Responsable Support Utilisateurs H/F LGM

Le contexte

Dans le cadre de sa réorganisation interne, la DSI du Groupe LGM recrute son/sa Responsable Support Utilisateurs pour accompagner les 1 600 collaborateurs du Groupe, en France et à l'international.

Le sens du service et le pragmatisme sont au coeur du poste. Vous organisez un support accessible et efficace, qui apporte des réponses adaptées aux collaborateurs tout en structurant les pratiques de l'équipe.

Rattaché(e) au Manager Services et Opérations, vous encadrez les cinq techniciens du helpdesk, qui assurent la première prise en charge des demandes et le diagnostic approfondi. Vous travaillez avec le Pôle Exploitation, dont les administrateurs apportent leur expertise sur les systèmes et réseaux.

Vos missions

• Encadrer l'équipe : organiser les activités et les plannings, répartir la charge, fixer les objectifs et accompagner le développement des compétences des cinq techniciens.
• Piloter le helpdesk : superviser la réception et la qualification des demandes, le diagnostic et la résolution des incidents. L'objectif est de résoudre le plus grand nombre de demandes dès le premier contact. Lorsqu'une demande dépasse les droits ou le périmètre du technicien qui l'a reçue, elle est confiée, avec les éléments déjà recueillis, à un technicien de l'équipe chargé du diagnostic approfondi, qui devient l'interlocuteur du collaborateur jusqu'à la résolution.
• Organiser les escalades : veiller à ce que les incidents systèmes et réseaux qui relèvent de l'expertise des administrateurs du Pôle Exploitation leur soient transmis, avec les informations utiles à leur prise en charge. Le technicien chargé du diagnostic approfondi reste leur interlocuteur direct.
• Être le recours technique de l'équipe : intervenir en escalade de vos techniciens lorsqu'une validation technique est nécessaire.
• Structurer les processus : participer à la définition du traitement des incidents et des demandes, ainsi qu'à la mise en place ou à l'amélioration de l'outil de ticketing.
• Définir et suivre les engagements de service : formaliser les délais de prise en charge et de résolution (SLA), les communiquer aux utilisateurs et suivre leur respect jusqu'à la clôture des tickets.
• Mesurer la qualité du support : produire un tableau de bord mensuel sur les volumes de demandes, les délais de résolution, les engagements de service et la satisfaction des utilisateurs.
• Gérer le parc informatique et l'environnement ManageEngine : maintenir l'inventaire des PC et du petit matériel, suivre leur attribution et leur cycle de vie, et veiller au bon fonctionnement des outils de support.
• Suivre la conformité des postes : contrôler le déploiement des correctifs de sécurité et coordonner les actions nécessaires sur les équipements non conformes.
• Tenir à jour le catalogue applicatif : garantir la mise à jour du catalogue et de la liste des logiciels interdits.
• Entretenir la relation avec les utilisateurs : accompagner les situations sensibles, recueillir les retours et animer le réseau des correspondants informatiques d'agence.

Vos premières priorités

Vous formalisez les engagements de service et les circuits d'escalade dans les trois premiers mois, tout en fiabilisant l'inventaire du parc. Vous structurez un reporting mensuel sur la qualité du support et mettez en place une mesure de satisfaction des utilisateurs dans les six premiers mois.