Pour Mélanie, conseillère commerciale à distance, « un appel réussi, ce n’est pas forcément celui qui signe un contrat »

Pas de visuel, pas de gestuelle, uniquement la voix. Après huit ans au même poste, Mélanie Billotte a toujours la conviction que c'est précisément ce qui rend son métier intéressant. Pour cette conseillère commerciale à distance au CATS d'Angers (centre d’accueil téléphonique sociétaires), l’un des centres d'appels de MAIF, la distance n'a jamais été un obstacle, c'est une façon de travailler.

Mélanie a grandi professionnellement au téléphone. Titulaire d'un BTS assurances et d'une licence pro, elle passe quatre ans dans le service indemnisation d'une complémentaire automobile en région parisienne : des journées à guider des clients dans leurs démarches, à trouver des solutions, à enchaîner les appels. Elle arrive en Maine-et-Loire en 2016, passe par une structure de cours à domicile, mais l'expérience ne la convainc pas. « L'aspect commercial prenait trop de place à mon goût. Je voulais retrouver le domaine des assurances », souligne-t-elle. En 2018, elle postule à la MAIF, décroche un CDI et rejoint le centre d'Angers.

L'intégration lui laisse un bon souvenir. Ses premières semaines se passent à Niort, en formation, avant de rejoindre physiquement le site angevin. Aujourd’hui, les formations initiales se déroulent sur chaque site. À son arrivée à Angers, le bâtiment est encore en construction, l'équipe vient de se constituer. « On était les premiers arrivants, se rappelle-t-elle. Tout le monde était enthousiaste, c'était une vague de nouveautés. »

« On est encouragés à prendre du temps avec les sociétaires »

La conseillère commerciale prend environ une trentaine d’appels par jour portant sur les contrats MAIF d’assurance, de protection corporelle et juridique ou encore les véhicules. Au besoin, elle oriente les sociétaires vers un service spécialisé dans les demandes d’épargne et de prévoyance.

Depuis quelques mois, ses collègues et elle-même ont dit adieu à leurs objectifs quantitatifs : « On ne va plus regarder le nombre d’appels passé mais la manière dont on accompagne les sociétaires. C’est très agréable, parce qu’on est encouragés à prendre le temps nécessaire avec les sociétaires. D’ailleurs, ils sont nombreux à faire un devis en ligne avant de nous appeler mais nous confient préférer nous avoir en direct afin de ne pas commettre d’erreur. On se sent utile ! » résume Mélanie.

Près d’une décennie, et toujours une sensation d'apprendre. Pour Mélanie, ce paradoxe s'explique assez simplement : « On se doit d’écouter attentivement nos interlocuteurs, leur poser des questions, creuser. Et, puisque chaque conversation est différente, j’apprends encore », souligne-t-elle. L'absence de visuel, souvent perçue comme une limite, devient ici un levier d’attention et de précision dans la relation. Les formations mensuelles organisées en interne viennent compléter cet apprentissage continu : nouveautés réglementaires, rappels, points de vigilance.

« Notre but n’est pas de vendre pour vendre »

Créer du lien à distance, ça s'apprend, mais ça se ressent aussi. Mélanie a sa méthode : « On ne coupe jamais la parole de la personne qui nous appelle et on lui pose des questions ouvertes. C’est le seul moyen de récolter les informations dont on a besoin pour l’accompagner », pointe-t-elle. Cela tranche avec ce qu'elle a connu ailleurs. Ici, pas de file d'attente à écouler, pas de chronomètre.

Parfois, une conversation peut dépasser le cadre d’un renseignement. Mélanie se souvient notamment d’un échange avec un sociétaire catastrophé qui avait découvert, après un sinistre, que son véhicule n’était plus assuré depuis un an et demi. « Il était presque en pleurs. Je lui ai recommandé d’envoyer un mail de réclamation au siège qui, finalement, lui a accordé la prise en charge du dossier. Ce n’était pas grand-chose mais j’ai apporté ma pierre à l’édifice, ça m’a fait vraiment plaisir d’autant qu’il m’a remerciée via notre questionnaire qualité », continue-t-elle. Selon Mélanie, « un appel réussi, ce n'est pas forcément celui qui signe un contrat. C’est ce qui différencie MAIF : on n’a pas d’actionnaires, notre but n’est pas de vendre pour vendre mais de trouver une solution adaptée à votre situation. D’ailleurs, on n’est pas commissionnés. »

Si Mélanie apprécie son métier, c’est aussi pour le collectif qui l’accompagne :« J'aime échanger avec mes collègues, décompresser avec eux. On se booste mutuellement. » Un état d’esprit qui se prolonge, naturellement, dans ses engagements en dehors du travail.

« J’aime être actrice du changement »

Mélanie ne sépare pas vraiment sa vie professionnelle de ses engagements personnels. En dehors du travail, elle est membre de l'association Rives du Loir en Transition, qui rassemble autour du lien social, de l'alimentation locale et du zéro déchet. « L’objectif n’est pas de venir, prendre ses provisions et partir. C’est que le producteurs et les adhérents puissent échanger ». Le même réflexe, finalement, que face à un sociétaire.

C'est cette dynamique qui l'a conduite, il y a environ un an, à rejoindre le comité de mission MAIF. Créé en 2020 lors du passage en société à mission de l’entreprise, le comité réunit une dizaine de membres, dont des experts extérieurs, des administrateurs et deux salariés ; Mélanie est l'une d'eux. Sa mission ? S'assurer que les actions de l'entreprise restent en adéquation avec sa raison d'être. Quand elle a vu l'annonce en interne, sa décision a été rapide. « Il était précisé que les personnes recherchées devaient être curieuses et avoir une expérience dans le milieu associatif. Je me suis dit : c'est pour moi », sourit-elle.

Elle y trouve une dimension qu'elle n'attendait pas forcément. « J'ai le côté opérationnel avec les appels et une vision plus stratégique avec le comité. Ça se complète bien. Cela m’apporte une nouvelle hauteur dans mon travail et j’en suis très fière », conclut-elle. Une manière, pour elle, de relier engagement personnel et quotidien professionnel : « J’aime être actrice du changement. »