Téléconseillère / Téléconseiller

Le téléconseiller (code ROME D1408) occupe un poste clef dans l’entreprise. Toute entreprise à vocation commerciale possède un centre d’appel plus ou moins grand avec des conseillers qui se doivent de répondre à des centaines, voire des milliers d’appels par jour. Le téléconseiller doit donc parfaitement maîtriser la connaissance de son entreprise afin de donner des réponses claires et concises pour répondre au client et éventuellement réussir à générer des ventes additionnelles. En résumé, le téléconseiller joue un rôle important dans la croissance de l’entreprise, et également dans la fidélisation des clients existants. La relation client-entreprise constitue en effet la base du succès commercial.

Il se différencie du télévendeur en n'étant chargé que des appels entrants ou des rappels de prospects ou de clients. Cependant, les deux peuvent travailler pour une société spécialisée dans le télémarketing, Le métier de téléconseiller peut également exister sous les appellations de téléopérateur, téléconseiller appels entrants, conseiller téléphonique, ou commercial sédentaire.

Aucun diplôme n'est nécessaire, mais une bonne culture générale est appréciée par les employeurs. Une formation au produit vendu est généralement assurée par ce dernier.

Même les offres d’emploi n’exigent pas obligatoirement un diplôme bien précis pour ce poste, il est recommandé de posséder une formation commerciale éventuellement complétée par un diplôme bac +2. Le « Bac Pro Commerce » et le « BTS Management Commercial Opérationnel » sont ainsi généralement très appréciés. Toutefois, le parcours et les qualités personnelles sont souvent un élément déterminant pour décrocher un emploi de ce type.

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Le téléconseiller :

• Répond aux appels téléphoniques des clients dans les meilleurs délais.
• Interroge l'appelant pour identifier le dossier et l'identité du client.
• Écoute le client en s'assurant de la bonne compréhension et résout sa demande.
• Se référer à la base de données des demandes ou pannes les plus courantes.
• Peut diriger le client vers un interlocuteur plus technique ou solliciter un dépannage.
• Renseigne ses dossiers informatiques en mettant la fiche client à jour.
• Complète la base de l'entreprise avec une foire aux questions qui aidera ses collègues.
• S'assure à la fin de l'appel qu'il a bien compris la demande exprimée.

• Il est assez facile de trouver une embauche, à partir du moment où on a du courage. S'il faut une bonne élocution et une excellente écoute, aucun diplôme n'est exigé.
• De nombreux postes existent, et avec un peu de persévérance, il est possible de trouver des postes à valeur ajoutée (dépannage, conseil, etc.).

• Le stress est permanent, car tout est compté : le nombre de conversations, la réussite de la conversation, la durée de la conversation, la satisfaction du client. Les délais permettent difficilement de créer une relation avec le client.
• Il est difficile, voire impossible, de créer une relation avec les voisins de bureaux, car dès qu'un dossier est terminé, il faut en prendre un autre. C'est donc un métier solitaire.

Le téléconseiller occupe avant tout une fonction commerciale. Il apparaît donc nécessaire de posséder une bonne aisance orale, des techniques de vente bien maîtrisées et un très bon sens de l’argumentation. Un bon sens de l’écoute reste également primordial afin de conserver une bonne relation client. De plus, un tempérament persévérant et tenace s’avère indispensable pour ne pas se décourager et pour décrocher de nouveaux contrats. Dans une fonction de service client, le téléopérateur se doit enfin de rester calme, patient et poli lors de conversations qui peuvent parfois se dérouler dans un contexte de nervosité et d'agressivité. Il sait saisir des informations rapidement sur son clavier, dans un français correct. Il sait travailler avec aisance avec un téléphone et un ordinateur.

Un(e) Téléconseiller perçoit en moyenne 21 621 euros bruts annuels, ce qui correspond à un salaire mensuel net de 1 433 euros. Pour un profil senior, les salaires proposés peuvent atteindre 24 300 à 30 400 euros bruts annuels, soit environ 1 611 à 2 016 euros nets par mois, voire plus, selon les circonstances.

Le téléconseiller travaille sur un plateau au milieu de nombreux collègues qui font le même métier, sous l'autorité d'un chef du service client qui peut écouter les conversations et intervenir éventuellement. Il converse au quotidien avec les appelants, aidé d'un équipement téléphonique complexe qui relie le téléphone à l'ordinateur et qui permet de suivre et d'enregistrer chaque appel, tout en renseignant le dossier client en même temps. Les horaires se déroulent sur 35 heures hebdomadaires, mais peuvent être organisés en décalé, pour s'adapter aux besoins de l'entreprise. Si les plateaux peuvent être formés par des équipes nombreuses, celles-ci ont peu de contacts, en dehors des courtes pauses.

Pour ce genre de métier et notamment dans un call center, l’évolution première consiste à être superviseur puis chef de plateau. Il s’agit alors d’encadrer une équipe de téléconseillers et de garantir les résultats de l'entreprise. Il est également possible de devenir un commercial sédentaire dans un secteur qui demande une vraie connaissance technique du produit, et d'être rémunéré sur les ventes additionnelles.

De très nombreuses entreprises ont un besoin régulier de téléconseillers. Les secteurs des banques, des assurances, de l'énergie, de l'internet, des éditeurs de logiciels et de la téléphonie, constituent les principaux recruteurs dans ce domaine. Ces entreprises cherchent constamment à augmenter leurs ventes de nouveaux produits auprès de leurs clients fidèles comme des prospects.

Certains services publics (les numéros verts) accueillent également des personnes en recherche d'informations ou d'écoute. Ces derniers offrent des postes plus valorisés, mais le salaire n'est pas plus élevé.