Karine, directrice d’agence : « Atalian m’a permis de grandir professionnellement »

« Je rencontre plein d’interlocuteurs différents. Humainement parlant, c’est très enrichissant ! » Lorsque Karine Guillaume parle de son métier, sa passion se lit dans ses yeux. Elle est directrice d’une agence d’un large périmètre appartenant au groupe international Atalian, spécialisé dans la sous-traitance de services aux entreprises, tels que le nettoyage, la sécurité, l’accueil et la maintenance des bâtiments.

Un parcours atypique

Si Karine excelle aujourd’hui dans ses fonctions, rien ne la prédestinait à faire carrière dans ce secteur. « J’ai un parcours atypique. Après mon BAC, j’ai fait un DUT commerce pub marketing, puis je suis partie en échange aux Etats-Unis, avant de me réorienter vers une formation en commerce internationale avec une spécialisation dans le transport et la logistique », raconte-t-elle. À l’issue de ses études, Karine a intégré une société de logistique dont l’activité était encore à ses balbutiements. Elle y a occupé plusieurs postes, jusqu’à devenir responsable d’exploitation, puis directrice de site.

Après six ans dans cette société, Karine s’est mise en quête d’une nouvelle opportunité professionnelle. Elle a rejoint le groupe Atalian en 2003.  « J’ai d’abord pris la direction d’une petite agence, près de Valence ». Puis, elle a évolué dans cette fonction et dirige aujourd’hui une agence de quatre entités à Meyzieu, en périphérie de Lyon.

« Sans équipe, vous ne faites rien »

Son travail consiste à « piloter et développer l'activité de l'agence, en assurant sa rentabilité économique, la satisfaction client et la gestion des équipes ». Au total, près de 500 personnes se trouvent sous sa responsabilité légale, mais en gestion directe, elle ne manage qu’une dizaine de collaborateurs : « Neuf encadrants et trois assistantes ». « C’est cette structure solide qui fait que tout fonctionne. Surtout grâce à l’équipe, car sans équipe, vous ne faites rien », tient-elle à rappeler.

Ses missions riches et variées se découpent en quatre axes : la gestion opérationnelle, la fidélisation de la relation client et la qualité de service, le management des équipes, le suivi budgétaire et la rentabilité.

D’un point de vue opérationnel, Karine supervise le fonctionnement de l’agence. Elle veille au respect des procédures internes et des engagements qualités, tout en mettant en place avec son équipe, l’ensemble des moyens humains et matériels nécessaires à la réussite des prestations.

Son poste présente aussi une dimension managériale et RH qu’elle partage avec son équipe de managers. A savoir le recrutement, l’encadrement, la formation des collaborateurs. « Je dois animer et motiver les équipes autour des objectifs, gérer les conflits et les dysfonctionnements, les procédures disciplinaires, la conformité des règles des ressources humaines, les payes », énumère-t-elle.

« Lorsque le contrat arrive à échéance, un appel d’offres est lancé et il faut le décrocher »

Karine est aussi garante de la qualité des services et de la fidélisation des clients. L’aspect commercial fait donc partie inhérente de son travail. « Pour développer notre chiffre d'affaires, je propose à nos clients des services additionnels. J’anime aussi des réunions pour accompagner les équipes dans l’atteinte des objectifs ».

Lorsqu’un client est moins satisfait, Karine gère sa réclamation. Pour s’en prémunir, elle réalise un suivi constant. Ce suivi est d’autant plus important que chaque renouvellement de contrat présente des enjeux importants. « Lorsque le contrat arrive à échéance, un appel d’offres est lancé et il faut le décrocher. Quand on connaît nos clients et que le suivi a été efficace, c'est plus simple de proposer une offre compétitive qui soit acceptée. »

Enfin, Karine doit assurer le suivi budgétaire et la rentabilité des prestations : « On participe de loin à l’élaboration de ce budget, qui est ensuite contrôlé. » Pour cela, elle garde un œil sur les dépenses diverses, les marges, le coût des achats tant au niveau des produits, que des flottes de véhicules ou des machines. Elle analyse les indicateurs de performances pour améliorer les prestations, et met en place des mesures correctives si besoin.

Un poste polyvalent

Karine endosse de nombreuses casquettes, mais apprécie la polyvalence de son poste. « C’est 10 métiers en un », sourit-elle. Ce qui lui plait dans son métier, c’est d’abord l’autonomie et la liberté d’action dont elle dispose dans la gestion de son agence, même si celles-ci impliquent aussi de grandes responsabilités. « Il faut savoir prendre des décisions et surtout les assumer », reconnaît-elle.

Outre ce « goût des responsabilités », Karine aime aussi « le challenge » que représente la tenue des objectifs au quotidien. « Je n’aime pas l’échec », avoue-t-elle. Sa motivation et son envie de se surpasser sont donc toujours intactes.  « Il faut savoir savourer les réussites et dire lorsque le travail est bien fait, ça motive et ça tire les collaborateurs vers le haut », poursuit-elle.

La directrice d’agence estime que le leadership est la clef pour fédérer et inspirer ses équipes. Elle cherche donc à se montrer exemplaire. Par ailleurs, le sens du relationnel, la diplomatie et l’écoute sont des qualités essentielles dans son métier. « Il faut créer un climat de confiance pour que les collaborateurs se sentent à l’aise ». Karine fait aussi preuve d’une grande résilience et possède une forte capacité d’adaptation, compétence comportementale indispensable face aux déconvenues et imprévus qu’elle peut rencontrer.

« J’ai besoin de m’enrichir intellectuellement »

Cela fait plus de 20 ans que Karine exerce ce métier, elle aurait pu finir par s’ennuyer. Il n’en est rien ! La raison ? « Le métier a beaucoup évolué », explique-t-elle. Certes, elle maîtrise son poste sur le bout des doigts et connaît les écueils à éviter, mais estime « continuer d’apprendre », grâce à la diversité de clients qu’elle côtoie. « J’ai toujours été curieuse, j'ai besoin de m'enrichir intellectuellement. Aujourd’hui, le fait de rencontrer des interlocuteurs variés, me pousse à en apprendre plus sur chaque domaine d’activité. In fine, plus je comprends leur travail, plus je peux leur proposer des solutions adaptées à leurs besoins. »

Une entreprise « à l’écoute » de ses collaborateurs

Karine a également beaucoup appris grâce à l’entreprise. Cette dernière a repéré son potentiel dès le départ et a su lui faire confiance par la suite. « Atalian m’a permis de grandir professionnellement, à travers des changements d'agences, mais aussi dans l’apprentissage du management, car je n’avais aucune expérience dans ce domaine. » Le groupe lui a permis d’effectuer une formation qualifiante pour apprendre à manager.

Au cours de sa carrière, Karine a même souhaité faire une pause dans ses fonctions, lassée du management. Là encore, son employeur s’est montré compréhensif. Il lui a proposé une mobilité interne vers un poste plus transverse axé sur la fidélisation client. « Ils ont été à l’écoute de mes envies », se remémore-t-elle.

En clair, Karine estime que le groupe Atalian a toujours été d’un grand soutien dans ses décisions professionnelles. Elle assure : « Si j’avais voulu, j’aurais pu partir, car d’autres opportunités se sont présentées, mais l’entreprise a toujours été à mes côtés. C’est une très belle société », conclut-elle.