L’importance du feedback en entreprise : « Dire ce qu’on pense ne suffit pas, il faut accueillir le ressenti de chacun »

Vous appréciez sans doute d'être reconnu dans votre travail. Ou, le cas échéant, qu’on vous explique ce qui pêche pour mieux progresser… à condition que votre manager fasse ses retours avec tact ! C’est là tout l’enjeu de la formation suivie l’an dernier par Alim Kheddar et Pierre Borel, respectivement directeur de région et directeur de magasin chez L’Entrepôt du Bricolage. Ils vous disent tout de la puissance insoupçonnée du feedback en entreprise !

« Il y a une fenêtre de tir à ne pas manquer ! »

Mais de quoi parle-t-on, exactement ? Le feedback est, selon Pierre, un retour spontané « à chaud » qui vise à encourager le développement pro du collaborateur. « Il y a une fenêtre de tir à ne pas manquer pour que le feedback soit puissant. » Alim confirme : « Si on parle d’un événement qui s’est déroulé hier ou quelques heures plus tôt, ce n’est pas un feedback mais un débriefing ! » La prise de parole doit être « courte et structurée » pour être productive. « Il faut cibler un fait précis et se concentrer sur le message qu’on souhaite faire passer en priorité. Ça nécessite un peu d’entraînement. »

Alim Kheddar

Direction de la région Savoie et Hautes-Alpes

Alim travaille chez L’Entrepôt du Bricolage depuis 25 ans. Entré en alternance, il a grimpé tous les échelons jusqu’à devenir directeur de plusieurs magasins, puis directeur régional il y a cinq ans.

Reste qu’Alim n’en savait pas autant lorsqu’il a repéré le cursus dans le catalogue de formation de l’enseigne. « J’avais déjà l’impression de faire des retours à mon équipe régulièrement, mais la formation a attisé ma curiosité. Qu’est-ce que je pouvais apprendre de plus sur le sujet ? J’avais envie d’approfondir la question et de progresser dans mes pratiques managériales, après cinq ans comme directeur de région. J’ai décidé de me lancer et de la proposer aux directeurs de magasin que je manage. »

Un enjeu fort pour L’Entrepôt du Bricolage

Alim et Pierre ont tous deux suivi une formation de 20 heures en 2024. Elle s’est déroulée en deux sessions. « Chacune était composée d’un jour en présentiel et de trois en distanciel. Nous avons eu la chance d’intégrer un groupe de seulement huit personnes, avec un mix de collaborateurs issus du siège et des magasins. J’ai trouvé cette diversité très intéressante ! », souligne Alim.

Le directeur de région a aussi apprécié l’intervention du DRH de L’Entrepôt du Bricolage lors de l’introduction. « Il nous a rappelé l’ambition de l’enseigne d’inscrire le feedback au cœur de sa culture managériale. » Loin d’être anecdotique, la formation suivie par les managers s’inscrit en effet pleinement dans la stratégie RH de l’entreprise.

« Pour un feedback réussi, il y a tout un process à respecter »

Avant d’être formés, les managers ont partagé leur vision du feedback. « Chacun a commencé par exprimer ce qu’il lui évoquait. On s’est vite rendu compte le sujet était beaucoup plus complexe qu’il n’y paraît ! Il y a tout un process à respecter pour faire un retour positif ou donner des axes d’amélioration sur le vif. »

L’art du feedback fait aussi appel à l’intelligence émotionnelle du manager. « Dire ce qu’on pense ne suffit pas, il faut accueillir le ressenti de chacun. Est-ce que mon interlocuteur est prêt à entendre ce que j’ai à dire ? Il faut choisir le moment propice pour créer une connexion émotionnelle avec lui. C’est quelque chose dont je n’avais pas conscience avant de suivre la formation ! »

Autocritique et émulation collective

Chaque manager a dû faire son autocritique pour identifier ses axes de progression. Une « mise à nu » qui aurait pu rendre Alim et Pierre mal à l’aise dans un environnement moins bienveillant. « La taille réduite du groupe a permis d’instaurer un climat de confiance entre nous. On pouvait se confier, partager nos vécus et nos difficultés sans tabou, notamment lors des cas pratiques ou des jeux de rôles. La formation est tout sauf théorique ! »

Les sessions étant espacées dans le temps, les managers ont pu tester les enseignements en conditions réelles, avant de partager leurs retours d’expérience avec les autres. « Tout le monde avait envie d’apprendre et de s’améliorer, ça a insufflé une belle énergie au sein du groupe. »

Des feedbacks « dans les deux sens »

Alim tire un bilan plus que positif de l’expérience. « J’ai compris l’importance de délivrer le bon message au bon moment pour qu’il ait un impact positif. La formation m’a aussi poussé à prendre davantage en compte le volet émotionnel dans mes échanges. Je ne le faisais pas assez auparavant. Pierre n’hésite d’ailleurs pas à me challenger sur ce point, sourit le directeur de région. Quand je passe en magasin ou lors des points de direction, Pierre me partage son feedback sur ma posture, mes interventions, etc. C’est bien que ça aille dans les deux sens ! »

Pierre Borel

Directeur du magasin d'Albertville

Pierre a rejoint L’Entrepôt du Bricolage il y a six ans après un parcours commercial dans la grande distribution d’articles de sport. Il est aujourd’hui co-directeur du magasin d’Albertville.

L’intéressé confirme : « On a une âme de compétiteurs, on adore se challenger mutuellement ! Alim ne livre pas facilement ses émotions, ce n’est pas dans sa nature. Il s’exprimera de la même façon quelle que soit son humeur. Moi ça ne me gêne pas, mais certaines personnes ont besoin de plus d’intensité dans les échanges. Il a eu le courage d’exposer ses difficultés lors de la formation. On avait déjà une bonne relation à la base, mais notre lien s’est approfondit, on se fait encore plus confiance qu’avant. » Pierre communique aussi mieux avec son supérieur : « Avant j’intervenais uniquement quand j’avais besoin de le faire. Désormais je m’efforce de lui faire des feedbacks plus régulièrement. Nos échanges sont devenus plus ludiques ! » 

« Les résultats ont surpassé mes attentes ! »

Vous l’avez compris, Pierre est ravi d’avoir suivi la formation en même temps que son manager. « C’est une chance car on se croise sur beaucoup de sujets au quotidien. J’y allais un peu dans la même démarche qu’Alim. Exprimer ma pensée n’a jamais été une difficulté pour moi, mais j’avais parfois du mal à accueillir l’émotion de l’autre et à réagir en conséquence. C’est ce que je suis allé chercher dans cette formation et les résultats ont surpassé mes attentes ! »

Convaincus de l’intérêt du feedback, Alim et Pierre ont déjà fait des émules parmi leurs collègues. « Le fait que mes équipes s’inscrivent à la formation fait progresser ma région, et plus largement l’enseigne. J’en suis l’ambassadeur car plus il y aura de personnes formées, mieux ce sera pour L’Entrepôt du Bricolage ! »