Customer Care Experience Manager - Ppd H/F L'Oréal Groupe

Mission : Piloter notre performance et être à l'écoute de nos clients afin de mettre en place des plans d'actions et coordonner des projets permettant d'améliorer l'expérience client.

Satisfaction client :
- Construction et suivi de la roadmap Expérience Client
- Collaboration avec l'équipe LPS pour développer / tester des nouvelles fonctionnalités
- Participation aux réunions avec la zone Europe pour alignement mutidiv / multi pays
- Animation des différentes enquêtes satisfaction (Enquête annuelle IPSOS + enquête NPS 360) + mise en place et suivi des plans d'action
- Communication de nos réalisations aux clients et à la force de vente

Pilotage de la performance et gestion de projet:
- Analyser les indicateurs (litiges, nb de contacts, taux de décroché, % cdes livrées en 3j....) + suivi des plans d'actions
- Animation d'une réunion mensuelle avec les différentes parties prenantes (distry phy, transport, qualité, portefeuille...)
- Coordination des différents projets C2S avec les parties prenantes
- Gestions des projets transverses au sein de l'équipe customer care

Outils / Data :
- Accompagner les projets d'évolution de l'outil du service client « Kepler Service »
- Travail avec la zone / DGO sur l'automatisation et la fiabilisation de certains indicateurs (OLA units / Dispute & Returns...)

Principaux interlocuteurs du poste :
- Centrale : distry phy, qualité, transport,
- Service client : équipes service client direct et indirect, portefeuille
- Siège : commerce, équipe LPS
- Zone Europe

Qualités recherchées :
- Leadership
- Pro activité
- Bonnes capacités de communication orale et écrite
- Capacités d'analyse