Responsable Développement Expérience Client et Communication - Centre Bus de Paris Sud Ouest H/F RATP

Détail du poste

Rejoignez nous en tant que Responsable Développement Expérience Client et Communication au Centre Bus de Paris Sud-Ouest (poste basé à Croix Nivert, Paris 15ème)

La Business Unit Réseaux de Surface rassemble les réseaux bus et tramway de la RATP sur le périmètre historique Paris et petite couronne. Intervenant sur un des réseaux les plus denses d'Europe, elle regroupe près de 20 000 collaborateurs.

01. Poste et Missions

Quel sera votre quotidien?

Piloter la communication interne
- Réaliser des supports de communication et rédaction des contenus : notes internes, articles, newsletters, documents métiers...
- Assurer la diffusion des contenus internes via les différents médias (écrans dynamiques, mise en ligne de l'actualité sur Urban, valorisation des actions sur le réseau social interne Workplace...) et affichage.
- Déployer et promouvoir l'outil INLINK
- Organiser des événements internes (réunion, séminaires, animations...) à la demande de la Direction du centre bus : animations sur le centre, journée de l'encadrement, animation de la démarche «Mon client et moi»...
- Créer différents supports de communication internedans le respect des chartes graphiques
- Accompagner les équipes opérationnelles dans leurs communications
- Être le garant du respect des chartes graphiques

Améliorer quotidiennement la satisfaction client (B To C) :
- Décline la stratégie relationnelle
- Mène toutes les analyses nécessaires (analyse parcours clients, résultats QS, résultats NPS, boucles courtes, réclamations...) en vue de définir des plans d'actions qui amélioreront l'expérience client.
- Améliore, développe et délivre les analyses de suivi des KPI (NPS, indicateurs QS produite, réclamations, feedbacks, raisons de contact, veille sur les réseaux sociaux...)
- Suit et pilote l'avancée et la mesure des plans d'actions et opérations mis en oeuvre pour l'optimisation de ces sujets.
- Recherche des solutions innovantes et digitales pour transformer l'organisation et l'amélioration du service aux voyageurs
- Porte la voix du client en interne (en lien également avec le responsable com interne) pour orienter toutes les fonctions du centre vers un objectif de satisfaction client (voyageurs et collectivités)
- Organise des rituels et RDV récurrents dans son centre pour partager les objectifs et les plans d'actions qui en découlent,
- Communique auprès des instances de la BU (DUO, Responsable COM, RH...) les avancées de l'expérience client (démarche MCEM, mesure de la satisfaction au travers des différents outils, actions réalisées au sein du centre, actualités groupe, retours d'expérience et d'expérimentations...) et sur l'intérêt de développer de nouvelles actions (gains perception client, financiers, image et notoriété de l'entreprise...).

Animer les actions commerciales et développer les partenariats
- Gérer et créer les supports de communication : plaquette du centre Bus, dépliants...
- Organiser des événements externes auprès de la clientèle : participation à des fêtes et manifestations locales, rencontres avec les clients...
- Organiser le travail des agents hors voiture affectés au pôle expérience client
- Contribuer au plan d'actions commerciales de RDS
- Améliorer, développer et délivrer les analyses de suivi des KPI.
- Mener toutes les analyses nécessaires en vue de définir des plans d'actions visant à améliorer l'expérience client
- Rechercher des solutions innovantes et digitales pour transformer l'organisation et améliorer le service aux voyageurs.

Développer et suivre les partenariats :
- Promouvoir le centre bus RATP sur son territoire et développer les liens avec les acteurs territoriaux
- Assurer le suivi de l'information «institutionnelle» à bord des véhicules : veiller à l'affichage et au retrait des campagnes institutionnelles, centraliser et programmer les demandes.

Pour en savoir plus, cliquez sur le lien suivant :

02. Profil recherché

Quels sont les prérequis pour nous rejoindre ?

Vous êtes titulaire d'un Bac +2 à Bac +5 en communication et vous avez une expérience de 3 ans minimum dans le domaine

Vos atouts :
- Sens de l'organisation, rigueur et méthode, initiative, adaptabilité et réactivité
- Très bonnes capacités rédactionnelles
- La connaissance d'un logiciel de PAO est un plus.

Vous cochez toutes les cases ou presque?

Postulez ! On a hâte de vous rencontrer

Tous nos métiers sont ouverts aux personnes en situation de handicap

En intégrant le Groupe RATP, on vous propose un CDI

Statut du poste : agent de maîtrise

Question rémunération, ce sera en fonction de votre expérience avec un minimum de 35 000€ bruts annuels /an hors primes

03. Informations complémentaires
Région :Ile de France
Type de contrat :
Durée Indéterminée