Pauline, conseillère commerciale MAIF : « Notre métier a du sens, ce n’est pas juste répondre au téléphone et faire du chiffre »

Pauline Gervais est ce qu’on appelle une « salariée boomerang ». L’automne dernier, elle est revenue à la MAIF après avoir travaillé pendant deux ans dans une autre entreprise. Voici un aperçu de son rôle en tant que conseillère commerciale, ainsi que des raisons qui l’ont poussée à réintégrer la compagnie d’assurance mutuelle.

Après des études de droit, Pauline décide de changer de cap. Elle réalise pendant près de cinq ans, à la MAIF, un BTS, une licence et un master en assurances, en alternance. « J’ai occupé divers postes auprès d'associations et de collectivités, notamment dans la gestion de sinistres et la création de contrats sur mesure », explique-t-elle. À la fin de sa période d’alternance, elle rejoint un cabinet de courtage pour lequel elle met en place des couvertures collectives en prévoyance avec les compagnies d’assurance associées.

Dans ce poste en cabinet, Pauline n’a pas retrouvé la relation sociétaire si chère à la MAIF : « Lors de mes alternances, j’avais un portefeuille dédié de sociétaires qui me sont devenus très proches. On s’appelait quasiment tous les jours ! » raconte-t-elle. Lorsqu’elle découvre une offre pour un poste de conseillère commerciale au CATS (centre d’accueil téléphonique sociétaires) de Nancy, elle saute sur l’occasion, malgré une expérience réduite en commerce.

« De manière générale, les sociétaires sont très compréhensifs »

Pauline est désormais en contact avec des particuliers. Son objectif est de faire le point sur leur contrat d’assurance. « Ces contrats ne sont pas sur-mesure, ils nécessitent de bien les connaître, toutefois nous devons nous adapter, à toutes les situations et les particularités de chacun », précise-t-elle.

Pour mener à bien sa mission, la conseillère commerciale a été formée pendant six mois. « Au départ, on n’a aucun contact avec l’assuré, explique Pauline. Il s’agit d’une formation théorique sur la posture à adopter, suivie d’une formation plus technique sur les garanties des contrats. » S’en suivent des mises en situation de vente collaboratifs, puis les conseiller commerciaux répondent, pour la première fois, aux sociétaires : « Dans les premiers temps, on est toujours accompagnés. On précise aussi au sociétaire que l’on est en formation. Ils sont très compréhensifs et nous disent de prendre notre temps. »

Le reste de la formation se déroule en séquences scindées : « On voit la partie habitation puis automobile. Et, dans chaque thématique, on nous propose des ateliers d’une ou deux semaines puis une mise en pratique les semaines suivantes », continue Pauline.

« Notre mission est de guider le sociétaire et de lui faire prendre conscience de ses besoins »

Pauline a très bien vécu son intégration et s’est toujours sentie en confiance grâce aux formations reçues : « Il y a une grande convivialité au sein des équipes et, notamment, des petits déjeuners, des goûters, etc. »

A ce titre, Pauline qualifie son environnement de travail de bienveillant : « Si je fais part d’un doute à un collègue, il ne me dira pas de revenir à un autre moment ; au contraire, il me répondra : « Bah, dis-moi ! ». On n’a jamais l’impression de déranger. »

Un aspect crucial dans un métier où les interactions humaines sont centrales. « Ce qui distingue vraiment la MAIF des autres entreprises, c’est l’importance accordée aux valeurs qu’elle porte. Nous les véhiculons auprès des sociétaires mais on les ressent aussi en interne », souligne Pauline. Un climat qui a également favorisé ses nouvelles fonctions commerciales : « Notre mission est de guider le sociétaire et de lui faire prendre conscience de ses besoins. Non de vendre quelque chose dont la personne n’a pas besoin », insiste-t-elle.

« On a des échanges vraiment authentiques avec les sociétaires »

Le contact avec les sociétaires est l’aspect de son métier qui suscite le plus les faveurs de Pauline. « On a des échanges vraiment authentiques. Cela pourrait sembler insensé, mais on plaisante parfois avec nos sociétaires », explique-t-elle. Les conseillers commerciaux peuvent également recevoir des feedbacks après leurs échanges : « Je me sens valorisée quand je reçois ces mails. Souvent, les sociétaires laissent de petits mots très touchants. On a l’impression d’être une grande famille unie, et puis on se sent utiles. Notre métier a du sens. Ce n’est pas juste de répondre au téléphone et de faire du chiffre. »

« On ne nous met aucune pression ! »

Pauline et ses collègues travaillent 8 heures par jour, 4 jours par semaine, dont certains samedis. Un conseiller commercial aguerri reçoit environ 34 appels quotidiens. Ce n’est pas encore le cas pour Pauline : « On ne me met aucune pression à ce sujet ! Après, 34 appels, cela peut aller vite si la personne appelle pour une attestation d’assurance, par exemple. En revanche, une demande concernant l’habitation ou l’automobile nécessite une analyse approfondie des besoins du sociétaire. Il est de notre responsabilité de comprendre ses attentes envers la MAIF, sans exercer une quelconque pression sur lui. »

Selon Pauline, le métier de conseillère commerciale exige une grande capacité d’adaptation, car chaque situation est unique : « Dès qu’on raccroche, on reprend un autre appel. On doit oublier tout ce qu’on a retenu pendant ce laps de temps afin d’engranger de nouvelles informations, sans être perturbé par ce que l’on a appris avant. C’est une gymnastique particulière à apprendre ! »

D’empathie, aussi : « On ne m’a jamais reproché de prendre du temps pour aider un sociétaire. Cela nous arrive régulièrement de prendre un appel et de discuter de tout et de rien, car certaines personnes isolées ont besoin de parler », pointe Pauline.

« Il faut rester concentré sur notre mission, tout en entendant la peine du sociétaire »

Dans son quotidien de conseillère clientèle, Pauline n’est pas vissée à son bureau. Elle bénéficie de moments de pause, indispensables dans des contextes parfois difficiles : « Cela m’arrive souvent d’être touchée par les sociétaires. Même si l’on essaie de se détacher le plus possible, on n’est pas des robots ! Parfois, lorsqu’on nous demande d’intervenir dans le cas d’un décès, cela peut résonner avec notre bagage personnel. Il faut rester concentré sur notre mission, tout en entendant la peine du sociétaire. »

Par ailleurs, Pauline et ses collègues sont accompagnés par leurs responsables hiérarchiques : « Si, par exemple, le sociétaire a été désagréable, on peut tout de suite alerter un supérieur qui prendra le relais. »

« On doit vraiment décortiquer les contrats »

Une aide précieuse, dans un métier marqué par de nombreux cas particuliers : « Même un collègue expérimenté ira voir les managers ou appellera le siège dans des situations inconnues. On doit vraiment décortiquer les contrats, puisqu’ils représentent une base juridique. Il est crucial de comprendre les termes et conditions générales et de savoir comment les mettre en pratique. »

Pour ce faire, les conseillers commerciaux ont des créneaux bimensuels dédiés à des points techniques : « Il peut s’agir de rappels, d’évolutions, de points particuliers des contrats ou de postures à avoir », éclaire Pauline.

« En termes d’évolution professionnel, il n’y a pas de limite »

Ces points techniques sont assurés par les animateurs technique qualité (ATQ), une des évolutions possibles depuis le poste de conseiller commercial. Autre option, celle d’animateur commercial : « Les animatrices sont là pour nous booster ! Elles vont écouter certains de nos appels et nous prodiguer des conseils pour nous améliorer. »

Entre les mobilités géographiques et interservices, les possibilités sont nombreuses. « On peut devenir manager tout comme se tourner vers une autre entité. Il n’y a pas de limites ! Cela dépendra des postes disponibles et de notre volonté de nous relocaliser », souligne Pauline.

« Le métier de conseiller commercial est exigeant, et la MAIF attend une qualité de service exceptionnelle. On ne peut pas se dire qu’on vient effectuer notre travail et qu’on repart. Les premiers mois nécessitent un investissement important et du travail assidu en soirée pour maîtriser ces nouvelles connaissances. Il nous demande aussi de la rigueur, car rien n’est jamais acquis ! » conclut-elle.