Responsable Expérience Client H/F Prévoir

Prévoyance, santé, épargne, retraite, emprunteur, PRÉVOIR offre une protection contre les risques de la vie, aux particuliers comme aux professionnels (artisans, commerçants, TPE).

Chez Prévoir, nous plaçons la satisfaction et la fidélisation de nos clients au coeur de notre stratégie de développement.

Dans un environnement en constante évolution, nous renforçons notre approche marketing client afin de développer une relation durable, personnalisée et créatrice de valeur.

Nous recherchons, pour notre Direction du Marketing, notre futur(e) Responsable Expérience Client (H/F), qui aura pour mission de mettre en oeuvre et piloter la stratégie de fidélisation et de rétention client, tout en accompagnant la transformation de notre modèle relationnel.

Pour relever ce défi, vos responsabilités s'articulent autour de 4 piliers stratégiques :

1. Piloter et optimiser la stratégie de fidélisation

• Analyser les comportements clients, les signaux de fragilité et les risques de résiliation afin d'identifier les leviers de fidélisation,
• Définir et déployer des plans d'action ciblés pour prévenir les départs et renforcer la rétention client,
• Concevoir des dispositifs de fidélisation adaptés aux différents segments de clientèle et en mesurer l'efficacité,
• Exploiter les données clients et les retours terrain, analyser et exploiter les irritants (voix du client) (enquêtes de satisfaction à chaud, à froid, verbatim, avis clients...) pour identifier les axes d'amélioration de notre NPS,

2. Moderniser et faire évoluer le modèle relationnel

• Participer à la définition et à la mise en oeuvre du modèle relationnel client, en cohérence avec les orientations stratégiques de l'entreprise,
• Déterminer les parcours clients en fonction de leurs moments de vie et des cycles de vie des produits et accompagner leur déploiement opérationnel,
• Contribuer à l'amélioration continue de l'expérience client sur l'ensemble des canaux de contact : web, applications, réseaux et services clients,
• Identifier les opportunités de personnalisation des interactions et d'optimisation des parcours clients.

3. Booster l'engagement et la valeur client

• Développer l'équipement et la valeur client à travers des campagnes de marketing opérationnel et relationnel personnalisées en fonction des segments clientèle
• Concevoir des campagnes de communication et des dispositifs relationnels récurrents et multicanaux améliorant la compréhension de nos offres et services par les clients, l'usage des outils à leur disposition et facilitant les échanges avec nos services
• Proposer des programmes de recommandation
• Piloter les indicateurs de performance et mesurer l'impact des actions menées sur la satisfaction, la fidélisation et la valeur client.

4- Manager et fédérer l'équipe

• Encadrer et animer une équipe de 5 collaborateurs, en charge du marketing opérationnel, du marketing client et de la connaissance client
• Définir les priorités, accompagner la montée en compétences des collaborateurs et favoriser la coopération,
• Développer une culture de la performance, de l'amélioration continue et de la satisfaction client,
• Inscrire l'équipe dans une dynamique de transformation et d'innovation au service de l'expérience client.