Customer Success Enablement Manager H/F

Dans un contexte de structuration de l'organisation Customer Success, notre client recherche un(e) Customer Success Enablement Manager pour prendre en charge la montée en compétences des équipes CSM, structurer les méthodes et outils, et développer la voix du client au sein de l'entreprise.

Votre environnement

Rattaché(e) directement à la Directrice Customer Success, vous rejoignez le pôle CS, une équipe en pleine structuration au coeur de l'expérience client et de la stratégie de rétention. Ce poste ne comporte pas de responsabilité managériale directe, mais vous jouez un rôle transverse et stratégique au quotidien.

Vous travaillerez en lien étroit avec :

• Les deux Managers CSM pour le déploiement des formations, le suivi qualité et l'animation des équipes
• Les équipes Produit & Marketing pour nourrir les messages terrain et traduire les nouvelles fonctionnalités en valeur client
• Les équipes Sales et Finance pour une vision globale des enjeux clients

Votre mission

Formation & montée en compétences

• Piloter le parcours d'onboarding des nouveaux CSM
• Déployer les formations continues sur les nouvelles fonctionnalités, les évolutions tarifaires et les offres
• Traduire les changements produit et business en contenus pédagogiques actionnables
• Adapter les méthodes pédagogiques selon les profils et les besoins (y compris via un LMS à terme)

Qualité & coaching

• Réaliser des écoutes d'appels ciblées pour alimenter des sessions de coaching individualisées
• Piloter les audits qualité, produire les évaluations individuelles et collectives et déclencher les plans de coaching associés
• Assurer le suivi de la montée en compétences des équipes sur le discours client, la maîtrise produit et la qualité des échanges

Vision client & Coordination transverse

• Être la voix du CSM et du client au sein de l'entreprise : nourrir les équipes Produit, Sales et Marketing avec les remontées terrain
• Contribuer et développer un storytelling produit fort, capable de mettre en valeur la proposition de valeur selon les typologies de clients
• Participer aux lancements produit pour challenger les messages et en assurer le déploiement opérationnel
• Contribuer à l'alignement des messages Marketing avec la réalité vécue par les clients et les équipes CS

Structuration & outils

• Consolider et faire évoluer les playbooks, process et bases de connaissances de l'équipe CS
• Optimiser l'usage des outils CS (type Churn Zero, Salesforce) : dashboards, automatisations, scoring santé client
• Identifier et mettre en oeuvre des gains d'efficacité pour libérer du temps à forte valeur ajoutée pour les CSM