Technicien Support Helpdesk H/F

Alesco Rh

Alesco RH recherche pour l'un de ses clients un technicien support helpdesk H/F
Mission principale

Relatif au marché de l'électricité, le service desk assure le support client externe lié à l'usage des données fournis via différentes interfaces.

Il s'agit d'assurer le support applicatif sur une vingtaine d'applications métiers, en prenant en charge les incidents et demandes des utilisateurs. Collaborer avec le support Niveau 3 côté client pour partager les difficultés, proposer des solutions de contournement et enrichir la base de connaissances.

L'équipe est composée de 4 techniciens, dont 2 référents techniques.

Activités principales

Support Niveau 1 & 2 :

- Qualification des tickets via hotline, mail ou outil ITSM
- Diagnostic et résolution des incidents applicatifs courants.
- Escalade vers le Niveau 3 côté client si nécessaire.
- Assistance et formation de premier niveau aux utilisateurs.

Autres responsabilités :

- Etroite Collaboration avec la Tour de Contrôle et le Process Manager, qui assurent le suivi des indicateurs et le pilotage global de l'activité.
- Participation à l'amélioration continue des processus et de la documentation.
- Documentation des incidents, solutions et bonnes pratiques.

Compétences requises

Savoir-faire (Compétences techniques) :

- Suivi des tickets dans l'outil COSMOS (ServiceNow).
- Bonne connaissance des environnements Windows
- Connaissance des environnements applicatifs métier tels que les API etc.
Savoir-être (Compétences comportementales) :

- Autonomie
- Capacité relationnelle, écoute
- Sens du service client
- Esprit d'équipe, travail en équipe
- Gestion du stress
- Sens des priorités

Profil recherché

- Diplôme : BTS/DUT en informatique ou équivalent.
- Expérience : 1 an en support applicatif.
- Langues : Français courant, anglais courant.

Environnement de travail

- Équipe de 4 techniciens, dont 2 référents techniques en charge des interactions avec le N3.
- Travail sur site
- Encadrement par une Tour de Contrôle dont un Process Manager, qui assurent le suivi des indicateurs de l'activité.
- Un responsable Delivery qui aura la charge du pilotage globale de l'activité
- Base de connaissances et procédures pour traiter les incidents