Chargé Expérience et Voix du Client Gémo H/F Gémo siège

Dans un environnement retail en constante évolution, l'expérience client est devenue un levier stratégique et incontournable. Plus qu'un simple acte d'achat, chaque interaction avec le Client doit être pensée comme une opportunité de créer de la valeur, de renforcer la fidélité et de se différencier durablement.

Chez GEMO, mettre le client au coeur de nos décisions, ce n'est pas juste une belle phrase : c'est un engagement fort de notre projet d'entreprise Change for Good.

Dans ce cadre, vous avez pour mission d'organiser, d'analyser et de porter la voix du client au sein de l'ensemble de notre marque.

Vous contribuez ainsi à renforcer la qualité de l'expérience de nos clients à chaque étape de leurs parcours en analysant les points forts et les irritants et en mobilisant l'ensemble des parties prenantes autour de plans d'actions concrets. Vous assurez le suivi de l'évolution du niveau de satisfaction global et par item de nos clients et l'animez auprès des différentes équipes.

Vos missions :

- Contribuer à la définition de la stratégie et de la feuille de route voix du client.
- Mettre en place la stratégie pour améliorer la réputation en ligne.
- Organiser et contribuer à la formation et à la sensibilisation des collaborateurs à l'expérience et voix des clients et aux bonnes pratiques associées, avec les équipes RH et les Managers réseau.
- Suivre les KPI'S de satisfaction client en magasin et sur le digital.
- Piloter l'outil Goodays (avis client) pour centraliser, surveiller, analyser et répondre aux avis clients de manière proactive.
- Analyser les besoins et les parcours clients pour identifier les points forts et les irritants afin de proposer des solutions d'amélioration continue.
- Analyser les feedback clients (quantitatifs et qualitatifs) et les communiquer de manière attractive (intranet, Newsletter, écrans, affichage, bilans réguliers ...) auprès de l'ensemble de l'entreprise et particulièrement de la Direction.
- Travailler en lien avec les équipes pour créer une expérience client cohérente sur tous les canaux : site web, magasins, SAV, réseaux sociaux.
- Proposer des recommandations d'action concrètes et actionnables pour les équipes métiers et mobiliser les acteurs concernés sur ce plan d'action.
- Réaliser une veille active sur les pratiques et les innovations en termes d'expérience/voix du client.