Technicien·ne de Support Utilisateurs N0 - N1 H/F IFAC

Mission
En lien étroit avec les techniciens de l'équipe, vos principales missions seront les suivantes :

1. Réception et tri des demandes
- Prendre en charge les tickets de demande d'assistance transmis par les utilisateurs.
- Analyser les demandes afin d'identifier leur nature : incident, demande de service, problème d'accès, demande d'information, etc.
- Effectuer un premier niveau de tri et identifier le degré de priorité des demandes.
- Orienter les tickets vers le bon interlocuteur ou le bon niveau de support.

2. Qualification et enrichissement des tickets
- Vérifier que chaque ticket contient les informations nécessaires à sa bonne compréhension et à son traitement.
- Solliciter les utilisateurs lorsque des précisions ou des informations complémentaires sont nécessaires.
- Reformuler les demandes de manière claire, structurée et compréhensible.
- Recueillir les éléments utiles au diagnostic : contexte, symptômes, messages d'erreur, équipements concernés, captures d'écran, fréquence du problème, etc.
- S'assurer que les tickets sont suffisamment documentés avant leur transmission aux techniciens.

3. Communication et suivi auprès des utilisateurs
- Accuser réception des demandes et informer les utilisateurs de leur prise en compte.
- Assurer un suivi des tickets en attente d'informations complémentaires.
- Tenir les utilisateurs informés de l'avancement de leurs demandes.
- Faire preuve de pédagogie, de disponibilité et de courtoisie dans tous les échanges.

Votre profil
Vous êtes titulaire d'un Bac professionnel dans le domaine informatique (Systèmes numériques, CIEL, ou formation équivalente).
Vous êtes débutant(e) ou disposez d'une première expérience dans le domaine du support informatique, de l'assistance aux utilisateurs.

Au-delà de votre formation, nous recherchons avant tout une personne qui possède les qualités suivantes :
- Un excellent relationnel : vous aimez échanger avec les utilisateurs, savez écouter et faire preuve de patience et de pédagogie.
- De bonnes capacités rédactionnelles : vous savez rédiger des messages clairs, synthétiques et compréhensibles, avec une bonne maîtrise de l'orthographe.
- De la rigueur et de l'organisation : vous savez trier, classer, structurer les informations et suivre plusieurs demandes simultanément.
- Un bon esprit d'analyse : vous savez poser les bonnes questions pour comprendre une situation et identifier les informations manquantes.
- Un bon esprit d'équipe : vous appréciez le travail collaboratif et savez transmettre des informations utiles à vos collègues.

Une première connaissance de l'environnement Windows, de la bureautique et des outils informatiques courants est souhaitée.

Prise de poste souhaitée : 2 janvier 2027