Responsable clientèle

Manager de la relation clientèle, responsable du service consommateur ou encore responsable SAV sont autant d'appellations pour désigner le métier de responsable clientèle.
Appartenant aux métiers de la catégorie management relation clientèle, cette profession est indispensable au sein de toute entreprise œuvrant dans le domaine de la distribution et de la vente.
Le responsable clientèle (code ROME M1704) s'attelle en effet à assurer la satisfaction et la fidélisation des clients de l'entreprise, mais également à développer son portefeuille de clientèle. Le responsable clientèle intervient aussi bien en back-office que dans les centres d'appels et travaille en étroite collaboration avec les autres services de l'entreprise tels que le service commercial, marketing ou encore logistique.
Chacune de ses missions est menée en respectant scrupuleusement la politique définie avec la direction en termes de service clientèle.

Les diplômes permettant de devenir responsable clientèle sont nombreux. Les titulaires de BTS, de BUT et de master ainsi que les diplômés d'écoles de commerce ont ainsi toutes les chances d'y parvenir.
L'expérience professionnelle est une donnée importante pour bon nombre d'entreprises. Certains candidats diplômés d'un BTS peuvent par exemple exercer plusieurs années en tant que gestionnaire service client ou en tant que chargé de clientèle avant d'obtenir le poste de responsable clientèle.
Le métier est accessible avec un diplôme de niveau bac +2 dans le domaine commercial comme un BTS MCO, un BUT Techniques de Commercialisations, etc.

De nombreux cursus de formation permettent d'accéder au poste de responsable clientèle. Il est tout à fait possible de se diriger vers une formation bac +2 telle que le brevet de technicien supérieur en négociation et relation client, voire en économie sociale familiale. Ces deux dernières formations peuvent faciliter l'accès à un poste dans le secteur de l'alimentaire par exemple.
Ces formations nécessiteront une expérience professionnelle significative avant de prétendre à un poste de responsable clientèle.
Il existe ensuite des cursus de niveau bac +4 et bac +5 dispensés au sein d'une école ou d'un institut de formation spécialisés dans les secteurs du commerce, du marketing et de la communication. Elles permettront d'acquérir des compétences et des connaissances approfondies en termes de management, de techniques et d'outils du commerce, d'études de marché et d'analyse des données.

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Les missions du responsable clientèle sont très variées. Nous pouvons cependant citer quelques missions générales au métier de responsable clientèle :

• Participer à l'élaboration de la stratégie clientèle de l'entreprise et déterminer à partir de cette base les plans d'action à mettre en place pour y parvenir.
• Insuffler les objectifs quantitatifs et qualitatifs à l'équipe de professionnels et les accompagner.
• Mettre en place des procédures qualité et développer des outils dits de performance pour superviser et évaluer l'activité de son service.
• Ajuster les pratiques et les procédures lorsque cela s'avère nécessaire en fonction des éléments analysés.
• Recueillir les suggestions des consommateurs et leur satisfaction pour proposer des axes d'améliorations en faisant le lien avec les services compétents en vue d'assurer leur fidélisation.
• Assurer une gestion administrative, voire financière (gestion des dossiers clients/contrôle des transactions).

• Le métier de responsable clientèle revêt un aspect technique, mais aussi humain. En effet, au-delà de mobiliser ses connaissances commerciales et administratives, le responsable va mettre au service de l'entreprise toutes ses qualités et compétences relationnelles.
• Le responsable clientèle travaille également en étroite collaboration avec les autres services (logistique, commercial, marketing, etc.) de l'entreprise et bien entendu avec la hiérarchie. C’est donc un poste valorisant en relation avec de nombreux services.
• La rémunération du responsable clientèle est plutôt attractive même en début de carrière.

• En plus des nombreuses perspectives d'évolution et de la polyvalence qu'offre le métier de responsable clientèle, celui-ci a un rôle clé dans le développement de l'entreprise. Dans ce sens, ce poste implique une capacité certaine à assumer de nombreuses responsabilités et donc de savoir gérer des situations stressantes.
• Le responsable clientèle doit être en mesure de maintenir et de développer une image positive de l'entreprise ou de la marque à travers ses actions et celles assurées par son service.

Les futurs employeurs sont à la recherche d'un professionnel qui maîtrise les outils informatiques ainsi que les logiciels de gestion, de même que les acquis de base inhérents au marketing et aux techniques de vente.
Le candidat doit également être en capacité d'intégrer rapidement les services et les produits proposés par l'entreprise convoitée.
Par ailleurs, il est nécessaire de mettre en avant des compétences relationnelles, parmi lesquelles l'écoute, la capacité à fédérer et à manager ont une place prépondérante.
De la même manière, une excellente communication orale et écrite, une organisation remarquable ainsi que la maîtrise de la méthodologie de projet sont autant d'éléments fondamentaux pour répondre à une offre d'emploi de responsable clientèle.
Enfin, dans certaines entreprises, la maîtrise d'une langue étrangère, principalement l'anglais, peut être demandée, voire exigée.

Le responsable clientèle peut prétendre à un salaire moyen d'environ 40 000 à 50 000 euros bruts par an. Ce salaire est établi et évolue selon plusieurs critères et varie de 2 000 à 3 000 euros bruts par mois au cours des premières années sur le poste de responsable clientèle et jusqu'à 6 000 euros bruts ou plus en fin de carrière professionnelle.
Aussi, l'expérience professionnelle du candidat ainsi que les missions qui vont lui être confiées seront des éléments déterminants pour définir le montant de sa rémunération. Un professionnel qui débute sur le poste de responsable clientèle pourra espérer un salaire brut mensuel commençant au-delà des 2 000 euros bruts minimum.
Il est généralement demandé d'avoir quelques expériences en tant que chargé de clientèle ou dans le commerce en général pour prendre ce poste, ce qui peut faire augmenter le salaire de départ.
Ainsi, après plusieurs années d'expérience, le professionnel confirmé peut viser un salaire pouvant atteindre les 5 000 euros à 6 000 euros bruts chaque mois.

Le responsable clientèle peut donc travailler dans des secteurs et dans des entreprises très variés. Ainsi, ses conditions de travail ne seront pas les mêmes dans le secteur nautique et dans le secteur de la télécommunication par exemple.
Cependant, c’est un métier qui demande une bonne gestion du stress et une gestion des responsabilités importante.

Le métier de responsable clientèle permet d'évoluer aussi bien de manière transversale au sein de l'entreprise que graduellement. En effet, il est tout à fait possible de se diriger vers des postes de responsable dans les autres services de la structure comme celui de la logistique ou encore du marketing.
Si au contraire, le professionnel responsable clientèle souhaite évoluer en compétences et en responsabilités, il peut tout à fait convoiter après des années d'expérience professionnelle, un poste de directeur commercial ou des postes relatifs au management de la relation clientèle ou à l'administration des ventes par exemple.

Comme nous l'avons évoqué, le métier de responsable clientèle est très convoité et nécessaire à beaucoup d'entreprises dès lors que leur activité touche au domaine de la distribution et de la vente.
Ces entreprises peuvent être industrielles ou des sociétés de services. Les secteurs d'intervention étant extrêmement variés, le candidat a donc un panel de possibilités riche.