Responsable Grands Comptes Fidelisation H/F Derichebourg Facility

Mission Générale
Piloter, développer et pérenniser la relation avec un portefeuille de clients stratégiques nationaux. Garantir la qualité des prestations et le respect des engagements contractuels, renforcer la satisfaction et la fidélisation des clients, et contribuer à la croissance et à la rentabilité du portefeuille, en coordination avec les équipes internes.

Missions principales
Gestion de la relation client : être l'interlocuteur privilégié des comptes confiés, entretenir une relation de confiance, anticiper les besoins et apporter des réponses adaptées.

Qualité de service et performance : suivre la bonne exécution des prestations sur les sites, analyser les indicateurs de qualité, sécurité, performance financière, réclamations et interventions ; piloter les plans d'actions associés.

Animation du portefeuille : préparer et conduire les revues d'activité, comités de pilotage et business reviews ; assurer le suivi des décisions et la diffusion des comptes rendus.

Fidélisation et développement : construire les actions de fidélisation, détecter les opportunités de croissance, promouvoir les offres et innovations, contribuer aux propositions commerciales et aux renouvellements.

Gestion contractuelle : veiller au respect des engagements, participer aux négociations et renouvellements, suivre les avenants et négocier les réévaluations tarifaires annuelles.

Coordination transverse : mobiliser les équipes opérationnelles, commerciales, QHSE et fonctions support pour traiter les demandes clients et mettre en oeuvre les actions convenues.

Amélioration continue : identifier les évolutions des besoins clients et proposer des améliorations des prestations et des processus.

Activités opérationnelles et livrables
Centraliser les demandes d'intervention, devis et réclamations ; les orienter vers les responsables concernés et informer les clients de leur avancement.

Tenir à jour les outils de suivi des demandes, réclamations et plans d'actions ainsi que les matrices de contacts et organigrammes d'interlocuteurs.

Participer à l'actualisation des contrats et référentiels des clients réseaux.

Coordonner les enquêtes de satisfaction et le suivi des actions qui en découlent.

Contribuer aux réponses aux RFI, RFP, appels d'offres et consultations de renouvellement.

Produire les reportings périodiques destinés aux clients et à la direction.

Informations complémentaires

Positionnement et interfaces
Relations externes : clients stratégiques nationaux. Relations internes : équipes opérationnelles, commerciales, QHSE, fonctions support et direction. Le poste s'inscrit dans une logique de coordination transversale et de pilotage de la satisfaction