Responsable Service Clients H/F Ressources UP

Véritable pilote de la relation client et de la performance du service après-vente, vous êtes garant(e) de la qualité de service, de la satisfaction client et de l'efficacité opérationnelle du Service Clients & SAV.

À la croisée des fonctions commerciales, techniques et logistiques, vous structurez les process, optimisez les flux de traitement des demandes clients et accompagnez votre équipe dans une logique d'excellence opérationnelle et d'amélioration continue.

Dans ce cadre, vos missions sont les suivantes :

Le pilotage du Service Clients :

• Superviser le traitement des commandes, des demandes clients et du suivi des dossiers ;
• Garantir la qualité de la relation client et le respect des délais annoncés ;
• Structurer et optimiser les process ADV et Service Clients ;
• Mettre en place des indicateurs de performance (taux de service, délais de réponse, satisfaction client...) ;
• Assurer l'interface avec les équipes commerciales, techniques et logistiques.

Le pilotage de l'activité SAV :

• Piloter l'activité SAV (diagnostic, retours produits, réparations, garanties, litiges techniques) ;
• Organiser et optimiser le traitement des demandes techniques clients et distributeurs ;
• Superviser l'analyse des pannes et le suivi des dossiers SAV ;
• Assurer la gestion des priorités et des urgences techniques ;
• Veiller au respect des procédures qualité et des engagements de service.

Le management des équipes sédentaires :

• Encadrer, animer et faire monter en compétences l'équipe Service Clients & SAV ;
• Organiser la répartition des tâches et piloter la charge de travail ;
• Accompagner le changement et structurer l'organisation du service ;
• Fédérer l'équipe autour d'une culture client forte et orientée solution.

L'amélioration continue et la coordination transversale :

• Identifier les axes d'amélioration des process clients et SAV ;
• Mettre en place des actions correctives en lien avec le siège et les services internes ;
• Participer à l'optimisation des outils (ERP, CRM, outils digitaux) ;
• Assurer le reporting auprès de la Direction ;
• Contribuer à l'amélioration continue de l'expérience client et de l'image de marque.