L’entretien structuré : la promesse d’un recrutement objectif sans biais cognitifs

Crédit Agricole Assurances, branche assurantielle de la célèbre banque française, recrute de nombreux gestionnaires de sinistres en IARD* et juristes gestionnaires en Protection juridique pour ses différentes unités de gestion de sinistres (UGS).

Pour garantir un recrutement objectif, qui donne la même chance à tous, et harmoniser les pratiques entre ses différentes UGS, l’entreprise a mis en place une technique d’entretien structuré. Le principe ? Poser les mêmes questions à tous les candidats pour valider leurs compétences et éviter les biais cognitifs.

Déceler les aptitudes

En arrivant, le candidat ne sait pas forcément qu’il va participer à ce mode d’entretien. « Dès le début de l’échange, pour qu’il ne soit pas étonné, on explique que tous les autres candidats seront interrogés de la même manière et que ce fonctionnement permet de lever la subjectivité », relate Stéphanie Leone, manager Protection juridique à l’UGS d’Aix-en-Provence.

Concrètement, le manager recruteur dispose de deux trames de questions portant sur les compétences à valider pour obtenir le poste.  « Le fait d’en avoir deux nous permet d’alterner pour que les échanges ne soient pas trop redondants de notre côté », explique Stéphanie. Ces deux trames interrogent les mêmes aptitudes : l’organisation, la communication, la diplomatie, la relation client…

Analyser le potentiel du candidat grâce aux mises en situation

Dans ces trames, les questions sont tournées sous forme de mise en situation. « Elles sont volontairement très concrètes pour que l’on puisse détecter au mieux le potentiel du candidat », explique Stéphanie.

Vous pouvez également être questionné sur vos expériences passées. Vous devrez y répondre de manière concrète, en citant des exemples et en vous référant à des missions et à des projets antérieurs (alternance, job d’été, bénévolat, CDD, CDI) pour justifier votre réponse.

Bien évidemment, il peut arriver qu’un candidat ne soit pas assez exhaustif ou bloque sur une question. « Dans ce cas, nous pouvons le relancer, mais sans induire la réponse. Il faut l’inviter à creuser sans trop en dévoiler », précise Stéphanie.

« C’est rassurant de savoir qu’il n’y a pas de différence de traitement »

Pour mener l’échange sans faire parler leurs biais, Stéphanie et ses collègues peuvent s’appuyer sur une grille d’évaluation qui est associée à la trame : « Elle nous permet d’attribuer une note à chaque réponse apportée. » Lorsqu’elle a un doute, Stéphanie demande de l’aide à un collègue. Celui-ci analyse l’échange de son côté, à partir des notes prises par Stéphanie, puis il remplit la grille à son tour. « Et ensuite, on compare les deux résultats », décrit-elle.

Malek Boussetta, gestionnaire de sinistres IARD* à l’Unité de gestion de sinistres de Dijon, a été recrutée via ce mode d’entretien. Elle garde un bon souvenir de cette expérience. « La mise en situation nous permet de prouver que l’on est en mesure de gérer telle ou telle situation, donc c’est intéressant. Et c’est rassurant de savoir qu’il n’y a pas de différences de traitement, que les autres profils seront évalués au même niveau ». La jeune femme trouve aussi que ce mode d’entretien facilite « l’expression des soft skills », les fameuses compétences comportementales.

Un dialogue très cadré ?

Malek estime que l’entretien structuré est bien plus efficace qu’un entretien classique, mais elle émet tout de même une frustration : « De manière générale, à choisir, je préfère l’entretien structuré pour toutes les raisons citées juste avant, mais c’est un dialogue très cadré, qui laisse peu de place à l’intervention spontanée du candidat », considère-t-elle.

En réponse, Stéphanie précise que la plupart des managers demandent au candidat en fin d’entretien « s’il a des questions, sur un aspect du poste qu’il aurait mal compris, un point qu’il souhaiterait éclaircir, sur le salaire par exemple ». Et de poursuivre : « Pour leur permettre de se projeter encore plus, nous leur proposons de découvrir le métier au côté d’un assistant en poste pendant une trentaine de minutes. Ils peuvent ainsi imaginer le fonctionnement du plateau et son ambiance. »

Objectivité, ouverture à la diversité, fidélisation des recrues… Quels avantages ?

Après deux ans à pratiquer ce type d’entrevue professionnelle, Stéphanie en est convaincue : « L’entretien structuré présente de nombreux avantages ! » La manager reconnaît qu’avant, sans le vouloir, elle pouvait être amenée à laisser parler ses biais, à interpréter un langage non-verbal, voire à poser des questions qu’elle avait entendu sans vraiment connaître leur efficacité. « On sait bien qu’en tant que manager recruteur, il peut nous arriver d’avoir envie de garder un candidat car le feeling est bien passé, ou parce qu’il a retenu notre attention car nous avons des points communs ». L’entretien structuré permet ainsi de limiter les biais, mais aussi les discriminations quelles qu’elles soient et donc d’être plus ouvert à la diversité des profils.

Enfin, « l’entretien structuré efface la marge d’erreur et présente plus de réussites que l’entretien classique », note-t-elle, en précisant : « Nous avons moins rompu de périodes d'essai depuis que l’on pratique l'entretien structuré, nous arrivons mieux à fidéliser les talents », assure Stéphanie.

Malek en est la preuve : « Je suis arrivée avec un de mes collègues Arnaud et nous avons tous les deux été validés en même temps », lance-t-elle fièrement. Malek se plaît dans son poste et elle assure avoir été très bien accompagnée dans sa montée en compétences, grâce à la bienveillance de ses managers et aux formations dispensées par Crédit Agricole Assurances. « Aujourd’hui, ça fait presque six mois et je suis autonome », conclut-elle, en invitant tous les candidats intéressés par le monde des assurances à postuler.

IARD : Cet acronyme qui signifie Incendie, Accidents et Risques Divers, est utilisé dans le monde de l’assurance pour désigner les assurances relatives à la protection des biens.