Yannick, gestionnaire en recouvrement : « J’aime dire que nous sommes des médiateurs financiers »

Avant d’arriver chez iQera, société spécialisée dans le recouvrement bancaire, Yannick Kinsala Bambu, négociateur amiable (ou gestionnaire en recouvrement), avait de nombreux préjugés sur ce métier. « J’avais en tête l’image de l’huissier inflexible qui réclame les dettes sans ménagement. »

Chez iQera, il a finalement découvert un métier profondément humain, où la recherche de solutions dans l’intérêt du débiteur guide l’ensemble des actions. Portrait-métier.

Un parcours jalonné de reconversions

Yannick s’épanouit aujourd’hui pleinement dans ses missions. Pourtant, rien ne le prédestinait au recouvrement bancaire. « Avant d’arriver en France, je vivais entre le Congo et l’Afrique du Sud. J’étais auto-entrepreneur, je dirigeais une société spécialisée dans la levée de fonds pour les entreprises en difficulté. »

En 2019, il décide de s’installer définitivement en France et entame une reconversion. « Au départ, je voulais lancer une franchise dans la grande distribution. » Il commence donc une formation en ce sens auprès d’une célèbre marque alimentaire, mais opte finalement pour le salariat en restant dans l’enseigne.

C’est en naviguant sur des réseaux sociaux professionnels qu’il découvre iQera. « Je ne connaissais rien au recouvrement bancaire, j’avais même une image assez négative du secteur, mais mon envie de revenir à une entreprise de service, ma curiosité et mon goût du challenge ont pris le dessus. »

Une entreprise bienveillante, fidèle à ses valeurs

Très vite, dans le processus de recrutement, l’empathie et l’esprit bienveillant qui se dégagent de l’entreprise – et des recruteurs – le marquent. « iQera a deux crédos, la logique de « Qer » et de « tribu » et dans les deux cas, c’est ce que j’ai ressenti dès l’entretien. » Lors de son intégration, cette intuition se confirme : « On m’a désigné un mentor, mais tout le monde venait spontanément m’aider », assure-t-il.

À son arrivée, une semaine de formation intense l'attend. Au travers des sessions, il découvre les outils internes d’iQera et les plateformes des donneurs d'ordre comme un célèbre fournisseur d’énergie. « C'était court et bien construit, mais c’est en pratiquant sur le terrain que j’ai le plus appris », concède-t-il. À noter que chez iQera, les gestionnaires avancent à leur rythme en bénéficiant d’une formation continue tout au long de leur carrière via des modules vidéo. Yannick en visionne régulièrement pour monter en compétences (gestion des conflits, communication bienveillante).

Entre écoute active, empathie et fermeté, un équilibre à trouver

Concrètement, Yannick gère aujourd'hui un portefeuille de créances confiées par son donneur d'ordre principal. Sa mission au quotidien ? Relancer les débiteurs, analyser leur situation via des bilans de solvabilité, construire des solutions adaptées en s’assurant qu’ils respectent les échéanciers accordés, pour récupérer les sommes dues.

Les échanges s’effectuent exclusivement par téléphone, sans pour autant gommer leur humanité : « Le recouvrement d'autrefois était brutal. Aujourd'hui, l’approche est bien plus humaine. On aborde les débiteurs comme des humains, pas comme des dossiers. » De toute façon, Yannick en a bien conscience : « Si on est trop dur, la porte se ferme », illustre-t-il.

« Il y a deux termes pour désigner le même poste : gestionnaire en recouvrement et négociateur amiable. Moi, j'aime dire qu'on est des médiateurs financiers »

Yannick Kinsala Bambu, négociateur amiable

D’après lui, le métier nécessite un bon équilibre entre l'empathie, l’écoute active, et une dose de fermeté. Des qualités que Yannick avait, sans le savoir, déjà développées. « En grande distribution, j'avais appris à gérer les insatisfactions clients, à désamorcer les conflits en face à face. Au téléphone, c'est beaucoup plus difficile : on n'a pas le sourire, les gestes, le regard, mais la base de la communication reste la même », affirme-t-il.

Au fur et à mesure des années, Yannick a vu passer de nombreux dossiers, certains très lourds, d’autres plus simples, mais tous lui ont enseigné quelque chose : « Chacun d’eux donne l'impression d'être identique au précédent, mais ne l'est jamais. Chaque client est différent, donc la manière de le traiter l’est aussi. C'est ce qui rend le métier stimulant. » Il estime d’ailleurs que son métier a décuplé certaines de ses qualités, comme la patience ou la diplomatie.

« C'est la première fois que je me suis senti vraiment écouté, et pas comme un numéro à appeler »

La meilleure preuve est le retour de certains débiteurs. Yannick se souvient d'une cliente qui l'avait insulté dès les premières secondes, et qui, après qu'il eut mis en place un échéancier et rétabli son électricité, lui avait dit en raccrochant : « C'est la première fois que je me suis senti vraiment écouté, et pas comme un numéro à appeler. »

Sur vingt appels, une douzaine peuvent être conflictuels. « Mais si le dernier appel, c’est la mamie qui te remercie parce que tu lui as trouvé une solution, c’est celui que l’on retient. » C’est dans ces moments qu’il trouve du sens à son métier.

« Il ne faut pas se mettre de barrière »

Pour conclure, il invite les candidats intéressés par son métier « à ne pas se mettre de barrière » : « Quand on entend recouvrement, on pense droit ou finance, et on se dit qu'on n'est pas légitime, ce qui est une erreur ! À partir du moment où on a le sens du relationnel, où on sait s'exprimer et désamorcer des conflits, il ne faut pas hésiter. Le reste s'apprend sur le terrain. » Son parcours en est le meilleur exemple : « iQera donne réellement une chance et accompagne les reconversions », termine-t-il.