Deux métiers au téléphone qui recrutent : « Nos clients achètent une voiture, pas une baguette de pain »

L'un conseille des garagistes, l'autre des automobilistes. Au sein du groupe Chopard, Franck et Olivier exercent deux métiers où le téléphone est l'outil de travail principal. Le premier est téléconseiller en pièces de rechange, à Fauverney, près de Dijon. Le second occupe le poste de web seller, au siège de Besançon. Des fonctions et des clients différents, mais un quotidien qui se ressemble bien plus qu’on ne l’imagine.

« Il faut rapidement trouver une solution adaptée au besoin »

Voilà près de vingt ans que Franck exerce le même métier dans le groupe. Au téléphone, il répond aux professionnels de l'automobile qui cherchent une pièce précise. « On vend du pneumatique, de la pièce mécanique, de la carrosserie, de l'huile … »

Sa clientèle est tout aussi diversifiée. Garagistes, administrations ou responsables de parcs d'entreprise : au total, ce sont près de 1 500 clients que l’équipe accompagne au quotidien. « Mon rôle, c'est de commander des pièces et de faire des propositions tarifaires aux clients, par mail ou par téléphone. Chaque interlocuteur est différent, donc s'adapte à tous les cas de figure », explique le téléconseiller.

Franck reçoit entre 60 et 90 appels par jour. « L'objectif, c'est de décrocher au moins 95 % des appels qui se présentent. On est au-dessus actuellement, donc c’est atteignable. » La réactivité est la clé pour éviter que le véhicule reste en panne trop longtemps. « On doit rapidement trouver une solution adaptée au besoin. Quand on a été efficace, il y a souvent un grand « merci » en retour. »

Une reconnaissance qui donne du sens à ses efforts. « C'est la relation humaine qui m'a toujours fait avancer au quotidien », souligne-t-il.

« Il y a une réciprocité qui se crée au fil du temps »

Olivier intervient à l'autre extrémité de la chaîne. Lui et son équipe récupèrent les contacts des commerciaux qui ne sont pas allés au bout d'une vente en concession. « Le client était injoignable sur le moment, ou alors il manquait une option sur le véhicule. Ma mission est de rappeler ces prospects pour conclure la transaction », détaille le web seller. « Je gère tout, du conseil à la vente, et même au suivi après-vente. J’accompagne mes interlocuteurs du début jusqu'à la fin, en étroite collaboration avec les vendeurs en concession et les chefs des ventes. »

Sa clientèle se compose surtout de particuliers, qui achètent un véhicule d'occasion sans l'avoir vu. Le parc est large : Peugeot, Citroën, Mercedes, BYD, etc. « Dans un achat à distance, la relation de confiance doit se mettre en place dès le départ », souligne le web seller. D'autant plus quand le budget est conséquent. « Le client achète une voiture, pas une baguette de pain. On doit le rassurer pour réussir à vendre. »

Une posture qu'Olivier maîtrise visiblement : au bout de trois ans, il voit déjà revenir ses premiers clients. « Des personnes qu'on a eus au bout du fil il y a un ou deux ans nous rappellent pour changer de modèle. Ils le font car ils ont la sensation d'avoir été bien conseillés la première fois. C'est valorisant ! »

Franck aussi a ses habitués. « Régulièrement, des garagistes me reconnaissent quand ils appellent pour de nouvelles pièces. Il y a une réciprocité qui se crée au fil du temps. »

« La connaissance automobile est obligatoire »

Qu'on vende des pièces détachées ou des véhicules d'occasion, la connaissance automobile est indispensable. « Il faut savoir où se situe chaque pièce, ça simplifie le dialogue avec le professionnel qu'on a en ligne », explique Franck.

Reste que le groupe ne cherche pas forcément des as de la mécanique. Le parcours de Franck en est la preuve : passionné de compétition automobile depuis son enfance, il s'est d'abord dirigé vers le métier de réceptionnaire avant de changer de voie. « Finalement je me suis plutôt orienté vers la technique, pour l'aspect commercial et l'échange avec des professionnels. Ils connaissent déjà les pièces, donc on parle le même langage dès le départ. »

La logique est la même dans le web selling : Olivier maîtrise les modèles, les options, les historiques de garantie. Sans être spécialisé dans une marque, il sait de quoi il parle quand un client hésite entre deux versions d'un même véhicule.

Dans les deux cas, si l'appétence est là, la formation interne permet de combler d'éventuelles lacunes. Comme Franck le résume : « Rome ne s'est pas faite en un jour. » 

Les équipes restent aussi à taille humaine : six personnes chez Franck, quatre chez Olivier. L'ambiance s'en ressent clairement. « Aux dates d'anniversaire, chacun amène les croissants. On rigole ensemble, et si on a besoin d'aide, on peut toujours demander l'appui de quelqu'un ! »