« Derrière chaque mise en relation, il y a une attention portée à l’humain »

Stéphanie Puyravauld mesure le chemin parcouru depuis son arrivée au centre de relation client GMF de Bordeaux. « En 20 ans, mes collègues m’ont vue évoluer du poste de conseillère clientèle à distance en CDD jusqu’à celui de manager. Ils me respectent, car ils connaissent ma manière de travailler et mes compétences. » Des compétences détectées par ses responsables : « C’est leur confiance et leur accompagnement qui ont rendu ma progression possible. Ici, on nous donne les clés pour grandir et évoluer ! »  

Un CDD comme porte d’entrée

Stéphanie n’est pas devenue manager du jour au lendemain. « J’ai été recrutée pour un CDD de quatre mois qui a été prolongé en CDI. » Embauchée comme conseillère clientèle à distance, elle rejoint un plateau d’appels qui compte aujourd’hui 60 personnes. « Le plateau a été conçu pour être à la fois fonctionnel et accueillant, avec des espaces ouverts et lumineux qui facilitent les échanges. »

Sept équipes travaillent actuellement sur le site, encadrées par leurs responsables respectifs. « Les conseillers sont présents sur une amplitude horaire de 7h à 7h30, avec une pause méridienne pour déjeuner. Le service client étant ouvert de 8h à 20h, les équipes travaillent par roulement. » 

Pédagogie et empathie

Leur mission ? Répondre aux appels des assurés de GMF, premier assureur des agents du service public. Les équipes sont là pour guider et accompagner les sociétaires et assurés sur les offres et les conditions d’adhésion. ». Les conseillers réalisent des devis pour diverses prestations d’assurance (automobile, habitation…). « Il faut être pédagogue pour bien expliquer les modalités des contrats. D’autres entités du groupe prennent le relais pour les cas plus spécifiques. En cas de panne auto, l’appel sera transféré au service assistance, alors qu’un conflit de voisinage sera dirigé vers la protection juridique. »

Stéphanie Puyravauld

Manager d'équipe chez GMF

Certains cas sont plus délicats à traiter. « Une personne qui vient d’avoir un accident de voiture peut être encore sous le choc. Souvent, elle commencera par nous raconter ce qui lui est arrivé car elle a avant tout besoin de parler. » Chez GMF comme dans toutes les filiales du groupe Covéa, la formation met l’accent sur l’écoute et l’empathie. « Il faut prendre le temps de rassurer la personne tout en étant suffisamment directif pour bien comprendre son besoin. C’est ce qui nous permet ensuite de l’orienter vers le service compétent. » 

 « Ce qui fait la force de notre dispositif, c’est avant tout la qualité d’écoute et la réactivité des conseillers. Chaque appel mobilise une véritable expertise pour comprendre rapidement la demande, orienter efficacement et apporter une réponse adaptée. Derrière chaque mise en relation, il y a une attention portée à l’humain, une capacité à décoder les besoins parfois implicites, et à créer un lien de confiance, même en quelques minutes. » 

« C’est gratifiant quand un assuré nous appelle inquiet et repart avec le sourire ! »

Les conseillers sont loin d’être passifs durant ces appels. « Il faut faire une bonne phase de découverte avant d’entrer dans le vif du sujet. D’abord pour être sûr d’avoir le bon interlocuteur au bout du fil, mais aussi pour vérifier que le dossier est complet et à jour. » Adresse, lieu et date de naissance, profession, pièces d’identité… Tout est passé au crible.

Avec l’expérience, les conseillers sont amenés à endosser des tâches annexes qui valorisent leur expertise. « Des temps sont parfois aménagés pour que des conseillers expérimentés puissent répondre aux questions de leurs collègues. Ils jouent alors un rôle de soutien opérationnel, en relais du manager. »

Le but étant de trouver rapidement une solution quelle que soit la problématique. Stéphanie prend cette responsabilité très au sérieux : « Nous sommes les premiers ambassadeurs de la GMF. Chaque interaction est une opportunité de valoriser notre engagement, notre expertise et la qualité de nos solutions. C’est une responsabilité que nous assumons avec fierté, portée par des produits qui font la différence »

« Les échanges sont toujours bienveillants, il n’y a pas de jugement »

Le groupe Covéa a bien conscience de l’enjeu. « Dans les moments où l’activité devient plus soutenue, les marques de reconnaissance prennent tout leur sens. L’écoute et le soutien des collègues et des managers permettent de garder le cap. Il suffit parfois de quelques mots pour se sentir galvanisés. »

Cet environnement solidaire fait toute la différence au quotidien : « C’est très agréable de travailler ici. Les échanges sont toujours bienveillants, il n’y a pas de jugement. Je suis là depuis 2005 et je ne compte pas aller ailleurs ! »

Si Stéphanie apprécie les échanges en équipe sur le plateau, elle voit aussi dans le télétravail un bon complément à son organisation. « Il permet de gagner en souplesse tout en maintenant une bonne dynamique de production. » 

« L’important, c’est l’esprit d’équipe »

Le groupe offre par ailleurs de belles perspectives d’évolution. « Du poste de conseillère clientèle à distance, j’ai rapidement bifurqué vers du tutorat pour encadrer les nouveaux entrants. » Après avoir géré un temps les plannings et horaires de ses collègues, elle se consacre à l’animation et à la formation des équipes. Jusqu’à être nommée manager d’équipe il y a trois ans. « J’ai 13 conseillers sous ma responsabilité. Mon but est d’établir un plan d’action personnalisé pour chacun d’entre eux, car tout le monde évolue différemment. »

Si Stéphanie garde un œil sur les chiffres, elle s’attache surtout à être présente pour ses collaborateurs au quotidien. « Je suis à l’écoute, disponible et exemplaire, tout en veillant au bon équilibre du groupe. Ici, l’ambiance est dynamique. On se motive entre collègues, on se soutient, et on avance ensemble. C’est ce qui fait notre force. Ce qui nous anime, c’est l’envie de bien faire au service du collectif. L'important, c'est l'esprit d'équipe ! »