Technicien Service Desk H/F Inetum

Contexte :

Dans le cadre du renforcement de notre Service Desk, nous recherchons un(e) Technicien(ne) Service Desk motivé(e) et orienté(e) satisfaction client. Vous serez le premier point de contact des utilisateurs internes et jouerez un rôle clé dans la gestion des sollicitations et la résolution des incidents ou demandes.

Vos missions principales :

- Accueil et prise en charge des sollicitations :
Vous traitez les demandes des utilisateurs quel que soit le canal utilisé (téléphone, portail, e-mail, etc.), en assurant leur traçabilité dans l'outil de ticketing.
- Analyse et priorisation :
Vous évaluez le niveau d'urgence et la criticité de chaque sollicitation afin d'appliquer les procédures adéquates.
- Résolution de premier niveau :
Vous appliquez les procédures de résolution et utilisez la base de connaissances pour répondre efficacement aux demandes.
- Communication proactive :
En cas d'incident majeur ou récurrent, vous identifiez des solutions de contournement et informez les utilisateurs via des messages drapeaux.
- Escalade et suivi :
Vous escaladez les tickets vers les niveaux de support appropriés lorsque nécessaire et relancez les tickets en attente au-delà des délais définis (SLA).
- Amélioration continue :
Vous contribuez à la qualité de la base de connaissances en signalant les fiches obsolètes ou manquantes et proposez des améliorations.
- Satisfaction utilisateur :
Vous vous assurez de la satisfaction des utilisateurs et proposez des enquêtes qualité à chaud après résolution.