Feedback sandwich : comment le reconnaître et bien y réagir ?

Tandis qu’un feedback constructif peut booster la confiance et la motivation de son destinataire, un retour maladroit présente le risque de désengager cette personne, voire d’entacher la relation professionnelle. Le secret d’un bon feedback réside dans l’art et la manière de dire les choses. D'où l'importance de choisir la bonne technique feedbacks !

Mais qu’en est-il du feedback sandwich ? Est-il toujours d’actualité ? Quels sont ses avantages et ses limites ? Comment réagir face à un feedback sandwich ? Par quelle méthode le remplacer pour communiquer avec clarté et bienveillance ? Tout ce que vous devez savoir pour formuler ou recevoir des critiques de façon positive est ici !

La méthode sandwich, qu’est-ce que c’est ?

S’il est bientôt l’heure du repas, sachez que nous n’allons malheureusement pas parler de nourriture ici ! Tout du moins, ça n’est pas le sujet principal de cet article. Le feedback sandwich est en réalité une technique de management destinée à transmettre aux salariés un retour négatif en douceur. Il consiste à insérer une ou plusieurs critiques entre deux compliments.

Imaginez-vous un bon sandwich végétarien :

• première tranche de pain : retour positif
• galette de pomme de terre : retour négatif
• feta : retour négatif
• courgettes grillées : retour négatif
• … (ajout d’ingrédients supplémentaires possible)
• seconde tranche de pain : retour positif

Le fait de commencer et de finir sur une note positive aurait pour effet d’atténuer l’impact des commentaires négatifs afin de les rendre plus audibles et d’en faciliter l’acceptation par le salarié.

Le feedback sandwich peut être utilisé par plusieurs types de personnes dans divers contextes professionnels :

• un recruteur qui débriefe auprès d’un candidat à l’issue d’un entretien d’embauche
• un responsable ou un manager qui s’adresse à un salarié lors d’un bilan, d’un échange formel ou informel, ou encore d’un entretien annuel
• un tuteur à un stagiaire ou à un alternant dans le cadre d’un suivi d’apprentissage
• entre collègues dans un contexte de travail collaboratif

Exemples concrets de la méthode sandwich dans un contexte professionnel

Le feedback sandwich d’un professionnel RH à un candidat dans le cadre d’une réponse négative après un entretien d’embauche

Commentaire positif : « Nous avons particulièrement apprécié votre maîtrise des enjeux sociétaux et nous sommes impressionnés par les projets que vous avez pû mener jusqu’à présent »

Commentaire négatif : « cependant, nous avons décidé de retenir un autre candidat pour ce poste. En effet, il justifie d’une expérience RSE à l’international et possède une maîtrise parfaite de l’anglais »

Commentaire positif : « quoi qu’il en soit, il ne fait aucun doute que votre expertise, votre intégrité ainsi que votre motivation vous permettront de trouver rapidement un emploi qui correspond à votre projet professionnel »

La méthode sandwich lors d’un point individuel

Commentaire positif : « Je tenais à te féliciter pour ton implication sur le projet actuel. Les membres de l’équipe ont remarqué ta rigueur et ton perfectionnisme »

Axes d’amélioration : "en revanche, pour que tout le monde puisse avancer, il faudrait que tu partages les documents plus tôt, même s’ils ne sont pas parfaits, afin que tes collègues puissent les exploiter »

Compliment : "tu as un très bon sens de l’organisation, alors je suis sûre que si tu mets ça en place, tu aideras à fluidifier le travail de toute l’équipe »

Le feedback sandwich d’un collègue dans le cadre d’un travail d’équipe

Commentaire positif : « J’aime beaucoup ton idée de format pour la présentation ! Le rendu est vraiment agréable et dynamique. Je suis convaincue qu’il aidera à capter l’attention du public »

Axes d’amélioration : « par contre, je pense que certaines de tes slides sont trop complexes. Elles mériteraient d’être simplifiées afin que le message soit accessible au plus grand nombre »

Compliment : « une chose est sûre : ta créativité apporte toujours une vraie valeur ajoutée à tous nos projets, et ça se ressent instantanément dans le rendu final »

Quels sont les avantages de la méthode sandwich ?

Lorsqu’elle est utilisée à bon escient, avec naturel et sans abus, la méthode sandwich peut présenter certains avantages :

• permettre un feedback bienveillant et constructif
• dédramatiser la critique
• faire en sorte que le destinataire accueille mieux les remarques négatives
• éviter de démotiver l’interlocuteur en insistant sur les aspects positifs
• mettre en lumière sa progression
• rassurer la personne sur ses compétences
• améliorer la qualité de vie au travail

Le feedback sandwich : une technique controversée !

Mais, la tendance étant à la transparence en entreprise, le feedback sandwich ne fait pas l’unanimité ! Tandis que certains le critiquent pour son effet « ascenseur émotionnel », d’autres le perçoivent comme une pratique hypocrite, ou un manque de courage managérial. Voici les principaux reproches proférés à l’encontre de la méthode sandwich :

• l’anticipation de la critique : si le feedback sandwich fait partie de la culture managériale, au point d’être systématiquement utilisé, alors les interlocuteurs se préparent à recevoir une critique dès qu’ils entendent un compliment.
• la non-efficacité du message : la critique a pour but de mettre en place des actions correctives, avec pour objectif une amélioration. En enrobant la critique de compliments, le message risque de se diluer, de manquer d’impact et de clarté
• perte de confiance : lorsqu’un manager use et abuse de la méthode sandwich, il risque de perdre en crédibilité managériale. Pour cause, les salariés peuvent développer une certaine méfiance face à des compliments répétés qui ont pour seul objectif de mieux faire avaler la pilule. Les collaborateurs risquent de se sentir manipulés, ce qui a pour effet de nuire à la relation de confiance

Comment réagir à un feedback sandwich ?

Maintenant que vous savez en quoi consiste un feedback sandwich, vous saurez le reconnaître entre mille. Si votre manager vous adresse ce type de retour, voici comment vous pouvez réagir :

• Prendre en considération les compliments, comme les remarques négatives ainsi que les axes d’amélioration
• Demander des précisions concernant les attentes : grâce à la formulation : « si je comprends bien, tu souhaiterais que… » ou avec des questions sur les délais, les objectifs à atteindre…

• Considérer les compliments comme des points d’ancrage, et la critique comme un levier de progression
• Garder un état d’esprit positif et considérer chaque argument comme un élément constructif
• Définir des actions concrètes et s’engager sur leur mise en œuvre pour s’améliorer

Quelle est la meilleure alternative au feedback sandwich ?

D’autres techniques de feedback existent et peuvent remplacer la méthode sandwich tant décriée ! Parmi elles, la méthode OSBD. Celle-ci s’inspire de la communication non violente (CNV) et propose un feedback en 4 étapes qui se veut à la fois objectif, authentique et clair :

• Observation des faits, sans interprétation : « lors de notre dernière séance de travail, tu as modifié certaines parties du rapport sans nous en informer, et je l’ai découvert seulement en relisant la version finale. »
• Sentiment : « j’ai ressenti de la déception, puis de la crainte à l’idée que certaines informations ne soient plus correctes. »
• Besoin : « j’ai besoin d’être certaine que les décisions qui portent sur le fond soient discutées en équipe, afin d’éviter tout quiproquo et maintenir la cohérence du projet. » 
• Demande claire et non contraignante : « À l’avenir, pourrais-tu s’il te plaît nous prévenir avant d’effectuer ce genre de modifications ? »

La méthode OCBD agit comme un brise-glace. Elle privilégie une communication transparente, grâce à l’expression des sentiments et des besoins en partant d’une situation factuelle. C’est une technique de communication idéale pour aborder des sujets sensibles. Elle a pour effet de favoriser les relations authentiques basées sur l’honnêteté et la transparence.