« Chaque assuré, chaque sinistre est différent : c’est ça qui rend le métier passionnant »

« Ce n'est pas un métier de l’ordre du soin, ni du social. Et pourtant, on y est utile dans des moments que les clients n'oublient pas », décrit Angéline Buffeteau, gestionnaire de sinistres entreprise chez Pacifica, entité d’assurances dommages de Crédit Agricole Assurances. Virginie Fraudeau, sa collègue, ne l’aurait pas dit autrement.

La première gère des dossiers Entreprise depuis les bureaux de Poitiers (coopératives laitières, hôtels, industries), la seconde manage une équipe de douze gestionnaires IARD (incendies, accidents et risques divers), après avoir elle-même traité des sinistres de particuliers pendant plusieurs années.

Deux trajectoires, le même attrait pour le métier

Angéline est arrivée chez Pacifica en mai 2022, après une dizaine d’années passées dans un cabinet de courtage. « Je faisais principalement de la gestion sinistre flotte entreprise. C'est aussi la raison pour laquelle je me suis dirigée vers le secteur Entreprise chez Pacifica : c'est une gestion et un relationnel qui m'attiraient bien plus que le sinistre particulier. »

Virginie, elle, a fait le chemin inverse : arrivée en 2018 après une longue expérience dans les assurances côté ventes en agence, elle souhaitait « voir l'autre côté : l'après-vente » cette fois. Depuis novembre 2024, elle est devenue manager après avoir passé les étapes d'un assessment interne.

Angéline et Virginie ont emprunté deux trajectoires différentes, mais leurs parcours révèlent tous les deux l’accessibilité des opportunités d’évolution (management ou expertise) chez Crédit Agricole Assurances.

Un quotidien varié, loin de la routine

Leurs missions, elles aussi, sont légèrement différentes. Il est néanmoins difficile de résumer leurs journées respectives, tant elles insistent sur leurs non-redondance : « Il n’y a pas de routine, aucune journée ne se ressemble, car chaque dossier, chaque assuré et chaque sinistre est différent. C’est ce qui rend le métier passionnant » assure Angéline. « Et ce qui demande aussi une grande capacité d’adaptation », renchérit sa collègue.

Virginie et son équipe traitent des sinistres de particuliers et d'agriculteurs : dégâts des eaux, incendies, vols, accidents de la route matériels et corporels. Sa journée commence généralement par une « photo des flux » (terme interne pour désigner l'état des demandes entrantes sur tous les canaux) avant de plonger dans le traitement des dossiers, les expertises, les échanges avec les prestataires. « Notre volonté, chez Pacifica, c'est d'accompagner l'assuré du début à la fin, dans les moments qui comptent. »

Angéline, de son côté, jongle entre des dossiers multirisques entreprise (dommages, responsabilité civile, flotte automobiles) sur des secteurs d'activité variés. « Je peux aussi bien traiter du bris de glace simple qu’un toit arraché sur un bâtiment industriel. Les domaines d’intervention sont diversifiés, ce qui nécessite des recherches techniques sur l'activité du client et sur son contrat, pour savoir quel impact aura tel sinistre sur la continuité de l'activité. »

Justement, pour bien comprendre les contrats et éventuellement les faire évoluer – toujours dans l’optique de mieux protéger l’assuré – Angéline peut compter sur la proximité physique du service des contrats : « On est dans le même bâtiment, et c'est un avantage énorme. Lorsqu'on rencontre une difficulté sur un contrat, telle qu’une garantie qui à notre sens aurait dû apparaître et qui n'a pas été souscrite, on peut échanger directement avec nos collègues et être réactifs côté clients. »

L'humain, bien avant la technique

On pourrait d’ailleurs croire que la gestion de sinistres est avant tout une affaire de contrats et de garanties. C'est vrai, en partie. Mais ce qui revient le plus souvent dans les témoignages d'Angéline et Virginie, ce sont les mots écoute, empathie, accompagnement.

« Pour permettre d'agir au mieux et d'accompagner, il faut d’abord être à l’écoute, puis savoir reconnaître les besoins, les cerner. L'empathie est également une qualité primordiale, parce qu'on fait face à des clients qui rencontrent des situations critiques, parfois dévastatrices. Il faut avoir une oreille attentive », pose Angéline. « Il faut aimer travailler avec l’humain », abonde Virginie. Cette dernière juge aussi que « le sens du collectif » est important lorsque l’on travaille en Unité de Gestion de Sinistres (UGS) comme celle de Poitiers : « C’est ce qui fait la force d’une équipe, d’une unité et même du groupe. On avance tous ensemble dans la même direction. »

C’est dans les véritables challenges que ces softs skills se révèlent au grand jour. Angéline se souvient notamment d'un restaurateur qui, depuis décembre 2023, a subi trois sinistres d'inondation dans son établissement. « On vient d'ouvrir le troisième dossier. On se rend compte de l'intérêt de notre accompagnement, mais aussi de l'impact sur nous en tant que gestionnaires. On a envie de les soutenir, de les accompagner à travers une indemnité, mais aussi dans l'échange et dans l'écoute. »

De son côté, Virginie évoque les victimes de vol, une typologie de sinistre « très traumatisante » : « C’est important de prendre le temps d’écouter le client au téléphone, de comprendre le contexte, et surtout de ne pas être chronométrée lors d'une conversation. »

Et les clients le leur rendent bien : « On a tendance à retenir les clients avec lesquels on a rencontré des difficultés. Mais oui, on a quand même beaucoup de remerciements, et qui font du bien. C'est là où on a ce sentiment d'avoir œuvré pour la bonne cause », confie Angéline, qui estime que ce sentiment d’utilité prévaut sur le reste. « C’est gratifiant de se sentir utiles dans les épreuves où les gens ont véritablement besoin de nous ! »

À noter que les recrutements reposent d’ailleurs en grande partie sur les softs skills, la partie technique du poste s’apprend directement sur le terrain.

Des évolutions concrètes, à portée de main

Chez Pacifica, l’évolution interne est accessible et ouverte à tous. Virginie en est la preuve. Arrivée comme gestionnaire, elle n'avait « pas pour idée de devenir un jour manager ». C'est en s'investissant dans des groupes de travail nationaux qu'elle a commencé à se projeter autrement. « Une fois que j’ai goûté à faire un peu de reporting, à prendre la parole, à avoir un rôle plus communicant, je me suis dit que je pourrais m’épanouir dans l’encadrement. »

Le chemin vers le management passe, chez Pacifica, par un dispositif d'assessment interne : une préparation d'environ six mois, avec des immersions dans d'autres Unités de gestion des sinistres, avant un passage oral devant la direction. « C'est une transition douce, qui permet de prendre cette posture tout en continuant le métier de gestionnaire. » À l'issue, la validation ouvre la voie vers un poste de manager ou d'appui technique. Ces derniers sont des spécialistes métier reconnus en interne.

Pour les profils plus jeunes à fort potentiel, une filière dite « courte » existe également : « On n'attend pas dix ans d'expérience. Après deux ans d’expérience minimum, si on détecte leur potentiel, ils ont l'opportunité de passer manager avec une formation express », explique Virginie. La mobilité géographique est alors requise, en contrepartie d'un accès plus rapide à des postes à responsabilités.

Alors, que dire à quelqu'un qui hésite à franchir le pas ? Angéline répond sans détour : « Il ne faut pas avoir d'a priori sur le métier de l'assurance. On n'est jamais seul face à la difficulté technique, le plus important est d’avoir les compétences humaines, qu’elles soient innées ou acquises », assure-t-elle.

Virginie, quant à elle, tient à souligner les engagements de son employeur : « Crédit Agricole Assurances est une entreprise avec de très belles valeurs. Et puis, on fait partie d’un plus grand groupe qui évolue, qui innove, et qui est sensibilisé aux questions climatiques et environnementales », explique-t-elle, en insistant sur ce point, notamment car elle observe elle-même, dans sa pratique, que les sinistres liés au changement climatique sont de plus en plus nombreux. Et de conclure, « peu importe sa connaissance du monde de l’assurance au départ, tout le monde peut se retrouver dans nos sujets car ils sont variés ».