« Quand j’ouvre un dossier, je ne sais jamais sur quoi je vais tomber, c’est un peu comme une boîte de chocolats »

« Quand j'ouvre un dossier, je ne sais jamais sur quoi je vais tomber. C'est un peu comme une boîte de chocolats. » Hélène Grasse est juriste gestionnaire en protection juridique chez Pacifica, entité d’assurances dommages de Crédit Agricole Assurances. Son collègue, Mathieu Boisseau a suivi le même chemin avant d'évoluer vers le management. Découvrez leur quotidien au sein de l’Unité de gestion de Rennes.

« Ils recherchaient des qualités humaines, ce qui m'a parlé »

Hélène n’était pas vraiment destinée à la protection juridique. Détentrice d’un master en droit de la propriété intellectuelle, elle s’était d’abord dirigée vers du conseil juridique en cabinet d’avocat, « mais il me manquait le contact humain, collaborateur ou client, donc j’ai commencé à chercher autre chose. » C'est une offre d’emploi de Pacifica qui retient finalement son attention : « Ils recherchaient des qualités humaines, ce qui m'a parlé tout de suite. » Aujourd’hui, cela fait sept ans qu'elle est en poste, et elle ne regrette pas son choix.

Mathieu Boisseau

Manager, juriste gestionnaire en protection juridique

Le parcours de Mathieu Boisseau ressemble au sien. Avant de rejoindre Pacifica en 2022, il travaillait dans un domaine de niche : le conseil et les démarches administratives et juridiques après décès. Contrairement à Hélène, lui trouvait que son poste manquait de « matière juridique ». Alors, en découvrant la variété des missions du poste de juriste gestionnaire en protection juridique, le jeune juriste n’hésite pas un instant et postule.

« On accompagne l'assuré de A à Z »

Le moins que l’on puisse dire, c’est que Mathieu avait vu juste : les missions d’un juriste gestionnaire en protection juridique sont aussi variées que les litiges traités. Un appel peut concerner une panne de voiture, le suivant un achat immobilier qui tourne mal. « On ne fait jamais la même chose, et c'est ça qui rend la profession passionnante », assure Hélène.

Le métier repose sur un principe simple : accompagner l’assuré tout le long, du premier appel jusqu'à la résolution définitive du litige, sans jamais le lâcher. « On est en première ligne lorsque l'assuré nous expose sa problématique. On le renseigne d'un point de vue juridique, en gérant si besoin la phase amiable. On peut par exemple être amené à intervenir auprès d'une partie adverse pour trouver un accord, via une prise de contact téléphonique ou un courrier de mise en cause. Et si ça ne suffit pas, on peut mandater un avocat », précise Hélène.

Ce qui rend le poste exigeant, c'est la double casquette qu'il impose. « Il faut connaître les clauses du contrat, les garanties, les exclusions, et en même temps saisir les enjeux juridiques de chaque dossier. Ce qui demande le plus de technique au début, c’est de savoir articuler les deux », admet Hélène. Elle dit « apprendre de nouvelles choses toutes les semaines », car les litiges sont variés et que la législation évolue en permanence.

Les dossiers couvrent un socle commun large : droit de la consommation (auto, voyage, achat à distance), des litiges de voisinage, responsabilité médicale. Chaque juriste développe en plus une mention spécialisée. Hélène a choisi celle du droit du travail, acquise non pas par ses études mais grâce à une formation interne. « Je couvre de la contestation de licenciement, de la dénonciation de faits de harcèlement, ou de non-respect du contrat de travail », énumère-t-elle. La jeune juriste est tellement au fait de la législation sur le sujet, que son entourage la nomme même « le petit dico » : « Je sais toujours vers qui les orienter », sourit-elle.

C’est avec la même posture qu’elle s’adresse aux assurés : « Lorsqu’ils nous appellent, ils sont souvent perdus. Notre rôle, c'est de les rassurer, de les accompagner. » Ce double ancrage, maîtrise juridique et relation humaine, est au cœur du poste. L’idée n’est pas seulement d’informer les assurés, mais aussi de créer une relation de confiance, en étant présent du premier appel jusqu'à la résolution du litige. Elle estime d’ailleurs que c’est « le fait de se sentir utile » qui donne du sens à son travail. Et lorsque les assurés la rappellent pour la remercier pour son intervention, ce sentiment n’en est que décuplé.

Pour réussir dans sa fonction, Hélène cite trois qualités indispensables : l'écoute, l'empathie, et la curiosité. « On n'a pas les solutions à tout. Il faut savoir chercher, interroger ses collègues, ne pas rester bloqué. » La rigueur et l’organisation sont également des qualités non négligeables pour réussir dans ce métier.

De juriste gestionnaire à manager : une évolution encouragée

Comme Hélène, Mathieu s’épanouissait dans ses missions de juriste gestionnaire en protection juridique. Mais après trois ans et demi, il avait « le sentiment d’avoir fait le tour », reconnaît-il. Lors de son entretien annuel, il exprime alors l’envie de s’orienter vers du management.

Pour appuyer sa motivation, il effectue d'abord un « vis ma vie », un dispositif qui permet à un collaborateur de tester un autre poste de l'intérieur, avant de s'y engager officiellement. L’expérience étant concluante, sa responsable d’équipe lui propose alors de la suppléer pendant ses congés. Là encore, le succès est au rendez-vous. Mathieu finit donc par présenter son projet à l'encadrement.

Vient ensuite un parcours structuré : entretien de motivation avec le gestionnaire RH, immersion dans une autre unité pour se confronter à un environnement inconnu, puis le passage des assessments au siège. « Ils durent une demi-journée et se divisent en plusieurs étapes : un test de personnalité débriefé avec les RH, un entretien de motivation, et deux simulations managériales : l'une avec un juriste de l'équipe, l'autre avec un client. C'est un marathon, mais on est vraiment bien préparé en amont avec des entretiens blancs, des simulations, des ateliers de travail sur la stratégie de l'entreprise », détaille Mathieu, qui a réussi l’exercice haut la main.

Aujourd'hui à la tête d'une équipe de neuf juristes, Mathieu décrit son approche managériale en trois mots : écoute, bienveillance, accessibilité. Ce qui l'anime le plus dans son poste ? C’est le lien qu'il tisse avec son équipe. « Mon rôle, c’est de les accompagner, de les faire monter en compétences. Je veille également à ce que chacun s’épanouisse dans ses missions et dès qu'il y a une difficulté, on la traite ensemble. »

Pour quelqu'un qui hésiterait encore à postuler, Mathieu et Hélène ont des arguments : « Si on aime la diversité, la relation client, le juridique, et qu'on recherche de l'autonomie, il faut se lancer. Chaque journée est différente. Et surtout, c'est un métier où l’on aide vraiment les gens. » Le manager tient également à souligner les opportunités d’évolution accessibles et encouragées au sein de Crédit Agricole Assurances : « Si on n'a pas une bonne raison de dire non, on vous dira oui ! » conclut-il.