Apporter du sens aux données : le quotidien des data analyst chez IMA

Surnommée l’or noir du numérique, la data est partout. Les entreprises produisent en continu une masse d’informations sur leurs clients, leurs services et leurs performances. Au sein du Groupe IMA, trois équipes spécialisées travaillent à transformer ces flux de données en leviers de décision, dans un esprit d’assistance fidèle aux valeurs du groupe.

Transformer la donnée en action

Le rôle du data analyst ? Donner du sens à la donnée. « Toute cette matière brute est issue des différents outils IMA. Il s’agit par exemple d’outils utilisés par les chargés d’assistance pour saisir les informations relatives aux bénéficiaires et traiter les dossiers. Ils peuvent aussi inclure ceux destinés à la gestion de la téléphonie ou au traitement des réclamations », indique Guillaume Amilien, responsable du service Reporting et analyses orientés clients.

Une fois la donnée collectée, l’enjeu est de la structurer, de l’interpréter et de la restituer de manière intelligible. « L’objectif est d’éclairer les décisions, que ce soit pour optimiser les processus internes, valoriser notre activité auprès de nos clients et actionnaires, ou encore améliorer la qualité de notre service », explique-t-il.

Comprendre les besoins, proposer des solutions

L’analyse ne se fait pas dans une bulle : elle commence par l’écoute. « Nous cherchons à établir un lien entre notre activité et notre vaste base de données. Pour y arriver, on doit comprendre les besoins spécifiques, sélectionner les données appropriées et proposer des solutions adéquates », détaille Géraldine Pellé, responsable du service Prévisions et analyse.

Et comme toutes les équipes ne sont pas expertes en data, le rôle des analystes est aussi de faciliter la lecture des résultats. « On peut opter pour une représentation graphique, ou bien des analyses statistiques plus approfondies. Chez IMA, nous avons accès à une variété d'outils et de données », ajoute-t-elle.

Guillaume illustre avec l’exemple de l’assistance dépannage : « Nous sommes en mesure de fournir des éléments de pilotage, comme les volumes de dépannages sur une période donnée, ou encore des indicateurs liés à l’usage de nos services digitaux — par exemple, le nombre de dossiers d’assistance ouverts de manière automatisée. »

Des données au service de tous : interne et externe

IMA compte une quarantaine de collaborateurs dédiés à l’exploitation de la data, répartis dans trois services complémentaires. Le premier, spécialisé dans le pilotage des prestataires, s’intéresse aux indicateurs tels que le nombre de missions confiées aux dépanneurs ou les taux de dépannage sur site.

Guillaume Amilien

Responsable du service Reporting et analyses orientés clients

Le service de Guillaume, lui, produit des indicateurs à destination des clients, actionnaires et équipes internes. « On valorise l’activité d’IMA auprès de nos grands comptes : volume de dossiers traités, performance téléphonique, etc. On s’adresse donc à l’externe mais aussi à nos équipes internes, telles que le marketing et le commerce », détaille-t-il.

Anticiper, ajuster, apprendre

Côté prévision, le service de Géraldine est chargé d’anticiper l’activité des plateaux d’assistance. « Notre but est de déterminer combien de collaborateurs sont nécessaires chaque jour pour traiter les activités dans de bonnes conditions », synthétise Géraldine.

Les modèles prennent en compte des éléments prévisibles — jours fériés, vacances, saisonnalité… — mais aussi des variables plus incertaines. « En juin, la canicule a fortement augmenté l’activité. Ce sont des pics difficiles à prévoir, mais que l’on analyse ensuite pour affiner nos modèles », poursuit-elle.

Géraldine Pellé

Responsable du service Prévisions et analyse

En plus des prévisions, des tableaux de bord analytiques sont ainsi mis à disposition des équipes opérationnelles, de même que des éléments sur la qualité du service d’IMA. « Cette équipe va plus loin dans l’analyse de l’activité des plateaux d’assistance. Cela peut permettre de faire ressortir des besoins en formation, des problèmes d’outils, etc. » note Géraldine.

La fierté d’exercer un métier qui a du sens

Les deux responsables le soulignent : être data analyst chez IMA, c’est faire plus qu’analyser des chiffres. « Travailler dans l’assistance, c’est expliquer ou analyser des situations dans lesquelles des individus ont demandé de l’aide et où l’entreprise leur a apporté. C’est très satisfaisant et valorisant de travailler dans une entreprise où l’on ne vend pas de simples produits », souligne Géraldine.

Un sentiment partagé par les nouveaux collaborateurs. « Depuis mon arrivée chez IMA, j’ai constaté à quel point la notion d’assistance y est ancrée. Je pense aussi qu’on peut sentir cette solidarité et cette entraide chaque jour, dans la dynamique du travail et de l’équipe. C’est un métier différenciant et dont les collaborateurs sont fiers », appuie Guillaume.

Autre point, selon ce dernier, la « taille humaine » d’IMA : « Les collaborateurs ont un impact réel sur la stratégie et les orientations de l’entreprise, qui sont ensuite adaptées à chacun de nos métiers. » Et Géraldine de compléter : « On n’est pas un maillon au milieu d’une longue chaîne. On a une vue d'ensemble sur les sujets, ce qui nous permet de toucher à tous les éléments et de participer activement. » 

Un collectif uni, tourné vers l’avenir

Une entreprise à taille humaine oui, mais aussi un groupe dans lequel l’évolution est favorisée. « Les collaborateurs ont la possibilité d’effectuer des mobilités vers d’autres équipes voire d’autres métiers. On peut aussi arriver junior et devenir responsable puis manager. Tout est possible ! » assure Géraldine.

Cette mobilité est en partie permise grâce à la collaboration entre les services data. « On ne partage pas de bureaux, alors on a créé des instances spécifiques pour échanger. On organise également des rencontres informelles régulières », complète Guillaume. De plus, les équipes sont amenées à travailler sur des projets communs.

Un exemple concret, la sortie d’un portail commun, une « vitrine statistique interne », éclaire ce dernier : « L’objectif était de centraliser l’ensemble de notre offre de services statistiques dans un espace unique, afin de rendre notre travail encore plus visible et de démocratiser l’accès aux indicateurs d’entreprise. »

Rejoindre IMA, c’est « travailler pour un sujet qui a du sens », résume Géraldine. C’est aussi avoir le temps de réfléchir à l’avenir des métiers de la data, conclut Guillaume : « Nous bénéficions d’une certaine autonomie dans notre recherche de performance, ce qui nous permet de nous concentrer sur des domaines porteurs comme la RPA (automatisation robotisée des processus) et l’intelligence artificielle. Ces technologies auront un impact majeur sur l’évolution de nos métiers. Nous avons l’opportunité de contribuer activement à cette transformation et, potentiellement, de faire évoluer nos pratiques. »