Responsable des relations client

Le responsable des relations client (code ROME M1704) assure le suivi d'un portefeuille de clients une fois le contrat signé ou la vente réalisée. Il veille à la satisfaction des clients particuliers ou professionnels et répond à leurs demandes et à leurs exigences en relation avec les services concernés de l'entreprise.

En parallèle, le responsable de la relation client doit conseiller le client et lui proposer de nouveaux produits ou de nouvelles gammes de services.

En lien avec sa hiérarchie, celui-ci définit la stratégie et les objectifs à atteindre au sein de son équipe afin de mettre en place des programmes de fidélisation. Selon la nature des réclamations, il recommande des axes d'évolution pour améliorer la qualité des produits et des services proposés, il sera un véritable soutien pour finaliser les contrats et les ventes.

Le responsable des relations client aura un rôle également administratif comme le contrôle d'un paiement ou la bonne livraison d'une marchandise. Et pour assurer la pérennité de son entreprise, il sera chargé de prospecter de nouveaux clients.

Il est possible d’accéder à la fonction de responsable des relations client grâce à un diplôme de niveau bac +3 comme un BUT techniques de commercialisation.

Cependant, la concurrence étant rude, les recruteurs ont tendance à rechercher des candidats titulaires de diplômes de niveaux supérieurs.

Ainsi, les candidats peuvent se diriger vers des diplômes de niveau bac +5 comme un master relation client, un master en marketing ou encore un diplôme d’école de commerce.

De plus, comme nous l’avons déjà évoqué, les jeunes diplômés devront valider une expérience professionnelle significative dans le domaine du commerce.

Un diplôme de niveau bac +5 comme un master dans les secteurs du commerce, un diplôme d'une école de commerce ou un BUT commercial (niveau bac +3) sont en général les principales formations demandées par les recruteurs.
Cette fonction étant rarement confiée aux débutants, une expérience notable à des responsabilités similaires est également exigée par les recruteurs.

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Les missions du responsable des relations client peuvent être légèrement différentes en fonction de la structure dans laquelle ce dernier travaille. Néanmoins, nous pouvons citer quelques missions communes à ce métier :

• Assurer le suivi portefeuille des clients une fois le contrat signé.
• Veiller à la satisfaction des clients particuliers ou professionnels.
• Répondre aux attentes des clients et les conseiller sur les nouveaux produits proposés.
• Définir aux côtés de sa hiérarchie, la stratégie et les objectifs à atteindre au sein de son équipe.
• Mettre en place des projets de fidélisation.
• Recommander des axes d’évolution pour améliorer la qualité des produits et des services proposés.
• Contrôler les paiements et la bonne livraison des marchandises.
• Prospecter et rechercher de nouveaux clients.

• La satisfaction d’accompagner et superviser une équipe.
• Le rôle du responsable des relations client est un rôle clé dans une entreprise. En effet, celui-ci possède une vision globale de portefeuilles et contrats clients.
• Les perspectives d'évolutions et de salaire sont les principaux attraits de ce métier.

• Les responsabilités importantes et la gestion des clients mécontents peuvent engendrer beaucoup de stress pour le responsable des relations client.
• Le métier n’est pas accessible directement après l’obtention des diplômes. En effet, les jeunes responsables des relations client devront tout d’abord justifier d’une expérience professionnelle significative.
• Les études pour accéder à ce métier sont plutôt longues (au minimum un bac +5).

Le responsable des relations client devra avoir des compétences de management et être doté d'un excellent sens du relationnel et de l'écoute. En effet, celui-ci est amené à superviser une équipe, il doit donc être en mesure d’écouter les membres de son équipe et de faire preuve de pédagogie à leur égard.

Sa polyvalence dans les tâches à accomplir sera également une qualité essentielle. De plus, le responsable des relations client devra avoir une bonne résistance au stress, car ses nombreuses responsabilités peuvent engendrer beaucoup de pression que celui-ci doit être capable de gérer avec sang-froid.

Le responsable des relations client doit être à l'aise avec l'outil informatique et avoir de solides acquis en marketing et techniques de vente. En outre, ce dernier doit être capable d’utiliser des logiciels spécifiques à son métier.

D’un point de vue technique, le responsable des relations client doit avoir une excellente connaissance des produits et services commercialisés par son entreprise. C’est un élément essentiel permettant de présenter ces différents produits aux clients.

Pour finir, le responsable des relations client doit posséder une excellente capacité rédactionnelle et doit maîtriser la langue anglaise qu’il peut être amené à utiliser avec des clients non francophones.

En moyenne, un responsable des relations client touche une rémunération de 67 000 euros bruts annuels. Cela représente un salaire net mensuel compris entre 3 500 et 3 600 euros, pour un taux horaire souvent supérieur à 36 euros bruts.

En France, le salaire médian observé pour le métier de responsable des relations client est d’environ 5 000 euros bruts par mois. Cela représente un salaire net mensuel d’approximativement 4 000 euros pour un peu plus de 65 000 euros bruts par an.

Pour un profil débutant, il sera généralement possible de prétendre à un salaire supérieur au SMIC. On observe des salaires pouvant atteindre 2 500 euros bruts par mois, dès les premières prises de fonction. Il faudra cependant généralement justifier d’une formation spécifique ou d’un stage dans ce domaine.

Avec plusieurs années d’expérience, un responsable des relations client peut prétendre à un salaire compris entre 5 000 et 5 500 euros bruts par mois en tant que salarié. Il peut donc atteindre les 67 000 euros bruts par an en justifiant d’une certaine expérience.

Le salaire d'un responsable des relations client dépend de la structure dans laquelle il travaille. En effet, plus l’entreprise sera importante et plus les responsabilités seront nombreuses, plus le salaire sera élevé.

De plus, le responsable des relations client peut toucher certains avantages et certaines primes en supplément de son salaire.

Le responsable des relations client est amené à rencontrer des interlocuteurs variés et à effectuer des tâches diverses. Ce métier est donc assez complet.

Cependant, c’est un métier à responsabilités et le responsable des relations client peut ressentir une grande pression en lien avec ses responsabilités. Celui-ci doit donc être capable de gérer ces situations avec calme.

Les perspectives d'évolution sont réelles dans ce métier, nous pourrons citer notamment une promotion vers un poste de directeur commercial, de responsable marketing ou encore de directeur marketing.

Toutes les entreprises ayant une relation importante avec les clients sont susceptibles d'embaucher un responsable des relations client, et ce, dans tous les secteurs d’activité.

Toutefois, les recruteurs sont principalement les sociétés qui vendent des produits ou des services au grand public, notamment les banques, les assurances, les opérateurs téléphoniques ou Internet et les grandes surfaces.