5 clichés sur le métier d'expert en sinistres (et pourquoi il faut les oublier d’urgence)

« Expert en sinistres, c'est un métier où l’on ne connaît pas la routine. » À première vue, la phrase peut surprendre, tant l'image de la profession reste associée à des dossiers empilés et des calculs d'indemnisation menés depuis un bureau. Alexandre Hilth, qui l’exerce chez Polyexpert depuis 2013, en sourit encore. Lui qui passe le plus clair de ses journées sur les routes du Nord, entre incendies, tempêtes et dégâts des eaux, n'a jamais eu le sentiment de vivre deux journées identiques. Pour Hellowork, il revient sur les clichés qui collent à son métier.

1. « Il faut des années d'expérience »

On imagine souvent l'expert en sinistres comme un vétéran du bâtiment. Le parcours d'Alexandre raconte une autre histoire. En 2013, il intègre son entreprise actuelle tout juste diplômé d'une école d'ingénieur en génie civil à Marseille. « Je n’avais pas de réelle expérience professionnelle hormis des stages. J'ai commencé ma carrière dans la conduite de travaux, mais j'ai vite senti que je n'étais pas à ma place. Alors, dès que Polyexpert m'a proposé un contrat, je l’ai rejoint sans hésiter », raconte-t-il.

Alexandre Hilth

Expert en sinistres

Au sein du cabinet d’expertise, la montée en compétence se fait sur le terrain plutôt que sur les bancs d'une école. « J'ai bénéficié d’un compagnonnage terrain d'environ trois semaines, avant de démarrer sur des expertises simples », précise-t-il. Deux ans plus tard, il complète cette formation initiale par deux semaines de cours consacrées au droit des assurances et aux conventions. Depuis, ce parcours a été largement retravaillé par le Groupe. Les nouvelles recrues suivent aujourd'hui un parcours de plusieurs semaines de formation alternant formation théorique en présentiel au siège du Groupe Alkera et observation terrain/mise en pratique supervisée.

Tous les nouveaux embauchés au poste d’expert, quelle que soit leur expérience en bâtiment et travaux, suivent ce parcours d’intégration et de formation. Reste que l'autonomie ne s'improvise pas du jour au lendemain. « J'ai commencé à 23 ans et j’ai mis deux ans à asseoir véritablement ma légitimité sur certains dossiers », précise Alexandre. Pour les plus complexes, cela a mis plusieurs années (et ce n’est pas fini) : « Au-delà de 100 000 €, je dois encore suivre les dossiers en binôme avec un autre expert. Même après plus de dix ans d'expérience, je ne suis pas encore totalement autonome sur les gros dossiers », reconnaît-il. Cela donne de la perspective sur l’évolution et le parcours de développement des compétences d’un expert ! Pas de routine, on apprend tous les jours.

2. « C'est un métier de bureau, purement administratif »

Sur ce point, la réponse d'Alexandre est sans appel : « Je dirais même que c'est principalement un métier de terrain », tranche-t-il. Dans sa semaine type, quatre journées sont consacrées aux rendez-vous d'expertise, et une seule à la permanence au bureau.

Les dossiers traités sont loin de se limiter aux petits sinistres domestiques. « Je traite principalement des garanties classiques : dégâts des eaux, incendie, tempête, jusqu'à des montants de 200 000 €. Je gère aussi de la perte d'exploitation, et depuis peu des dossiers en protection juridique et en responsabilité civile », explique-t-il.

Alexandre a aussi pratiqué l'expertise à distance pendant le confinement, ce qui lui permet de comparer. « En visio, c'est l'assuré qui tient le téléphone et cadre les prises de vue. Même si on conserve la dimension humaine, face à une caméra, ce n'est pas la même chose », confie l'expert.

D’après lui, chaque dossier reste différent selon la localisation, l'assuré, les circonstances : « Ce qui me plaît le plus, c'est de ne pas être enfermé dans un bureau, de rouler dans des endroits différents, et de découvrir des lieux variés », confie-t-il.

3. « C'est un secteur qui n'évolue pas »

Le secteur de l’expertise, en particulier en assurance bâtiment, cœur de métier de Polyexpert, a connu de fortes évolutions en 20 ans influencées notamment par le dérèglement climatique, l’évolution des technologies, l’évolution des comportements humains leur attentes.

L’augmentation importante de la sinistralité a des conséquences directes, la capacité des cabinets d’expertise à gérer rapidement des volumes importants de missions. Cela a conduit nécessairement les professionnels de l’expertise à mettre en place des organisations et des outils innovants permettant de répondre efficacement à la demande. Le rôle des experts et la manière d’accomplir sa mission évoluent aussi avec les attentes : ils doivent répondre rapidement, assurer un rôle de préventeur et conseil, proposer également des solutions de réparations durables.

Depuis 2013, Alexandre a vu son métier changer d'outils, de méthodes et d'échelle à commencer par la fin du papier, au profit de Polypad, l'application développée en interne pour gérer « en temps réel » sur le terrain et efficacement les dossiers dits de fréquence. Plus récemment, l'intelligence artificielle s'est invitée dans le quotidien des experts : « Il faut apprendre à la maîtriser en l’utilisant avec parcimonie, notamment pour automatiser les tâches les plus simples », précise Alexandre. Et cette dynamique n'est pas près de s'arrêter !

Au-delà des outils, c'est toute la structure du groupe qui s'est transformée pour simplifier sa « lecture » et optimiser son organisation opérationnelle. Les sociétés régionales de Polyexpert se sont regroupées pour former une seule et même société spécialisée en expertise dommages bâtiments. « Le changement d'échelle profite aussi au terrain, avec des renforts croisés entre régions lors de forts épisodes climatiques », raconte l'expert.

4. « L'expert, c'est le méchant de l'assurance »

C'est sans doute le cliché le plus tenace, et celui contre lequel Alexandre se bat le plus régulièrement sur le terrain. « C'est une vision que je ne partage absolument pas. Nous sommes un groupe d'expertise totalement indépendant. Notre déontologie nous impose une obligation de neutralité et d'objectivité. Je ne suis pas l'adversaire de l'assuré, mais je ne suis pas non plus son avocat », se défend-il.

Ce rôle d'interface, Alexandre le résume par une formule assez simple. « L'expert est avant tout l'œil technique de l'assureur. Au-delà de rechercher les causes et d'expliquer les conséquences d'un sinistre, j'ai un rôle de chiffrage, d'application du contrat et des conventions, pour identifier d'éventuels responsables et les actions à envisager », détaille-t-il.

Un rôle qui prend tout son sens dans les situations les plus difficiles. Alexandre garde notamment en mémoire l'expertise d’une tornade en 2023, probablement la plus marquante de sa carrière : « Le décor évoquait une véritable zone de guerre. » Le dossier qui l'a le plus marqué dans ce contexte est celui d'un homme, qui venait de perdre son épouse et se retrouvait seul avec deux jeunes enfants, sa maison étant complètement sinistrée. « Ce dossier m'a pris aux tripes, je me suis donné à 200 % pour optimiser son indemnisation », confie Alexandre.

5. « C'est un métier réservé aux anciens du BTP ou de l'assurance »

Ingénieur en bâtiment de formation, Alexandre reconnaît l'avantage que lui procure son parcours technique. Mais il se garde bien d'en faire une condition indispensable. « C’est plus facile au début, mais ce n’est pas une exigence impérative. Je connais de bons experts venus du droit ou d'ailleurs, qui ont réussi car ils avaient le goût d’apprendre », assure-t-il.

Ce qui compte vraiment, selon lui, se joue dans le dosage précis entre proximité humaine et recul professionnel. « Il faut avoir de l'empathie, mais pas trop, car certains dossiers sont plus sensibles que d’autres. Il est aussi nécessaire de savoir expliquer l’évaluation du sinistre d’un point de vue humain, en prenant de la distance », nuance Alexandre. À cette qualité s'ajoutent, selon lui, deux autres tout aussi déterminantes : l’écoute et l'humilité : « L'ingénierie sociale est extrêmement importante. Dix ou quinze ans d'expérience ne suffisent pas à tout savoir, il faut continuer à apprendre, en s’enrichissant des collègues, y compris de ceux arrivés plus récemment dans le métier », insiste-t-il. Enfin, il place au même niveau le sens de l'organisation et l’adaptation. « On gère environ 700 dossiers par an. Par jour, on peut recevoir un appel sur tel dossier, un mail sur un autre, une réclamation sur un autre. L’organisation est une aptitude essentielle, pour ne pas se laisser déborder », prévient-il.

Bien que le métier soit ouvert à une diversité de profils, il n’est pas pour autant garanti qu’il plaise à tout le monde. « J'ai déjà vu des collègues au profil type ingénieur bâtiment s'apercevoir que ça ne leur convenait pas. On n'est ni technicien pur, ni assureur pur, mais à mi-chemin entre les deux », résume Alexandre.

En conclusion, ce poste conviendra à un profil tout aussi hybride que ne le sont ses missions : « Il convient d’apprécier la solitude, mais aussi la vie d'équipe (entraide entre collègues, échanges sur les dossiers). En résumé, quelqu'un qui n'aime pas la monotonie, qui est énergique, qui aime les journées variées et rencontrer des gens a des chances de s’y retrouver », conclut-il.