Véronique, product owner dans la monétique : « Je suis comme un chef d'orchestre, à l'interface entre les développeurs et les utilisateurs »

Chaque paiement par carte déclenche une demande d'autorisation. Pendant sept ans, Véronique Montero a eu la charge du système qui la délivre, au sein du Crédit Mutuel Arkéa. Aujourd'hui product owner au département Flux, elle pilote l'outil qui traite les contestations de paiement des clients de la banque. Plongée dans un métier aussi discret qu'essentiel. Témoignage.

Une ingénieure généraliste au cœur de la monétique

Côté formation, Véronique est diplômée de l'INSA de Rennes, en électronique et informatique industrielle. « C'est une école très généraliste », précise-t-elle. Un bagage suffisant pour se lancer dans l'univers bancaire, d'après elle : « Notre domaine n'est pas très technique, mais il requiert de comprendre les bases de l'informatique. Je n'ai moi-même suivi aucun cursus spécifique en la matière. »

En 2008, elle pousse les portes du Crédit Mutuel Arkéa en tant que maître d'œuvre (MOE), c'est-à-dire côté technique, dans le domaine de la monétique. Sa mission ? Prendre la responsabilité du centre d'autorisation. « Je gérais tout le système qui délivre des autorisations des paiements par carte », résume-t-elle. Le logiciel en question étant développé par un prestataire, Véronique, avait pour mission de paramétrer, de vérifier, de maintenir, et puis de lui remonter tous les incidents.

Sept ans plus tard, elle bascule côté maîtrise d'ouvrage (MOA), sur le versant fonctionnel du métier. Elle reste dans la monétique, mais quitte le périmètre de l'autorisation pour celui de la compensation : « La compensation, c'est quand les flux arrivent à la banque et que l’on permet ensuite le débit du porteur, ou le crédit du commerçant. » En 2020, elle devient responsable de service sur l'ensemble du périmètre monétique, à la tête d'une dizaine de collaborateurs.

La fonction se révèle toutefois exigeante. Suite à des contraintes personnelles, Véronique demande alors à évoluer et prend les rênes d'un nouveau projet transverse : la création d'une application. « Ça me permettait de changer un petit peu de périmètre, tout en gardant un pied dans la monétique. Cette application a été construite par une dizaine de personnes en collaboration directe avec les utilisateurs.»

Toujours s’adapter au besoin des utilisateurs

Lorsque le projet aboutit, Véronique en devient la product owner, autrement dit la responsable produit. Au cœur de son activité, on trouve l'application née de ce projet, créée de toutes pièces pour gérer les contestations des clients sur leurs paiements par carte et leurs virements, qu'il y ait eu fraude ou non. « Avant, c'était fait plus ou moins manuellement », rappelle-t-elle. Le circuit est précis : « Il commence côté conseiller, lorsque celui-ci va constituer la contestation et collecter les informations données par le client. L’application route vers les différents services experts, par exemple la lutte contre la fraude. Ensuite vient la décision de remboursement, puis la question : est-ce qu'on va récupérer l'argent ? »

Son rôle dans ce dispositif ? « Collecter, échanger avec les futurs utilisateurs ou les utilisateurs actuels pour comprendre leurs besoins. Ensuite, on établit des solutions techniques avec l’équipe pour qu'elles soient développées. Je suis un peu un chef d'orchestre. Travailler ensemble dans un vrai esprit collaboratif, c’est vraiment ce qui rend notre quotidien aussi agréable qu’enrichissant », décrit-elle.

Autre subtilité : l'outil est utilisé par plusieurs enseignes clientes d'Arkéa du Crédit Mutuel Arkéa, comme le CMB, le CMSO, Fortuneo ou CCF. « Chacun a des petites spécificités. Donc il faut arriver à ce que ce soit le plus paramétrable possible », explique-t-elle.

Et demain ? Après les prélèvements, l'équipe s'attaquera au nouveau moyen de paiement Wero. À terme, les clients pourront aussi lancer eux-mêmes leur contestation depuis leur espace en ligne. « De grosses évolutions arrivent, c’est stimulant d’innover avec les solutions monétiques et flux. »

Des connaissances juridiques et de conformité nécessaires

Travailler dans la monétique, c'est composer en permanence avec la réglementation. « On a une grosse part de juridique, parce qu'on est assujetti à de la conformité », souligne Véronique. Dans son périmètre, une directive européenne s'impose en particulier : la DSP2. « Le client doit être remboursé à J+1 dès lors qu'il conteste une transaction qu'il n'a pas autorisée. » Ces connaissances juridiques, Véronique ne les a pas acquises sur les bancs de l'école, mais bien sur le terrain. Et elle s’appuie désormais sur l'expertise des juristes pour les appliquer au service des clients.

Mais la conformité ne s'arrête pas aux textes de loi : les outils doivent aussi respecter les règles des réseaux de paiement. « On est lié à la fois réglementairement, mais aussi aux spécificités potentiellement de CB, Mastercard et Visa. »

L'autre enjeu reste celui de faciliter le travail des middle offices*, qui utilisent l'outil au quotidien. « La complexité du métier doit être interne à l'outil. À nous de la traduire dans l'interface », insiste-t-elle.

Mission accomplie, à en croire les premiers retours des caisses (les agences locales du réseau) au lancement de l'application. « "L’outil est simple à prendre en main, intuitif…" Ces avis ont fait vraiment plaisir, parce que c’était un projet d’envergure sur le temps long », se félicite-t-elle. Pas question pour autant de s’en contenter : « On peut toujours faire mieux. C'est pour ça qu'on ne perd jamais le lien avec les utilisateurs. »

« Pouvoir vulgariser et prioriser », des qualités indispensables

Pour exercer ce métier, une qualité prime sur toutes les autres, selon Véronique : « Pouvoir vulgariser. Souvent, on rencontre des contraintes techniques que les utilisateurs ne comprennent pas forcément, il est important de leur expliquer avec des termes qu’ils comprennent, tout en s'adaptant, à l'inverse, aux développeurs, qui possède leur propre langage. »

Autre compétence clé : réussir à trancher et à prioriser. « De nombreuses demandes nous arrivent continuellement. Il faut sélectionner celles qui ont le plus de valeur et expliquer aux interlocuteurs pourquoi telle ou telle décision a été prise. »

Côté technique, le poste demande quelques bases en API** et en bases de données, notamment en SQL***. « Mais ce n'est pas de l'expertise, attention ! » nuance-t-elle. Reste que, malgré son diplôme d'ingénieure, la technique n'est pas une fin en soi pour Véronique : « Ce qui m'a toujours animée, c'est la technique au service de quelque chose. Faciliter le quotidien des équipes, leur simplifier le travail. »

Elle ne se considère d’ailleurs pas du tout comme une experte technique, et apprécie avoir le retour des développeurs qui remettent parfois ses propositions en question. Cette collaboration s'est structurée avec la mise en place de l'agilité au Crédit Mutuel Arkéa et l'organisation en squads, ces petites équipes pluridisciplinaires. Un défi de taille pour une application transverse comme la sienne : « C'est un vrai enjeu d'arriver à faire aboutir le projet alors que des développeurs ont d'autres sujets. »

« Il n'y a pas vraiment d'école de monétique »

Sur le papier, le terme « monétique » peut sembler barbare aux non-initiés. Véronique en convient, avant de nuancer : « Je pense que la plupart des gens imaginent que c'est un périmètre très technique, alors que ça ne l'est pas plus qu'un autre. C'est juste qu'on le connaît moins. Il y a très peu d'écoles ou de spécialisation en monétique en France.» Longtemps peu représentées, les femmes y sont d'ailleurs de plus en plus nombreuses. Dans sa squad, la parité est même atteinte.

À celles et ceux qui voudraient se lancer, la product owner recommande de s'accorder du temps pour comprendre le métier et ne pas avoir peur des acronymes : « Une fois qu'on a passé les quelques premiers mois et assimilé le vocabulaire, tout se passe bien. » D'autant que le secteur ne cesse de se renouveler, avec l'arrivée prochaine de Wero, la nouvelle solution de paiement européenne.

Des mobilités encouragées

Autorisation, compensation, management, gestion de projet, puis produit : en près de vingt ans, Véronique a endossé de nombreuses casquettes sans jamais quitter le Crédit Mutuel Arkéa. Et pour cause, l'entreprise encourage la mobilité interne, à différentes étapes de la vie. « À chaque fois que j’ai demandé à évoluer, on m’a répondu de manière positive », confie-t-elle.

Pour y parvenir, pas de recette miracle, d'après elle : « Il faut oser se renseigner, parler avec des homologues pour mieux connaître le métier et/ou des RH pour rester en veille sur les opportunités. En général, en échangeant, on arrive à trouver un poste qui convient au Crédit Mutuel Arkéa. » Et de conclure : « Ces mobilités permettent aussi de rester motivé et stimulé dans son poste ! »

*Le middle office désigne l'ensemble des équipes d'une entreprise — particulièrement dans le secteur bancaire, financier et de la gestion d'actifs — qui assurent l'interface indispensable entre les équipes commerciales (le front office) et les équipes administratives ou logistiques (le back office).

** Une API (Application Programming Interface, ou « interface de programmation d'application ») est une interface logicielle qui permet à deux applications ou systèmes distincts de communiquer et d'échanger des données entre eux.

***Le SQL (Structured Query Language) est un langage informatique standardisé qui sert à communiquer avec des bases de données relationnelles.