Chef de Projet Gestion de la Relation Client H/F Monaco Digital

Dans le cadre d'un projet stratégique d'évolution de l'environnement CRM d'un acteur majeur du secteur du Resort et du tourisme, l'équipe accompagne les métiers dans la transformation et l'optimisation de leur gestion de la relation client BtoB et BtoC.
Intégré(e) à l'équipe en tant que Chef de Projet Gestion de la Relation Client (H/F), vous interviendrez dans le cadre du pilotage et de l'évolution d'une plateforme Salesforce structurante, en étroite collaboration avec les équipes métier, les équipes techniques et les partenaires intégrateurs.
Pilotage de projets CRM
* Recueillir, analyser et formaliser les besoins fonctionnels des équipes métier.
* Challenger les demandes afin d'identifier les enjeux réels et proposer les solutions les plus adaptées.
* Traduire les besoins en spécifications fonctionnelles détaillées.
* Rédiger les user stories, critères d'acceptation et scénarios de tests.
* Piloter les projets depuis la phase de cadrage jusqu'à la mise en production.
* Organiser et animer les ateliers projet avec l'ensemble des parties prenantes.
* Suivre les plannings, budgets, risques, dépendances et plans d'actions.
* Coordonner les travaux des équipes internes et des intégrateurs.

Gestion du backlog et amélioration continue
* Gérer, qualifier et prioriser les demandes d'évolution métier.
* Évaluer la valeur, la complexité et les impacts des demandes.
* Arbitrer les priorités avec les métiers et les parties prenantes.
* Maintenir une vision claire de la roadmap et des évolutions à venir.
* Être force de proposition sur les axes d'optimisation et d'amélioration continue.
* Assurer le suivi des incidents et des actions correctives avec les équipes support et exploitation.

Expertise Salesforce
* Participer à la gouvernance et à l'évolution de la plateforme Salesforce.
* Apporter une expertise sur les modules Sales Cloud et Service Cloud.
* Dialoguer avec les intégrateurs et challenger leurs préconisations.
* Garantir la cohérence, la qualité et la maintenabilité des solutions mises en oeuvre.
* Veiller au respect des bonnes pratiques de sécurité et d'administration de la plateforme.

Accompagnement des utilisateurs
* Accompagner la conduite du changement auprès des métiers.
* Contribuer aux actions de formation et d'adoption des nouvelles fonctionnalités.
* Favoriser une expérience utilisateur optimale et une utilisation efficace des outils CRM.

Environnement technique
* Salesforce Sales Cloud
* Salesforce Service Cloud
* Apex
* Rapports et automatisations Salesforce
* Solutions CTI
* Vonage
* WhatsApp
* Méthodologies Agile et hybrides