Et si votre prochain job de conseiller à distance était dans le bricolage ?

L’une vendait des meubles en magasin, l’autre négociait des matériaux. Aujourd’hui, Erika et Teddy conseillent des particuliers au téléphone depuis le Centre de la Relation Clients de L’Entrepôt du Bricolage à Brézins. Et ils n’échangeraient leur poste pour rien au monde !

« Au téléphone, il faut créer du lien autrement »

Erika a rejoint L'Entrepôt du Bricolage en mai 2025. « Je n'avais plus envie de travailler en magasin », confie cette ancienne vendeuse de meubles contemporains. « Ici, j'ai gardé ce qui me plaisait, le contact client, mais depuis un bureau. »

Elle a néanmoins dû se familiariser avec un tout autre secteur. L’univers du bricolage lui était en effet totalement étranger. « Il me manquait des compétences techniques, et il m'en manque encore. On ne gère pas deux ou trois rayons comme un vendeur en magasin : il faut avoir des connaissances sur l'ensemble des rayons du bâti. »

Ce socle technique, Teddy en maîtrisait déjà une bonne partie. Issu du négoce chez Samsé, maison mère de l’enseigne, il côtoyait des artisans au quotidien. Le dépaysement est pour lui venu de l’approche commerciale. « J’avais l’habitude de prendre le café tous les matins avec mes clients, de les tutoyer. Avec les particuliers, la relation est très différente. »

Pour l’un comme pour l’autre, conseiller à distance reste le défi central. « Avant, le produit était là, sous les yeux du client. Il pouvait le toucher, le manipuler. Au téléphone, il faut construire le lien autrement », explique Erika. « On doit convaincre uniquement avec des mots. C’est ce qui est le plus exigeant », ajoute Teddy.

Teddy

Conseiller client à distance chez L'Entrepôt du Bricolage

« On évolue en douceur, dans la bienveillance »

Rien d’insurmontable pour autant, à les entendre. Notamment grâce au parcours d’intégration, qui s’étale sur huit à neuf semaines au total. « On prend vraiment le temps de nous former », résume Erika.

Dès le premier jour, un parrain est attribué à chaque nouveau conseiller. L’accompagnement débute par deux semaines en immersion, « la première en écoute, la seconde en action », toujours en binôme. L’occasion de vérifier si le métier vous correspond bien : « On est au téléphone pendant sept heures d’affilée, il faut rester très concentré. La première semaine permet de voir si ça nous plaît », explique Teddy.

Le nouveau collaborateur part ensuite six semaines en magasin pour se familiariser avec les rayons, les procédures, les services.

« L’objectif, c’est que le client raccroche satisfait »

Quand un client appelle le magasin de Draguignan, d’Annecy ou de Dijon, c’est depuis Brézins qu’on lui répond. « On lui précise qu’il est au service client, mais qu’on est là pour le renseigner et qu’on a accès à tous les magasins », explique Erika.

Les missions vont du conseil produit au suivi de commande, en passant par la vente directe. « On a même la possibilité d’envoyer un lien de paiement au client pour qu’il règle ses produits à distance. Pas besoin de se déplacer, on lui facilite la vie. » Si une question dépasse le champ de compétences des conseillers, les magasins prennent le relais. « On n’est jamais seul et c’est un vrai travail d’équipe : pour le suivi d’un devis établi par un collègue en magasin, on ne reprend pas le dossier à notre compte. Et inversement ! »

Erika

Conseillère client à distance chez L'Entrepôt du Bricolage

Ici, pas de script ni de minuterie. Il y a certes des objectifs, liés au chiffre d’affaires trimestriel, au panier moyen, au nombre de cartes fidélité, mais ils passent après l’essentiel. « La priorité, c’est de traiter chaque appel correctement jusqu’au bout. Qu’on passe deux minutes sur une vérification de stock ou un quart d’heure à rassurer quelqu’un sur ses travaux, l’objectif reste le même : que le client raccroche satisfait », résume Erika.

Chacun crée ce lien à sa manière. « Je suis moins discrète que Teddy ! s’exclame Erika. Je souris et plaisante beaucoup avec les clients. C’est ma façon de détendre l’atmosphère et d’établir la confiance rapidement. » Son comparse mise quant à lui sur le calme et l’écoute. « Quelle que soit la situation, mon ton reste posé. Je laisse le client s’exprimer, même s’il est énervé. Ce qui compte, c’est qu’il sente que sa demande est prise au sérieux. »

Ce qu’il aime par-dessus tout, c’est accompagner le client pour tout type de demande. « On l’accompagne de la vérification de stock jusqu’à la réservation du camion pour aller chercher ses matériaux. C’est un métier où on a la sensation d’être utile. »

« Le jour de mon arrivée, j’ai senti que tout le monde cherchait à m’intégrer »

La complicité du duo est palpable. « On a longtemps été voisins de bureau », explique Erika. « On s’entend bien avec toute l’équipe, mais c’est vrai que Teddy est un de mes chouchous ! »

Cette bonne ambiance, elle l’a perçue dès le premier jour : « J’ai senti que tout le monde cherchait à m’intégrer. Ici on se tutoie, responsables inclus, et l’ambiance est très conviviale. Je n’avais jamais connu ça ailleurs. »

Et si une question technique pose une colle à l’équipe, le manager n’est jamais bien loin. « On l’appelle notre Bible ! Il connaît tout sur les produits et est toujours disponible. Il n’y a pas de question bête. »

Plus que des compétences techniques, c’est avant tout votre savoir-être qui fera la différence. « Le sourire est indispensable. Il faut rester de bonne humeur du début à la fin de la journée. S’exprimer avec aisance aussi : être clair, faire en sorte que le client nous entende », dit Erika. Autre qualité essentielle, selon Teddy : « Savoir adapter son discours. Avec un client qui ne connaît rien au bricolage, on vulgarise. S’il est expérimenté, on entre plus dans la technique. Et dans tous les cas, l’empathie fait la différence : comprendre ce qui préoccupe le client, c’est déjà la moitié de la solution. »