Lucile, chargée de clientèle : « Chaque conversation est unique, on adapte notre approche en fonction d’une situation spécifique »

Tout au long de sa carrière, Lucile Chaumon s’est concentrée sur les relations avec la clientèle. Après avoir travaillé dans le secteur de la restauration, elle a rejoint les rangs d’Iserba, une entreprise spécialisée en maintenance immobilière. Elle nous partage son quotidien en tant que conseillère clientèle.

Dans les établissements de restauration et de boulangerie, Lucile a toujours accordé une grande importance à la satisfaction de sa clientèle. C’est pourquoi elle a décidé de lancer son propre food-truck. « Mon entreprise n’a malheureusement pas fonctionné. En tant que jeune mère, je voulais reprendre un poste dans un autre secteur que la restauration pour préserver l’équilibre entre ma vie privée et ma vie professionnelle. Rejoindre Iserba était un bon compromis pour maintenir une relation avec la clientèle, tout en me laissant du temps pour ma famille », souligne-t-elle.

« Tout le monde s’entraide en cas de question »

Lorsqu’elle a commencé il y a six mois, Lucile a été formée par sa collègue Johann sur le plateau de Vigneux-de-Bretagne, en Loire-Atlantique. Elle a intégré une équipe de dix collaborateurs. « Elle m’a tout appris et m’a donné des conseils. Finalement, ce n’est pas très différent de mon ancien métier, et j’étais déjà à l’aise avec la clientèle. On est aussi en formation continue et tout le monde s’entraide en cas de question », explique Lucile.

Après quelques premiers jours d’écoute exclusive, Lucile a commencé à prendre des appels. « Quand on intègre une nouvelle chargée de clientèle, elle est progressivement ‘jetée dans le bain’, confirme Johanne. On suit ensuite son avancement dans la formation et on s’adapte aux différents profils. On ne va donc pas s’attarder sur les mêmes points. Lucile, a très vite compris le métier et ses missions. Elle semble très heureuse à son poste ! »

Planifier les interventions techniques chez les locataires

Les principaux clients d’Iserba sont des bailleurs. Lucile est donc en contact quotidien avec leurs locataires. « On leur programme des interventions techniques pour résoudre leurs problèmes de plomberie, en particulier pour les fuites d’eau et les pannes de chaudières », illustre Lucile.

Les chargé(e)s de clientèle prennent contact avec les managers opérationnels, responsables hiérarchiques des équipes techniques. « Lorsque des interventions urgentes sont requises, elle peut appeler un technicien afin qu’il vérifie s’il a la possibilité de venir sur place durant la journée. On peut aussi leur demander conseil sur une question technique », continue-t-elle.

Des horaires confortables pour la vie personnelle

Les chargé(e)s de clientèle utilisent le processus SERVIR comme fil conducteur dans leurs interactions avec les locataires. Ce cadre structure leurs conversations, les aide à rassurer les locataires et à diriger la conversation tout en restant attentifs et bienveillants. « Il nous permet de reprendre tous les éléments concernant l’identification du logement, la mise à jour des coordonnées du locataire, l’analyse des besoins, l’évaluation de l’urgence, la fourniture de conseils techniques, la prise de rendez-vous, etc. Chaque conversation est ainsi unique, on adapte notre approche en fonction d’une situation spécifique », explique Lucile. Chaque jour, cette dernière gère une centaine d'appels entrants et sortants. Elle peut, par exemple, recontacter les locataires pour leur dire qu’une pièce de rechange est arrivée et qu’elle va planifier une nouvelle intervention. Elle reçoit également des demandes de locataires par téléphone ou via le site internet d'Iserba.

Contrairement à ses postes précédents, Lucile travaille du lundi au vendredi, avec des horaires plus confortables pour sa vie familiale : « Le centre de relations clients est ouvert de 8 h à 18 h du lundi au jeudi, et de 8 h à 16 h 30 le vendredi. Nous ne travaillons pas le week-end », indique-t-elle. Tout comme les autres chargé(e)s de clientèle, Lucile pourra également bénéficier d’une journée hebdomadaire de télétravail après un an d’ancienneté.

« Donner des solutions aux locataires qui en ont besoin »

Lucile constate que ses interactions avec des clients mécontents sont rares. « J'ai peu de réclamations au téléphone. C’est agréable de pouvoir donner des solutions aux locataires qui en ont besoin. Je pense que cela reflète l’ambiance générale de l’entreprise, très familiale », souligne-t-elle.

Un constat qui n’est pas sans lien avec la personnalité de Lucile, constate Johann : « Lucile a un rire contagieux ! Elle entretient d’excellentes relations avec les locataires et sait maintenir une proximité appropriée tout en respectant nos procédures », sourit-elle.

En résumé et après seulement quelques mois, Lucile se sent particulièrement bien dans son nouveau métier. « Je peux concilier ma vie perso et ma vie pro grâce à des horaires de travail qui le permettent. De plus, j’ai la chance d’avoir intégré une excellente équipe. Tout cela me donne envie de venir travailler le matin ! » conclut-elle.