Responsable Service Client H/F AP Consulting Recrutement

Nous accompagnons un acteur majeur du e-commerce, en forte croissance, dans le recrutement de son/sa Responsable Service Client.

Rattaché(e) à la direction, vous prenez en charge le pilotage global d'un centre de relation clients à fort volume, avec un enjeu clé : garantir une expérience client performante, qualitative et durable, tout en animant et structurant des équipes importantes.

Vos missions

- Véritable chef d'orchestre de la relation client, vous intervenez sur l'ensemble des dimensions opérationnelles, managériales et stratégiques :
- Définir et déployer la stratégie de relation client, en lien avec la direction
- Piloter la performance qualitative et quantitative du service via des indicateurs clés (KPI, tableaux de bord, reporting)
- Structurer, faire évoluer et garantir l'application des processus et procédures qualité
- Manager, fédérer et accompagner une équipe d'environ 60 collaborateurs, en lien avec des prestataires externes
- Organiser le recrutement, l'intégration et la montée en compétences des équipes (formation continue)
- Identifier et mettre en oeuvre des actions d'amélioration continue de l'expérience client
- Produire les bilans d'activité et formuler des recommandations d'évolution