Chargé Relations Usagers H/F Veolia Eau

Gestion des usagers

- Réceptionner et traiter les appels téléphoniques et/ou messages électroniques des usagers ou collectivités, dans le cadre des contrats. En particulier, réceptionner les demandes urgentes des interlocuteurs et assurer un traitement rapide.
- Identifier rapidement les besoins des interlocuteurs usagers ou collectivité, les rediriger vers d'autres services Veolia ou publics si besoin et leur apporter des premiers éléments de réponse si ceux-ci sont connus, notamment sur les services de l'assainissement.
- Assurer la traçabilité de toute demande (technique ou administrative) via l'outil LINEO
- Assurer la prise de rendez-vous auprès des clients pour réaliser des interventions à leur domicile (appels sortants sans démarche commerciale)

Méthode / Organisation

- Générer les ordres d'intervention pour les agents d'intervention terrain et suivre leur avancement (Outil MOVEO & NOMAD).
- Planifier et adapter le planning en fonction des différentes situations.

Reporting / Relation Client et Amélioration Continue

- Etre force de proposition afin d'améliorer la planification et la logistique des opérations sur le terrain
- Élaborer et/ou consolider des rapports ou bilans d'activité. Gérer et envoyer les rapports aux clients (rapport astreinte, rapport trimestrielle, etc...)
- Analyser les données afin d'identifier les actions correctives et préventives d'amélioration de la performance du service
- Veiller au bon paramétrage et bon renseignement des applications métiers. Enrichir les outils de reporting
- Alerter sa hiérarchie en cas de difficultés dans l'application des règles, procédures, modes opératoires

Administration

- Rédiger des courriels
- Recevoir, traiter et/ou transmettre les appels téléphoniques
- Orienter les demandes usagers ou client (RE3M) vers le bon interlocuteur interne

Sécurité - QSE

- Appliquer les modes opératoires du système de management qualité - sécurité - environnement

Domaines transverses

- Contribuer à la performance environnementale et énergétique sur l'ensemble des sites exploités par l'entreprise
- Respecter les règles éthique et conformité ainsi que les procédures transverses et métiers associées.