Conseiller Clientèle Physique et à Distance H/F

Societe de Transport de L'agglomeration

La STAC recrute un(e) Conseiller(ère) clientèle physique et à distance en CDD afin de renforcer la qualité de sa relation client. Véritable interlocuteur(rice) des usagers, vous jouez un rôle clé dans l'accueil, l'information et l'accompagnement des clients, en contribuant directement à une expérience fluide et qualitative sur l'ensemble du réseau.

MISSIONS

Accueil, information et relation client
- Accueillir, orienter et renseigner les clients en agence dans une logique de qualité de service
- Répondre aux sollicitations des usagers (téléphone, e-mail, canaux digitaux)
- Identifier les besoins des clients et proposer des solutions adaptées (titres, abonnements, services)
- Informer les usagers sur les offres, tarifs et conditions d'utilisation du réseau
- Réaliser les opérations de vente et d'encaissement dans le respect des procédures internes
- Gérer les situations perturbées (retards, incidents, modifications de lignes) en assurant une communication claire et réactive

Gestion des demandes et réclamations
- Enregistrer et traiter les demandes clients dans les outils dédiés
- Assurer le suivi des réclamations en lien avec les services internes
- Garantir la traçabilité et le suivi des dossiers clients
- Contribuer à l'amélioration de la qualité de service à travers l'analyse des retours clients

Suivi et amélioration du service client
- Participer à la mise en place et au suivi des indicateurs de performance
- Produire des reportings réguliers sur les demandes et réclamations
- Mettre à jour et fiabiliser les bases de données clients
- Identifier les axes d'amélioration et proposer des optimisations des processus

Contribution à l'expérience et à la communication client
- Collaborer avec les équipes communication et marketing pour améliorer l'expérience usager
- Participer aux actions de terrain (enquêtes de satisfaction, opérations commerciales, animations)
- Contribuer à la diffusion des informations liées au réseau (services, perturbations)

Missions transverses
- Participer aux actions de promotion du réseau
- Assurer la remontée d'informations terrain auprès des services concernés
- Veiller au respect des procédures internes (qualité, sécurité, encaissement)
- Intervenir ponctuellement en appui sur d'autres filiales du groupe

PROFIL RECHERCHÉ
Vous possédez :
- Formation Bac +2 en commerce, relation client, communication ou équivalent
- Ou expérience significative sur un poste similaire en relation client
- Une expérience en environnement multi-canaux (agence + distanciel) est un plus

Vous êtes reconnu(e) pour :

Vos connaissances sur :
- Techniques de communication et de relation client
- Outils de gestion des appels et CRM
- Connaissance des services, offres et réglementation associée

Votre savoir faire :
- Maîtriser les outils téléphoniques et logiciels de gestion client
- Analyser les demandes clients et proposer des solutions adaptées
- Gérer simultanément plusieurs canaux de communication
- Suivre et analyser les indicateurs de satisfaction client
- Assurer le traitement rigoureux des encaissements et opérations commerciales

Votre savoir-être :
- Sens du service client et orientation satisfaction
- Écoute active et capacité d'analyse
- Réactivité et gestion des situations complexes
- Aisance relationnelle et excellente communication orale et écrite
- Capacité à travailler en équipe
- Rigueur et respect des procédures