Téléopératrice / Téléopérateur

De plus en plus de sociétés ont recours à des centres spécialisés dans la relation clientèle par téléphone appelés également hotline. Le métier de téléopérateur ou téléopératrice (code ROME D1408) consiste donc à gérer les appels entrants, mais il peut également émettre des appels sortants. Cela peut être un service client ou après-vente où le téléopérateur a un rôle de conseiller.
Celui-ci entretient une relation privilégiée avec la clientèle dans le but de la fidéliser et doit impérativement laisser une bonne image de son entreprise. Il doit analyser l’éventuel problème et y apporter une solution.
Le téléopérateur doit souvent gérer les insatisfactions des clients sur des produits ou des services rendus ou des réclamations.
Dans le cadre d’appels sortants, il s’agit plutôt de prospection. Le téléopérateur propose un nouveau produit ou un nouveau service à son interlocuteur. Parfois, les appels sortants sont aussi de simples questionnaires de satisfaction.
Le téléopérateur est aussi appelé téléconseiller ou télévendeur dans certains cas.

Comme nous l’avons évoqué, le métier de téléopérateur est accessible sans diplôme spécifique.
Cependant, des diplômes permettront d’obtenir plus rapidement un emploi et davantage de responsabilités.
En outre, un diplôme comme un bac professionnel métiers du commerce et de la vente permet d’entamer un cycle d’études dans le domaine du commerce et de la vente. Ce bac professionnel peut être complété par une mention complémentaire d’un an en assistance, conseil et vente à distance.
Des diplômes de niveau bac+2 sont également tout à fait adaptés au métier de téléopérateur comme le BTS management commercial opérationnel (MCO) ou le BTS négociation et digitalisation de la relation client (NDRC).
Pour finir, le candidat au poste de téléopérateur peut tout à fait valider des diplômes de niveau bac +3 tels que le BUT gestion administrative et commerciale des organisations (GACO), le BUT techniques de commercialisation (TC) ou encore une licence professionnelle métiers du marketing opérationnel ou commerce et distribution.

Ce métier est généralement accessible à partir d’un niveau bac, mais pour certains cas, des formations plus spécifiques peuvent être demandées.
Les titulaires d’un diplôme en commerce-vente, marketing ou encore communication sont privilégiés par les employeurs.
Sans diplôme spécifique, il est aussi possible de travailler en tant que téléopérateur si on possède un vrai sens commercial.

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• Gérer les appels entrants ainsi que les appels sortants pour une entreprise ou une structure.
• Démarcher des clients auprès d’une base de prospects.
• Utiliser des bases de données client afin d’effectuer une prospection.
• Assurer le service client ou le service après-vente.
• Apporter des solutions aux éventuels problèmes rencontrés par les clients.
• Répondre aux diverses questions de clients.
• Proposer des nouveaux services ou des nouveaux produits aux clients.
• Fidéliser les clients grâce à différentes offres commerciales.

• C'est un secteur qui recrute, le téléopérateur junior n'éprouve donc pas de difficultés à trouver un emploi.
• Dans certains cas, il n'est pas nécessaire d'avoir de diplôme pour exercer dans ce métier.
• Le téléopérateur travaille en général dans un environnement très avancé en nouvelles technologies.

• Le salaire de base est bien souvent le SMIC, celui-ci est donc peu attractif en début de carrière.
• Ce métier demande une certaine flexibilité, car l'amplitude horaire est souvent large.
• La productivité du téléconseiller est sans cesse contrôlée. Il peut faire l'objet d'écoute téléphonique par sa hiérarchie, c'est donc un métier stressant. Il faut parfois aussi supporter l'agressivité des clients.

Pour réussir dans ce métier, il est nécessaire d’avoir une bonne élocution, un goût pour le contact, une écoute active, une bonne organisation et être ponctuel. Il faut également savoir gérer son stress et avoir une bonne maîtrise de soi, car le téléconseiller est très fréquemment en contact avec des clients mécontents qui attendent une certaine rapidité d’exécution dans la résolution de leur problème.

Pour exercer en tant que téléopérateur, il est aussi indispensable d’avoir une bonne connaissance des produits proposés par l’entreprise ainsi qu’une bonne maîtrise des outils informatiques.

La maîtrise du français est bien sûr impératif, mais la pratique d’une langue étrangère comme l’anglais peut être un plus dans certains secteurs. Le téléopérateur doit aussi être en mesure d’utiliser des logiciels de base de données client.

De plus, le téléopérateur doit se montrer à l’écoute, patient, diplomate et persévérant face aux situations complexes.

Enfin, il est nécessaire pour le téléopérateur d’être endurant, disponible et résistant à la fatigue, car celui-ci peut travailler en horaires décalés ainsi que les week-ends.

Le métier de téléopérateur est associé à un salaire médian d’environ 1 700 à 2 000 euros par mois. Cela correspond à un salaire net mensuel compris entre 1 300 euros et 1 560 euros. Avec un taux horaire brut, le salarié percevra un peu plus de 20 000 à 24 000 euros bruts par an.

Lorsqu’il débute sa carrière, le téléopérateur peut espérer gagner un salaire compris entre le SMIC et 20 000 euros bruts par an. Cela correspond à un salaire brut mensuel d'approximativement 1 650 euros, pour un salaire net de 1 300 euros. Il disposera alors d’un taux horaire d’environ 11 euros bruts.

Un téléopérateur senior peut gagner plus de 2 000 euros bruts par mois. Cela correspond à un salaire brut annuel supérieur à 24 000 euros. Chaque mois, le salarié percevra entre 1 500 et 1 600 euros. Le taux horaire sera compris entre 13 et 14 euros bruts. Les salaires les plus élevés par cette profession sont souvent versés aux personnes disposant de primes sur objectifs.

Pour prétendre à un salaire plus attractif, il faudra généralement accepter des postes à responsabilités. C’est le cas par exemple des postes de responsable d’équipe de téléopérateur.

De plus, l’employeur peut choisir de verser le salaire sur 13 ou 14 mois. Dans les grands groupes, il n’est pas rare d’observer le versement d’une prime d’intéressement ou d’une prime de participation. Ce type de variable peut considérablement valoriser la rémunération annuelle touchée par le téléopérateur. L’État ne propose aucune grille salariale indiquant strictement le salaire devant être perçu par ce genre de professionnel.

Les conditions de travail du téléopérateur dépendent fortement de la qualité des interactions que celui-ci entretient avec ses interlocuteurs. En effet, les interactions peuvent être parfois éprouvantes lorsque les clients sont mécontents et que ces derniers peuvent se montrer désagréables.
En outre, le téléopérateur doit être capable d’appréhender les situations avec diplomatie et avec calme et doit être en mesure de gérer les potentiels conflits avec sang-froid.

Un téléopérateur peut évoluer vers le même type de poste, mais sur des produits plus complexes. Après quelques années d’expérience ou s’il possède un diplôme de niveau supérieur type bac+2, celui-ci peut devenir chargé de promotion ou superviseur et encadrer ainsi une équipe de téléconseillers.

Les secteurs d’activité qui recrutent le plus de téléopérateurs sont principalement les banques, les assurances, le domaine de l’informatique, les fournisseurs d’accès internet, les fournisseurs d’énergie et les fournisseurs en téléphonie mobile.
Ces derniers peuvent effectuer leurs missions depuis leurs domiciles en télétravail.