Conseillère / Conseiller à distance

Le métier de conseiller à distance (code ROME D1408) englobe une grande diversité de secteurs d’activité, tous partageant une caractéristique commune : des échanges téléphoniques avec les clients ou prospects. Principalement rattaché au domaine du service client, ce métier se déroule généralement au sein d’un plateau où une équipe de conseillers à distance travaille en collaboration. Lors des appels, le conseiller suit des procédures préétablies par l'entreprise et peut se référer à une base de réponses adaptées aux différentes situations. L’écoute attentive et la capacité à cerner les besoins des interlocuteurs sont essentielles pour fournir des réponses pertinentes et conseiller efficacement. À la fin de chaque conversation, le conseiller met à jour la base de données en enregistrant les informations recueillies lors de l’échange avec le client. En raison de l’importance croissante du service client dans de nombreux secteurs, le métier de conseiller à distance est en constante évolution. Les entreprises investissent dans la formation et l’accompagnement des conseillers pour garantir la qualité du service fourni aux clients. Outre les interactions téléphoniques, le conseiller à distance peut également être amené à répondre aux sollicitations des clients par e-mail ou via des outils de chat en ligne. Le conseiller à distance peut aussi être appelé : téléconseiller, conseiller de clientèle, chargé de clientèle.

Le métier de Conseiller à distance en vidéo

• Baccalauréat général
• Baccalauréat technologique STMG, ST2S, STI2D
• Diplôme universitaire en sciences humaines, gestion, communication, psychologie, sociologie…
• BTS Négociation et Digitalisation de la Relation Client (NDRC)
• BTS Services Informatiques aux Organisations (SIO)
• BUT Techniques de Commercialisation
• BUT Gestion Administrative et Commerciale (GACO)
• Licence professionnelle en relation client à distance, e-commerce ou marketing digital
• Certifications spécifiques en relation client, service client, gestion des réclamations…

Il est possible de suivre un baccalauréat général : ES, L, S ou un bac pro STMG, ST2S, STI2D… Ces filières peuvent être intéressantes, car elles développent des compétences en gestion, en communication et en technologies, qui sont toutes essentielles pour un conseiller à distance. Dans un objectif d'évolution professionnelle, le BTS en Négociation et Digitalisation de la Relation Client (NDRC) peut être utile. Ainsi que le BTS Services Informatiques aux Organisations (SIO). Bien qu'il n'est pas forcément nécessaire d'avoir un diplôme précis pour travailler comme conseiller à distance, des diplômes universitaires peuvent vous aider à suivre une carrière de chef d'équipe avec notamment le BUT Techniques de Commercialisation ou le BUT Gestion Administrative et Commerciale (GACO) et ainsi obtenir des postes plus hauts. Pour une reconversion professionnelle, vous pouvez suivre la licence professionnelle en relation client à distance, e-commerce ou marketing digital. Il existe aussi des certifications spécifiques en relation client, service client, gestion des réclamations, etc.

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Le conseiller à distance est chargé d’assister et de guider les clients généralement par téléphone, e-mail, chat ou autres plateformes de communication en ligne. Ses missions comprennent la réponse aux demandes spécifiques des clients : résoudre les problèmes, conseiller ou traiter un litige. Fournir un service client de qualité en étant aimable, professionnel et attentif aux besoins du client. Il répertorie les interactions avec le client dans les systèmes de gestion appropriés (CRM) pour assurer un suivi efficace. Il peut participer à des formations pour se tenir informé des nouveaux produits ou des améliorations de service. Il doit quotidiennement atteindre les objectifs de performance fixés par l’entreprise.

• C'est un métier au contact de l'humain avec une interaction constante avec la clientèle. C'est une activité gratifiante permettant de venir en aide à autrui, répondre à des questions et résoudre des problèmes.
• Le métier de téléconseiller peut offrir des opportunités d’évolution vers des postes de superviseur, de formateur ou de gestionnaire, permettant ainsi de progresser dans la hiérarchie de l’entreprise.

• Les téléconseillers sont souvent confrontés à un volume élevé d’appels, ce qui peut être stressant et épuisant physiquement et émotionnellement.
• Certains clients peuvent être impatients, frustrés ou agressifs, ce qui nécessite des compétences en gestion des conflits pour maintenir un service client de qualité.
• Le travail de téléconseiller peut être répétitif, en suivant des scripts et en traitant des problématiques similaires, ce qui peut affecter la motivation et l’engagement à long terme.

En tant que conseiller à distance, une connaissance approfondie des produits ou services de l’entreprise est essentielle pour fournir des informations précises et aider efficacement les clients. Une excellente élocution et une communication claire sont indispensables pour transmettre les informations de manière compréhensible et rassurante. Outre les compétences techniques, un sens développé de l’empathie est crucial pour comprendre les besoins et les attentes des clients, et ainsi offrir un service personnalisé. La patience et la disponibilité sont des qualités essentielles pour traiter avec les clients. La maîtrise des outils de bureautique est un atout, car elle facilite la gestion des informations pertinentes. Les téléconseillers doivent également être à l’aise avec les systèmes informatiques de suivi client et les bases de données.

Un(e) Téléconseiller perçoit en moyenne 21 621 euros bruts annuels, ce qui correspond à un salaire mensuel net de 1 433 euros. Pour un profil senior, les salaires proposés peuvent atteindre 24 300 à 30 400 euros bruts annuels, soit environ 1 611 à 2 016 euros nets par mois, voire plus, selon les circonstances.

Le conseiller à distance travaille dans un environnement moderne, souvent dans un centre d’appels ou un service client. Il peut travailler dans un open space appelé plateau ou directement de chez lui en full time ou part time. Il communique principalement avec les clients en ligne et doit respecter certains objectifs prédéfinis. Son bureau est équipé de logiciels de communication et de CRM ainsi qu'une plateforme d'aide pour répondre à toutes les questions des clients. Les horaires peuvent être flexibles, y compris les soirées et les week-ends. Il collabore également avec ses collègues et supérieurs pour améliorer le service client. Avant de prendre son poste, il reçoit généralement une formation rapide pour assimiler l'organisation de l'entreprise.

Le poste de conseiller à distance offre des opportunités d’évolution interne intéressantes, notamment : superviseur, spécialiste du support technique, formateur, gestionnaire de la relation client, responsable des opérations du centre de contact, responsable des ventes, consultant en relation client, et responsable marketing digital. L’évolution dépend de l’expérience, des compétences et des objectifs professionnels. Les conseillers à distance peuvent accéder à des postes de responsabilité, gérer des équipes, se spécialiser dans le support technique ou la relation client, voire devenir des consultants indépendants. La formation continue et le développement de compétences sont essentiels pour saisir les opportunités d’avancement dans ce domaine en constante évolution.

L’essor des ventes et services à distance a entraîné une prolifération des centres d’appels avec des conseillers travaillant à distance. Ce phénomène touche divers secteurs, tels que les banques, les grandes enseignes de vente en ligne, l’industrie de l’Internet et de la téléphonie, ainsi que de nombreux autres domaines d’activité comme le streaming. La demande croissante de support client et de conseil à distance, avec la montée en puissance des interactions en ligne, a créé un besoin accru en professionnels qualifiés.