Le dress code, ce langage commun entre commerciaux et techniciens chez XEFI

Depuis le début de leur expansion, les secteurs de l'informatique et de la tech traînent une image, pas toujours trompeuse, de geeks dans une ambiance plutôt décontractée. Une esthétique débarquée de la Silicon Valley et popularisée par la pop culture, du hoodie de Zuckerberg au col roulé de Steve Jobs. XEFI, entreprise spécialisée dans l'accompagnement informatique des TPE et PME, a choisi l'exact contre-pied : tenue correcte exigée et présentiel assumé.

188 agences et un seul modèle

Quand Véronique Manin rejoint XEFI il y a dix-neuf ans, le groupe en est à ses débuts. Il n’y a que 35 collaborateurs – désormais ils sont 2 000 – et ne compte pas encore de poste d'assistant commercial. C'est elle qui va le construire, « main dans la main » avec le futur directeur général. Ce modèle est ensuite déployé dans les 188 agences du groupe avec une exigence de cohérence absolue : de Saint-Brieuc à Vitrolles, même organisation, mêmes standards, mêmes attentes.

Au cœur de ce modèle, un poste que l'entreprise revendique comme stratégique. Toujours présent à l'agence quand techniciens et commerciaux sont sur le terrain, l’assistant commercial en est, selon la directrice d'exploitation XEFI Grand Lyon, « le second ». Sa mission : 80 % de commerce, 20 % d'administration des ventes. Il n’est pas un exécutant, mais un pivot. C'est lui qui assure la circulation de l'information au sein de l'agence. Quand un technicien rentre d'un rendez-vous sans débriefer, l'assistant commercial est alerte et va chercher l'information. Et dans l'autre sens, si une opportunité remontée n'a pas généré de devis, c'est lui qui relance le commercial.

De l'autre côté de l'open space, on trouve les techniciens. Chez XEFI, le terme recouvre des réalités très diverses : câblage, installation de serveurs, cybersécurité, réseau, sauvegarde, data center, etc. Mathieu Dohm, directeur technique du groupe, résume : « On se présente toujours comme des médecins généralistes. On est capables de diagnostiquer à peu près tout. » Les techniciens d'expérience interviennent sur l'ensemble du spectre, orientent vers les bonnes unités commerciales quand la situation l'exige, et s'adaptent à chaque interlocuteur, du dirigeant de TPE au DSI d’une grande entreprise.

Entre commerce et technique, des vases communicants

Mathieu en est persuadé, un technicien ne se contente pas de réparer ce qui bloque. Il échange, il remonte, il conseille. « L'idée, c'est d’être capable de faire un retour à l'assistant commercial en priorité, et au commercial dans la foulée. Pas chacun de leur côté », souligne-t-il.

Cet état d'esprit se traduit jusque dans l'organisation physique des agences. L'open space a été pensé comme un outil de travail. Quand un client appelle, tout le monde entend, tout le monde peut rebondir, d’un point de vue commercial comme technique.

Dans les contrats de travail de XEFI, les techniciens sont d’ailleurs désignés « techniciens conseils ». Une mention qui les engage, lors de chaque intervention, à identifier ce qui pourrait simplifier le quotidien du client, et d'en faire remonter l'information à l'assistant commercial ou au commercial. Le Graal, selon Mathieu : que le client appelle son technicien avant son commercial pour lui demander conseil. « Quand il demande au technicien : “Qu’est-ce que tu en penses ?”, on sait qu’il a une confiance absolue en nous. Et en général, ce sont des clients qu’on accompagne depuis plus de vingt ans », pointe-t-il.

Une telle proximité forge, par conséquent, une vraie culture d'équipe. Avec le temps, les assistants commerciaux, des femmes en grande majorité, acquièrent par osmose des connaissances informatiques que personne ne leur a formellement enseignées. « Elles en savent parfois plus que certains techniciens juniors qui arrivent », reconnaît Mathieu, amusé. De leur côté, les techniciens apprennent à vulgariser, à s'adapter, à ramener du liant dans la relation client. Chacun grandit dans le sillage de l'autre. « Le but, ce n'est pas de se surveiller mutuellement. C'est d'apporter de la fluidité, parce qu'à la fin on y gagne tous », résume Véronique.

Sur le terrain, une crédibilité renforcée

Cette exigence de service se lit aussi dans l'apparence. Chez XEFI, c'est tenue de ville obligatoire pour tous, costume-cravate pour les commerciaux. Pas de jean, pas de baskets, pas de tatouage ni de piercing apparent.

L'entreprise assume d’ailleurs volontiers ce contre-pied. « On fait l'exception dans l'autre sens, reconnaît Mathieu, qui se souvient de ses débuts. J’étais un jeune technicien de 24 ans, et j’intervenais en chemise sur des chantiers sur lesquels les avocats et experts-comptables débarquaient en jeans. Les clients savaient que je travaillais chez XEFI, parce qu'on était les seuls à se présenter de cette manière. Automatiquement, ça renforce notre crédibilité. »

« Le cadre n’est pas une contrainte, il permet d’aller plus loin »

Derrière tout ça, c'est une vision du recrutement entière qui se dessine. Chez XEFI, le savoir-être prime sur le savoir-faire. Pour preuve, 90 % des personnes qui rejoignent le groupe ne connaissent rien à l'informatique. Ce qui compte, c'est la posture. « Vous pouvez avoir un super CV, correspondre en tout point techniquement à ce qu'on recherche : si vous ne partagez pas les valeurs du groupe, ça ne fonctionnera pas », tranche Véronique.

Parmi ces valeurs, on trouve la responsabilité. « Ce qui m'intéresse, ce sont des candidats qui ne jettent pas la patate chaude mais qui, au contraire, s'assurent que le sujet sur lequel ils travaillent sera pris en compte sérieusement et qu’ils iront jusqu’au bout », insiste-t-elle.

Cette volonté ouvre le groupe à des profils atypiques, que Mathieu cite volontiers. Le premier ? Un responsable de fast-food, recruté via Hellowork, sans bagage informatique particulier. « Il était alerte, capable de gérer une situation d'un point de vue humain. Au bout de deux ans, il était responsable d'agence. » Le second est peut-être plus frappant encore : un technicien de 48 ans, vingt ans de carrière dans l'informatique derrière lui, mais aucune expérience sur les serveurs. « Tous les midis, il lisait les procédures. Au bout de trois mois, la plupart des commerciaux voulaient que ce soit lui qui intervienne. Il avait une telle fluidité avec les clients ! Aujourd'hui, il est lui aussi responsable d'agence. »

Véronique a elle aussi son cas de prédilection : un jeune homme, bac+5, qui n'arrivait pas à trouver de poste, car il était trop qualifié sur le papier, a été embauché comme assistant commercial. Huit mois plus tard, il s'épanouit dans le poste au point de ne plus être certain de vouloir évoluer vers une autre poste au commerce. « On est une société exigeante, il ne faut pas se le cacher. Mais on accompagne les salariés. Ici, le cadre n’est pas une contrainte, il permet d’aller vite, et loin. Notre credo c’est en quelque sorte : une chemise et du sourire en illimité », conclut-elle.