On a testé pour vous : devenir vendeur chez Saint Maclou

« Bonjour, j’aimerais poser du parquet dans mon salon. Que me conseillez-vous ? » C’est par un cas pratique que débute notre immersion au magasin Saint Maclou de Chantepie (près de Rennes). Louri, l’un des quatre vendeurs, commence par nous poser quelques questions : « Vous avez combien de mètres carrés à couvrir ? Sous quel délai souhaitez-vous réaliser ce projet ? Quelle est la forme de la pièce ? » Cette phase de découverte lui permet d’affiner le projet du client au fur-et-à-mesure. Et de déterminer ce qui est faisable ou non : « S’il n’y a pas de vide sanitaire, on ne peut poser que du stratifié en raison du risque de remontée d’humidité », illustre-t-il.

« Si le client a 2 000 euros de budget, je ne vais pas lui proposer des plinthes moulurées ! »

Une fois qu’il en sait plus sur la surface à recouvrir, Louri s’intéresse au matériau souhaité et au type de pose. Il a sous la main un large panel d’échantillons et différents exemples de pose pour aider le client à faire son choix. Mais pour le guider efficacement, le vendeur a besoin de connaître son budget. Si la personne n’a pas d’enveloppe spécifique, le vendeur tâte le terrain en partant sur la fourchette haute. « Sa réaction m’aide à ajuster ma proposition. S’il a 2 000 euros de budget, je ne vais pas lui proposer des plinthes moulurées ! Un parquet coûte deux à trois fois plus cher qu’un sol stratifié. Une pose droite sera aussi plus économique qu’en point de Hongrie ou à bâton rompu. » Le vendeur doit trouver le juste équilibre pour satisfaire le client sans exploser son budget. « Sur de gros projets, on peut par exemple lui proposer de poser du parquet au rez-de-chaussée et du stratifié à l’étage pour diminuer les coûts. »  

Après un an d’expérience chez Saint Maclou, Louri maîtrise le discours commercial sur le bout des doigts. Il est même capable d’estimer les projets de tête. Mais ce n’a pas toujours été le cas : « Au début, Alex (le responsable adjoint du magasin) m’entraînait à faire des estimations tous les jours. A force, ça finit par rentrer ! »

« Il y a plusieurs étapes à valider, même un débutant ne peut pas se tromper »

Le logiciel interne est aussi conçu pour faciliter la vie des vendeurs. « Lorsqu’on établit un devis, il y a plusieurs étapes à valider qui correspondent aux questions à poser impérativement au client. Même un débutant ne peut pas se tromper. Le plus important étant d’avoir le délai, le budget et la surface. »

Assisté par l’outil, Louri calcule ensuite la quantité de produit nécessaire à la réalisation du chantier. « Il faut notamment penser à inclure le pourcentage de perte, le coût des fournitures et des accessoires associés. Quand je clique sur la référence, le logiciel me les propose automatiquement et m’indique si le stock est disponible en magasin. »

Louri choisit volontairement un tarif « avec pose ». « Comme ça le client a l’information, et puis on a tout intérêt à proposer cette option ! » Le réseau emploie en effet ses propres poseurs, qui travaillent main dans la main avec les équipes en magasin. « Je calcule la durée du chantier en fonction du projet. Pour 20 mètres carrés de sol stratifié, il faut prévoir une journée et demie de pose. La responsable du magasin et Alex nous donnent les plannings des poseurs tous les mercredis matin. Ce sont eux qui gèrent les chantiers à venir. »

« Ce mois-ci je vais faire quasiment un métré par jour »

Dès que le devis est imprimé, Louri récapitule son contenu face au client, avant de valider les dates de pose et d’encaisser un acompte de 50%. « Si le devis est supérieur à 1 000 euros, je lui propose systématiquement une visite technique. » Les vendeurs se déplacent plusieurs fois par semaine chez les clients pour réaliser les métrés, en amont du chantier de pose. Chacun fixe ses rendez-vous en autonomie. « Ce mois-ci j’ai 15 chantiers à venir, pour 20 jours de travail. Je vais donc faire quasiment un métré par jour. A moi de bien gérer mon temps pour assurer les visites tout en atteignant mes objectifs de vente. »

Louri travaille souvent avec le même poseur, avec qui il a ses habitudes. « Il m’appelle à chaque début de chantier pour que je le briefe sur le projet. Toutes les informations sont notifiées en ligne. Le 16 mai par exemple, on voit que Jean-Luc intervient à 13h chez tel client. S’il a besoin de quelque chose, j’écris un commentaire pour qu’il ait tout le jour J. »

Quid des produits à installer ? Après un bref passage à l’accueil pour signer le bon de retrait, les clients vont se garer à l’arrière du magasin pour charger la marchandise. C’est Paul, le magasinier, qui la dépose directement dans leur coffre. « Les articles trop imposants sont livrés directement à domicile. Quand ils arrivent sur place, les poseurs peuvent tout de suite se mettre au travail. »

« L’avant/après est impressionnant »

Durant le chantier, les poseurs peuvent à tout moment appeler sa responsable ou Alex, tous deux garants du bon déroulé de l’installation. « Dès qu’elle est finie, les poseurs consignent un certain nombre d’informations liées au projet : hygrométrie, planéité des sols, etc. Ils photographient aussi le résultat. » Louri prend ensuite le relais pour rembourser le surplus au client. « Le logiciel prévoit un carton de plus, au cas où. En général le suivi se fait par téléphone, mais à partir de 10 000 euros je me déplace à domicile. Quand un client débourse autant, il s’attend à un service de qualité ! »

Le chantier dont il est le plus fier ? « Mon premier gros projet. La cliente venait pour changer le sol de son salon. Finalement j’ai réussi à décorer toute la maison : escalier, salon, cuisine, chambres… C’est le type de chantier que je préfère car l’avant/après est impressionnant. Les clients sont en général très satisfaits. »

Vendre de tels projets est à la portée de tous, ou presque. « Il faut simplement s’intéresser à la vie du client et être observateur quand fait les métrés. Si la terrasse est vieillissante, il ne faut pas hésiter à lui demander s’il compte bientôt la refaire. Pareil pour les murs, car on propose aussi un service de peinture. »

« Il y a plus de technicité sur les gros chantiers »

Les nouveaux entrants ne prennent pas tout de suite en charge ce type de demande. « Il y a plus de technicité sur les gros chantiers. Je suis monté en compétences au fur et à mesure depuis mon arrivée. Jusqu’à gérer des projets de plus de vingt mille euros ! » Louri prend modèle sur son collègue Alexis, embauché deux ans avant lui. « C’est lui qui vend le plus de chantiers en France ! ».

Les clients ne sont pas les seuls à profiter de l’expertise des deux vendeurs. Les nouvelles recrues du magasin n’hésitent pas à leur demander conseil au quotidien. « Mon collègue Alexis va d’ailleurs bientôt endosser une casquette de formateur, à sa demande. C’est la suite logique au bout de trois ans en tant que vendeur. » De quoi inspirer Louri pour la suite de son aventure chez Saint Maclou !