Chef de Projet Transformation Relations Usagers et Grc Métropolitaine - Metz Metropole H/F

Structures de coopération territoriale

Sous la responsabilité directe de la Directrice de la Logistique, de la Relation aux Communes et aux Usagers, et dans le cadre de la modernisation de la relation usagers portée par l'Exécutif, le collaborateur pilote un projet structurant visant à remettre à plat les outils et processus de gestion des sollicitations usagers.

À ce titre, il est chargé de :
- Piloter la refonte globale du dispositif e-courrier métropolitain
- Harmoniser les pratiques et outils avec la Ville de Metz
- Structurer une relation usagers multicanale (courrier, numérique, réseaux sociaux)
- Etudier et mettre en oeuvre une GRC (Gestion de la Relation Citoyen)
- Améliorer la qualité de service et des délais de réponse aux usagers

Piloter la refonte e-courrier :
- Réaliser un diagnostic complet (organisation, outils, usages)
- Identifier les dysfonctionnements et axes d'amélioration
- Définir une cible organisationnelle et fonctionnelle
- Piloter l'évolution ou le remplacement de l'outil e-courrier
- Harmoniser les pratiques entre directions et avec la Ville de Metz
- Structurer les circuits de traitement du courrier

Harmoniser les pratiques Métropole / Ville de Metz :
- Analyser les écarts d'organisation et d'outillage
- Proposer une stratégie de convergence
- Mettre en place des processus communs
- Coordonner les travaux avec les équipes de la Ville
- Participer à une logique de mutualisation des outils

Structurer la relation usagers :
- Définir une stratégie multicanale (courrier, numérique, réseaux sociaux)
- Harmoniser les pratiques de réponse
- Mettre en place des modèles et référentiels communs
- Optimiser les délais et la qualité des réponses

Mettre en place une GRC métropolitaine :
- Réaliser un état des lieux des canaux usagers (courrier, mails, formulaires, réseaux sociaux...)
- Identifier les besoins des directions, des usagers et des communes
- Étudier les solutions possibles : évolution des outils existants, déploiement d'une GRC transverse, mutualisation avec la Ville de Metz
- Définir une architecture cible intégrée : interconnexion e-courrier / GRC, centralisation des demandes, historisation des échanges usagers
- Piloter la mise en oeuvre : rédaction du cahier des charges technique uniquement (métier), suivi des prestataires

Piloter, assurer le suivi et l'évaluation :
- Élaborer la gouvernance du projet
- Construire et suivre le planning et le budget
- Mettre en place des indicateurs de performance : délais de réponse / taux de traitement /satisfaction usagers
- Assurer le reporting auprès de la Direction et des élus
- Accompagner la conduite de changement auprès des services (tel que formations, communication, appropriation des outils)