5 clichés sur le recouvrement bancaire (et pourquoi il faut les oublier de toute urgence)

« Ce sont des gens froids, sans empathie, qui appliquent bêtement les procédures... » Les métiers du recouvrement bancaire n’ont pas toujours eu bonne presse. Pourtant, cette activité réglementée consiste avant tout à utiliser le dialogue pour obtenir d'un débiteur le paiement de la somme due. Alors, qu'en est-il vraiment sur le terrain ?

Sandra Espartero, manager de recouvrement chez iQera depuis un an, avait un certain nombre de clichés en tête avant d'en faire sa profession. Aujourd'hui, elle décrypte les idées reçues sur son secteur d'activité, et nous explique pourquoi la réalité du métier est bien différente de ce que l'on imagine.

1. « Ce sont des gens froids et sans empathie »

Souvent perçu comme déshumanisé, le recouvrement bancaire repose en réalité sur l'écoute, la compréhension des situations personnelles et la négociation. C'est en tout cas ce que constate Sandra. « Chez iQera, on travaille dans une logique d'accompagnement. Le but étant de trouver des solutions au mieux pour et avec les clients. »

Sandra Espartero, manager de recouvrement chez IQera

Pour cela, Sandra et ses équipes étudient méticuleusement leurs dossiers avant de contacter leurs clients. « Lorsqu'on leur téléphone, on fait d'abord un bilan de leur situation financière, en prenant en compte leurs contraintes, leurs revenus et leurs charges. On n'est jamais dans le jugement, mais on se place toujours en facilitateur », explique-t-elle. D'après elle, l'empathie est même une qualité essentielle dans le métier : « On ne part jamais du principe qu'ils sont de mauvaise foi. Au contraire, on essaie de comprendre leurs difficultés pour les aider à trouver la solution la plus adéquate à leur situation. »

Sandra et ses collaborateurs sont tout de même confrontés à des situations de grande précarité. Et comme tout être humain, les gestionnaires sont sensibles à cette détresse. Pour les préserver au mieux, la manager tient à instaurer un climat de bienveillance sur le plateau, fidèle aux valeurs de son employeur « iQera mise beaucoup sur le soin accordé aux équipes. Au-delà de la culture d'entreprise, cette priorité se ressent au quotidien. »

2. « Leur travail consiste uniquement à relancer les clients »

On associe souvent le travail des gestionnaires en recouvrement bancaire aux appels à répétition et à la pression mise aux débiteurs. Pourtant, cette vision caricaturale fait oublier qu'il existe un cadre légal très strict, et que la plupart des démarches cherchent avant tout une solution à l'amiable.

« On doit respecter des procédures précises, on ne peut pas faire ce que l'on veut », indique Sandra. Cette dernière gère 17 collaborateurs répartis en deux services : le recouvrement amiable et le recouvrement en surendettement. Son rôle est aussi de veiller à ce que ses collaborateurs ne relancent pas sans cesse les clients. « On fait en sorte qu'ils ne se sentent pas acculés, avec un rythme de relances maîtrisé », explique-t-elle.

À titre d'exemple, le logiciel de suivi est programmé de manière à ce que les appels de relances soient espacés. « Ensuite c'est du bon sens, on ne les harcèle pas car on sait que c'est contre-productif ». Tout est une question de dosage, dans cette négociation entre le débiteur et le donneur d'ordre créancier, qui sollicite les services d'iQera pour retrouver son argent.

3. « C'est un métier stressant »

Autre cliché tenace : le métier serait stressant à cause des échanges parfois conflictuels et de la supposée tension entre le gestionnaire et les débiteurs. Il n'en est rien : « Bon nombre de situations se règlent uniquement grâce à cette médiation, les réussites sont aussi variées que les situations que l'on rencontre », admet Sandra, en insistant à nouveau sur la dimension relationnelle du métier.

« Certes, il y a quelques dizaines d'années, cette profession pouvait être stressante, mais aujourd'hui ce n'est plus la même chose, on essaye d'être diplomate et dans la plupart des cas ils trouvent des solutions par eux-mêmes », explique Sandra.

En résumé, le métier n'est désormais plus stressant et encore moins ingrat : « D'ailleurs, les remarques désobligeantes ou le cas de clients qui s'emportent sont rares », selon elle. De son côté, Sandra s'efforce de mettre le moins de pression possible à ses équipes : « Réclamer de l'argent à quelqu'un n'a jamais été drôle, peu importe les circonstances, si un manager pousse, c'est encore pire. Je tiens à l'épanouissement de mes équipes, donc je suis vigilante à leur bien-être au travail », assure Sandra.

4. « Le recouvrement, c'est juste appliquer des procédures »

Ce stéréotype ignore la part d'analyse, d'adaptation et de jugement humain nécessaire pour proposer des plans de remboursement réalistes et durables. Si les procédures existent, leur application mécanique est vouée à l'échec. « Oui, on a une procédure à respecter, elle est rédigée, elle est encadrée. Mais la procédure, c'est la théorie. Dans la pratique, tout l'enjeu est de l'expliquer et de lui donner du sens », nuance Sandra.

Comme toute entreprise, iQera doit structurer son organisation avec des process clairs. Par exemple, lorsqu'un dossier reste sans solution à l'amiable après trois ou quatre mois, il est transmis aux huissiers selon une procédure classique. Loin d'appliquer ces étapes automatiquement, Sandra et ses équipes prennent le temps de la pédagogie. « Dès les premiers échanges, on explique au client où en est son dossier, quelle est la procédure engagée, et ce qui peut se passer si aucune solution n'est trouvée », précise-t-elle. Cette transparence permet d'éviter la montée en tension. « Les process existent, mais c'est à nous de les adapter à chaque situation », insiste Sandra. Car chaque dossier est unique, et cette capacité d'analyse fait toute la différence entre un simple exécutant et un véritable gestionnaire de recouvrement.

5. « C'est un métier sans perspective d'évolution »

Dernier cliché : le recouvrement serait une impasse professionnelle, sans avenir ni progression. Or, cette vision réductrice méconnaît les compétences développées dans ce secteur et les opportunités qu'il offre.

Chez iQera, l'organisation en pôles spécialisés facilite les évolutions internes. « Moi je gère le pôle amiable et surendettement, tandis qu'une collègue s'occupe du pôle judiciaire », explique Sandra. Cette structuration permet une progression logique : lorsqu'un dossier dépasse le cadre amiable, il est transféré au judiciaire, où le relais est pris pour les démarches auprès des tribunaux.

Cette organisation ouvre des perspectives concrètes aux gestionnaires. « Un gestionnaire qui a envie de changer peut se former à la partie judiciaire », assure Sandra. Et contrairement aux idées reçues, aucun diplôme en droit n'est nécessaire : « Tout s'apprend, avec l'accompagnement de collègues expérimentés. »

Au-delà du judiciaire, d'autres postes sont accessibles, comme team leader, un rôle de proximité qui accompagne les équipes et représente souvent un tremplin vers le management. « Chez iQera, les évolutions sur d'autres périmètres se font beaucoup », conclut Sandra, balayant l'image d'un secteur figé et sans avenir.

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