Manager du Service Consommateur H/F 123 Pare-Brise

Et si vous participiez à la transformation de notre expérience client ?

Chez 123 Pare-Brise, nous sommes convaincus qu'une réclamation bien gérée peut renforcer durablement la confiance de nos clients.

Dans un contexte de forte croissance, nous faisons évoluer l'organisation de notre Centre de Relation Client afin de professionnaliser davantage la gestion des réclamations, de sécuriser le traitement des situations sensibles et de proposer une expérience client toujours plus qualitative.

Cette transformation, portée par la Direction, s'inscrit dans une volonté de renforcer et de structurer un pôle spécifiquement dédié aux réclamations clients.

Pour accompagner ce projet, nous recherchons notre futur(e) manager du service consommateurs, qui contribuera activement à la structuration, au pilotage et au développement de cette activité au sein du Centre de Relation Client.

Votre rôle

Rattaché(e) à la Direction du Support aux Opérations et intégré(e) au Centre de Relation Client, vous assurerez le management et le pilotage opérationnel du pôle dédié au traitement des réclamations, des litiges et des situations clients sensibles.

Vous contribuerez à déployer l'organisation définie, à structurer les méthodes de travail et à garantir une prise en charge homogène, fluide et qualitative des dossiers.

En lien étroit avec les équipes du Centre de Relation Client et les différents services de l'entreprise, vous accompagnerez les collaborateurs dans leur montée en compétences et participerez à l'amélioration continue de l'expérience client.

Vos principales missions

Structurer l'activité du pôle Réclamations

Déployer l'organisation et les modalités de fonctionnement définies.

Formaliser les processus, les procédures et les standards de qualité.

Structurer les parcours de traitement des réclamations, des litiges et des situations sensibles.

Harmoniser les pratiques et les méthodes de travail.

Garantir une prise en charge cohérente, fluide et sécurisée des dossiers.

Piloter la performance de l'activité

Construire et suivre les indicateurs de performance du pôle.

Analyser les volumes, les délais de traitement et la qualité des réponses apportées.

Identifier les motifs récurrents de réclamation et leurs causes.

Proposer et mettre en oeuvre des plans d'action adaptés.

Veiller au respect des engagements de qualité de service.

Assurer un reporting régulier de l'activité.

Manager et accompagner les équipes

Encadrer et animer les collaborateurs du pôle.

Organiser et répartir l'activité au sein de l'équipe.

Accompagner la montée en compétences individuelle et collective.

Développer les expertises nécessaires au traitement des dossiers complexes.

Mettre en place des rituels de suivi et de pilotage.

Instaurer une culture de responsabilisation, de satisfaction client et d'amélioration continue.

Contribuer à la modernisation de l'activité

Participer au déploiement des outils de ticketing et de pilotage.

Accompagner la centralisation des différents canaux de contact.

Contribuer aux projets d'automatisation et à l'intégration de nouvelles technologies.

Identifier les évolutions permettant d'améliorer la qualité et l'efficacité du traitement des réclamations.

Être force de proposition pour faire évoluer durablement l'expérience client.

Travailler en transversalité

Vous collaborerez étroitement avec les autres équipes du Centre de Relation Client ainsi qu'avec les services Techniques, Juridiques, Finance, Assurance, Marketing,

Communication, Formation et Support aux Opérations.

Vous veillerez à assurer une circulation fluide de l'information et un traitement cohérent et sécurisé des situations les plus complexes.