Comment résoudre un conflit avec un collègue ?

Dans le milieu professionnel, les conflits entre collègues ne sont pas aussi rares qu’ils n’y paraissent. Le phénomène est même assez fréquent, et les raisons peuvent être multiples : incompatibilité de valeurs ou de personnalités, communication inadaptée, luttes de pouvoir, discriminations…

Si les tensions existeront toujours en entreprise (c’est le propre de l’humain), des solutions peuvent être trouvées pour éviter qu’elles ne dégénèrent. Car non résolus, ces conflits peuvent véritablement saper l’ambiance de l’équipe et affecter la productivité de chaque collaborateur.

Un employeur est normalement habitué à gérer des désaccords entre salariés. Dans la plupart des cas, les différends peuvent se résoudre par le dialogue. La communication est la meilleure manière de désamorcer les tensions. Si vous ressentez un profond désaccord ou un malaise vis-à-vis de l’attitude d’un collègue qui risque de nuire à votre confort de travail, n’hésitez pas à en parler à vos autres collègues, à vos RH, à votre manager, voire à demander l’aide d’un médiateur professionnel.

Les sources des conflits entre collègues

Pour traiter efficacement les conflits entre collègues, la première étape est d’identifier la source de la friction. Cela est important si vous êtes directement impliqué dans le conflit, bien évidemment, mais aussi si vous êtes manager, car votre vous devez agir en médiateur.

Les discordes professionnelles peuvent trouver leurs origines dans plusieurs facteurs :

• Les incompatibilités de personnalités, de valeurs, de croyances…
• Les différentes façons de travailler: certains préfèrent travailler seul dans leur bulle au risque de s’épuiser, d’autres délèguent trop et noient leurs collègues. Certains communiquent à outrance jusqu’à agacer leurs voisins de bureau, d’autres ne révèlent rien de leur mission. Il faut savoir trouver le juste milieu.
• La communication inadaptée: les erreurs de compréhension, les malentendus, les interprétations erronées, l’utilisation d’un langage inapproprié et l’absence d’une communication claire, peuvent poser des soucis au sein d’une équipe.
• Le stress et le surmenage: lorsqu’un collaborateur est sous pression et stressé, il est plus irritable. Ses émotions peuvent être exacerbées, ce qui peut engendrer des conflits.
• Le manque de moyens et de ressources : le climat professionnel peut aussi se tendre en raison d’un manque de moyens alloué aux différentes missions : un collaborateur peut, par exemple, trouver que son collègue dispose de meilleurs équipements, de plus de temps ou de moyens humains pour accomplir sa mission. Cela peut, là encore, être un motif de tensions.
• Les luttes de pouvoir: peut-être avez-vous déjà entendu un de vos collègues prononcer cette phrase : « Il se prend pour un chef ». Elle est révélatrice d’une autre source de conflits potentiels : la volonté de pouvoir. C’est ce qui peut arriver lorsqu’un membre d’une équipe cherche à sortir du lot, ou à se faire bien voir de la hiérarchie.
• Les discriminations: malheureusement, en entreprise comme ailleurs le racisme, les préjugés sur l’âge, le genre et les discriminations en tous genre peuvent être sources de conflits. Si vous subissez une discrimination, ou du harcèlement, il est important d’en parler à votre supérieur, car certains comportements sont punis par la loi.
• Les objectifs opposés: un conflit peut également survenir si vos objectifs et priorités ne sont pas les mêmes que votre voisin de bureau, alors que vous devez travailler ensemble.

Quelles conséquences sur l’employé, sur son équipe et sur l’entreprise ?

Lorsqu’un conflit d’ordre relationnel n’est pas résolu, les conséquences peuvent être négatives pour tout un service. Les tensions entre collègues peuvent aussi bien affecter le moral des collaborateurs concernés, que l’ambiance générale de l’équipe.

Elles peuvent également être néfastes pour l’entreprise, car la concentration, la motivation et la productivité des salariés peuvent aussi être impactés par ces conflits. En effet, une personne qui ressent un mal-être vis-à-vis du comportement d’un collègue sera forcément moins efficace dans ses missions que celui qui est pleinement épanoui dans ses relations de travail. Si la situation ne s’améliore pas, il peut même s’absenter, voire avoir besoin d’un arrêt-maladie pour préserver sa santé mentale. Dans les cas les plus graves, cela peut même aller jusqu’à la démission. C’est pourquoi il faut agir assez tôt pour éviter que la situation ne s’envenime.

Quelles solutions ?

Il n’est pas toujours simple de savoir quelle attitude adopter pour résoudre un conflit avec un collègue, ni vers qui se tourner. Si vous êtes témoin ou que vous êtes vous-même impliqué dans un conflit, commencez déjà par en parler à des gens de confiance. Vous pouvez vous confier à d’autres collègues ou à des amis qui auront sûrement de précieux conseils à vous donner. Ne restez pas seul face à votre mal-être, cela peut être lourd de conséquence.

Ensuite, il faudra sûrement adopter prendre des mesures plus fortes. Généralement, la première étape est d’envisager un échange avec le collègue qui vous pose problème. Certes, cela est plus facile à dire qu’à faire. Il est parfois plus facile d’ignorer la situation en se disant « ça finira par passer », mais la confrontation et l’échange gagnent souvent à être essayés.

Un échange tout sauf improvisé !

En choisissant de vous adresser à l’auteur de votre mal-être, vous faites preuve de maturité. En mettant des mots sur ce qui vous agace, vous allez non seulement libérer vos émotions et vous sentir plus léger, mais vous allez aussi pouvoir permettre à la personne en face de comprendre pourquoi son comportement pose problème. Car bien souvent, certains collaborateurs ignorent que leur comportement est problématique.

Pour autant, l’échange ne doit pas être improvisé. D’après Lucile Quillet, auteure du livre « Devenir badass au travail », qui accordait une interview sur le sujet aux Echos en 2023, propose 5 conseils :

• Choisir le moment opportun et l’environnement propice à la discussion : Il est préférable d’éviter les open space et les zones de passage, envisagez plutôt d’échanger dans une salle de réunions. Quant au moment choisi, il n’y a pas, à proprement parler de moment idéal, si ce n’est d’éviter les horaires d’arrivée et de départ des salariés.
• Adopter une communication positive et soyez à l’écoute : Ne commencez pas la discussion par des reproches, mais adoptez plutôt une communication positive et évitez les attaques directes. N’employez pas des qualificatifs de jugement, mais expliquez-lui plutôt que vous cherchez à comprendre pourquoi il agit ainsi. Ex : Je suis affectée par… Je me sens… Je suis mal à l’aise car…
• Avancer des preuves : Le fait d’apporter des preuves et des éléments factuels et des exemples permettra à votre collègue de mieux comprendre la dimension négative de ses agissements, et pourra plus aisément se remettre en question.
• Garder un ton adapté: Dans ces moments, les émotions comme la colère ou la tristesse, peuvent parfois prendre le dessus. Or, ces émotions risquent de décrédibiliser votre discours. Veillez donc à maintenir un ton neutre, ferme mais pas trop agressif.
• Poser un cadre avec des limites à ne pas franchir : Au départ, vous pouvez écouter les arguments et le ressenti de votre interlocuteur, mais réaffirmez rapidement vos limites. N’hésitez pas à lui notifier ce que vous n’acceptez pas dans ses propos, ses agissements ou le ton qu’il emploie, en lui faisant bien comprendre que s’il les dépasse l’affaire pourrait prendre une tout autre tournure.

Sollicitez votre manager... voire un médiateur professionnel en ultime recours

Si malheureusement en suivant ces conseils, vous ne percevez pas d’évolution (positive du moins), que la communication est véritablement rompue et que le conflit perdure, passer le relais à votre manager ou à votre supérieur hiérarchique. Son rôle lui impose d’agir en médiateur. Il devrait donc, lui aussi, solliciter, un point avec chaque salarié impliqué pour tenter de solutionner le problème.

Si vous êtes manager, lors de cet échange délicat, tentez d’abord de connaître la nature du différend, ses origines. Cherchez à comprendre pourquoi le salarié en question adopte un comportement déplacé qui ne convient pas au reste de l’équipe, sans pour autant tomber dans la culpabilisation. Comme expliqué précédemment, beaucoup de solutions peuvent être trouvées par le dialogue.

Si cette première étape ne fonctionne pas, d’autres mesures peuvent être envisagées, comme le recours à la médiation. Le médiateur professionnel peut être un référent QVT, un juriste, un spécialiste du droit, un référent RH qui s’est spécialisé sur la gestion des conflits en entreprise. Ce sont les personnes les plus à même de résoudre des situations complexes et des conflits en entreprise. Vous pouvez également vous adresser à un représentant du personnel, comme un membre du CSE de votre entreprise.