Chargé de Satisfaction Utilisateur H/F Dassault Systemes

Rejoignez Dassault Systèmes et contribuez à offrir une expérience client de référence sur nos solutions cloud.

Sur le rôle d'Ingénieur Support Client Cloud, vous intégrerez nos équipes Support, vous jouerez un rôle clé dans l'accompagnement de nos clients européens en assurant le traitement, l'analyse et la résolution d'incidents sur la plateforme 3DEXPERIENCE.

Vous serez au coeur des échanges entre les clients, les équipes R&D et les différentes parties prenantes internes afin de garantir une résolution rapide, durable et de haute qualité.

#Cloud #SupportTechnique #CustomerExperience #IncidentManagement #3DEXPERIENCE

Vos missions

Prendre en charge les incidents cloud des clients sur la région Europe ;
Assurer une communication claire et proactive sur le suivi et l'évolution des incidents ;
Qualifier les incidents (niveau de support, urgence, impacts, parties prenantes) ;
Reproduire, analyser et certifier les problématiques rencontrées ;
Apporter un support technique efficace en vous appuyant sur votre compréhension des processus métiers clients ;
Documenter rigoureusement les investigations et enrichir les dossiers avec les informations collectées auprès des clients, de la R&D et des équipes contributrices ;
Identifier les causes racines et contribuer à leur résolution durable, notamment lorsque plusieurs clients sont impactés ;
Conseiller les clients sur les méthodes de résolution et les bonnes pratiques ;
Fournir une vision consolidée de l'état des incidents et des impacts associés ;
Valider les correctifs livrés par la R&D, y compris les correctifs urgents (Hot Fix / Emergency Fix) ;
Accompagner les clients dans les actions nécessaires au rétablissement du service ;
Respecter les engagements de traitement et de prise en charge (TAT / SLA) ;
Collaborer étroitement avec les équipes internes pour améliorer en continu l'efficacité du support ;
Capitaliser les connaissances au travers de FAQ, articles techniques, guides et bonnes pratiques.

Votre environnement technique

Solutions Cloud et architectures distribuées
Plateforme 3DEXPERIENCE
Portfolios CATIA, ENOVIA et DELMIA
Applications web et architectures client / serveur
Analyse réseau et capture de traces (Fiddler, NRC, OMB)
Gestion d'incidents et diagnostic technique

Les défis qui vous attendent

Vous évoluerez dans un environnement international, au contact direct des clients et des équipes de développement.

Votre objectif : transformer chaque incident en opportunité d'amélioration, tout en garantissant un haut niveau de satisfaction client et une excellente qualité de service.

Vos qualifications

Diplôme d'ingénieur ou Bac +5 (Master 2) en informatique ou équivalent ;
Première expérience réussie en support technique, support applicatif ou gestion d'incidents ;
Bonne connaissance des solutions 3DEXPERIENCE ainsi que des environnements CATIA, ENOVIA ou DELMIA ;
Compréhension des architectures cloud et des environnements web ;
Capacité d'analyse, de priorisation et de résolution de problèmes ;
Excellentes compétences de communication et sens du service client ;
Empathie, rigueur et capacité à travailler en transversal ;
Anglais courant à l'écrit comme à l'oral.

Dassault Systèmes, l'entreprise de la 3DEXPERIENCE, est un « accélérateur de progrès humain ». Elle propose aux entreprises et aux particuliers des environnements virtuels collaboratifs qui leur permettent d'imaginer des innovations plus durables. En développant un jumeau virtuel du monde réel, grâce à la plateforme 3DEXPERIENCE et à ses applications, Dassault Systèmes donne à ses clients les moyens de repousser les limites de l'innovation, de l'apprentissage et de la production.

Les 20 000 collaborateurs de Dassault Systèmes travaillent à créer de la valeur pour nos 270 000 clients de toutes tailles, dans toutes les industries, dans plus de 140 pays. Pour plus d'informations, visitez notre site www.3ds.com/fr