Emploi dans l'assurance : les nouveaux métiers commerciaux

Chaque année, le secteur des assurances voit un florilège d’innovations venir bouger les lignes de son marché de l’emploi et de ses métiers. Et quelques années après avoir amorcé sa transformation numérique face à l’arrivée des nouvelles technologies, le secteur se découvre un nouveau cheval de bataille : la révolution réglementaire (vous avez très certainement dû entendre parler du RGPD, le règlement général sur la protection des données). Technologies et réglementaire sont d’ailleurs intimement liés. Quand ce n’est pas le réglementaire qui se mêle des usages de la technologie, c’est la technologie qui vient en appui du réglementaire pour sécuriser juridiquement les process des assureurs.

Étant donné les effets sur les activités et les compétences des salariés, « il n’est pas exagéré de parler d’une révolution réglementaire dans l’assurance » selon l’Observatoire de l’évolution des métiers de l’assurance, qui publie son baromètre prospectif pour les années 2018-2023. « L'exigence de transparence vis-à-vis de l'assuré est renforcée. Le capital confiance se rappelle aux assureurs comme le facteur de production le plus précieux, sinon le plus rare ».

Commerciaux : les premiers concernés par le changement

Pour les profils commerciaux, tous ces bouleversements ont eu des effets qui commencent à devenir particulièrement visibles. Ils se lisent, en premier lieu, dans l’évolution des effectifs, qui baissent de plus de 7 % entre 2011 et 2016 (contre -0,9 % pour l’ensemble des métiers du secteur).

Tout comme les effectifs, l’évolution des recrutements est en berne. Alors que la branche « distribution et développement commercial » était le principal pourvoyeur d’emplois dans le secteur de l’assurance, elle est dépassée depuis 2016 par la branche de « gestion des contrats », et ce, quels que soient les niveaux de qualifications. Pour autant, tous les commerciaux ne sont pas concernés au même titre selon qu’ils exercent sur le marché des particuliers ou celui des entreprises, en assurances de biens et de responsabilité ou en assurances de personnes.

Commerciaux itinérants : finie « la figure d’Épinal de Séraphin Lampion, vendeur d’assurances » !

Les effectifs des commerciaux itinérants sont les plus impactés par l’évolution du secteur de l’assurance. Ils poursuivent leur forte baisse. Pour les experts de l’Observatoire, dans une course à la conquête de clientèles à plus fort potentiel, « les besoins de recrutement se concentrent désormais sur des profils experts et/ou expérimentés qu’un marché du travail sous tension peine à satisfaire »

Qu’attendent alors les recruteurs de ces profils « plus » ? Pour ceux qui ne l’auraient pas encore remarqué, le baromètre prospectif nous rappelle non sans humour que « la figure d’Épinal, même caricaturale, de Séraphin Lampion vendeur d’assurances doit être définitivement remisée au musée de l’Assurance ». En d’autres termes, les vendeurs d’hier sont les technico-commerciaux d’aujourd’hui. Le processus désormais structuré qu’ils apprennent à dérouler en face-à-face avec le client laisse moins de place à des talents et des tempéraments spécifiques qui, par le passé, singularisaient les commerciaux itinérants et les distinguaient plus nettement des autres collaborateurs de l’entreprise. Dans le même temps, on leur demande une expertise de plus en plus précise.

La normalisation du métier de commercial itinérant s’explique aussi par un changement d’objectif. La conquête de nouveaux clients n’est plus le saint Graal. C’est le développement et la valorisation des portefeuilles qui comptent. Sans compter que « l’activité commerciale se fait de moins en moins "héroïque" et solitaire » souligne l’Observatoire. Le commercial n’est plus seul à réaliser une vente, mais il rentre dans un schéma digital et multicanal où le client a déjà été en contact avec les outils et les collaborateurs non commerciaux de l’entreprise.

Enfin, en-dehors de la réalisation de la vente, on attend aujourd’hui du commercial terrain qu’il construise et développe la propension des clients à renouveler, compléter ou souscrire à de nouveaux contrats. Un objectif qui s’apparente moins à de la vente qu’à un suivi commercial. Ainsi, l’itinérant mettra non seulement des outils et des applications d’assurance dans les mains de ses clients, mais il prendra également le temps de les familiariser et les former à ces solutions. Un nouveau rôle qui permet aux clients d’être pleinement satisfaits de l’offre globale à laquelle il a souscrit.

Commerciaux sédentaires : « une compétence centrale devient l’écoute agile »

Contrairement aux itinérants, les effectifs des commerciaux sédentaires sont stables. Mais les évolutions en termes de compétences et missions n’en sont pas pour autant moins nombreuses. Au contraire.

En premier lieu, que ce soit dans un bureau, en point de vente ou sur les plateformes, la distinction entre l’activité « vente » d’un côté, et l’activité « vente et gestion » de l’autre, se révèle de plus en plus artificielle. Pour les assurances de biens et de responsabilité sur le marché des particuliers, les activités de gestion sont absorbées par l’activité majeure de la vente. Les outils informatiques qui équipent l’activité vente du salarié lui permettent aujourd’hui d’assurer dans le même temps des actions étiquetées « gestion » auparavant. Inversement, la gestion ne peut survivre comme une activité séparée.

Autre évolution importante du métier de commercial sédentaire : la disparition des process, des entretiens et des méthodes de vente codifiées. C’est en particulier le cas dans le domaine de l’assurance auto et habitation. Il y a quelques années, l’objectif était centré sur le contrat d’assurance et la couverture des risques. Désormais, « la simplification des contrats s'accompagne d'une offre de services associés de plus en plus étoffée. […] Aucun scénario ou script d’entretien ne peut plus être écrit à l’avance. Pour le conseiller, une compétence centrale devient l’écoute agile : une capacité à capter et à rebondir sur les propos émis par le client ; une capacité à détecter dans cet échange les opportunités pour concevoir et proposer des solutions. Outre les produits d’assurance, le conseiller doit savoir intégrer dans cette solution des nouveaux services » peut-on lire en analyse dans le baromètre. En effet, un client qui sera déjà informé des offres de l’entreprise grâce à ses recherches préalables sur internet, a toutes les chances de soumettre le commercial à un questionnement plus pointu et plus technique. C’est donc par différence avec ce qui est déjà sur internet que la valeur ajoutée du conseiller en assurance sera évaluée.

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