Responsable Pilotage Centre de Contact Btob H/F Dekra Personnel

Notre client est un acteur international de l'électronique grand public et des solutions technologiques, concevant et commercialisant des smartphones, tablettes et produits d'électroménager à destination d'une clientèle professionnelle et grand public. Son organisation services repose sur des centres de contacts B2B jouant un rôle clé dans la relation client et la performance opérationnelle.

Dans un contexte de structuration et de pilotage renforcé des activités B2B, notre client crée un poste de Responsable Pilotage Centre de Contact B2B.
Rattaché aux fonctions opérationnelles services, le poste intervient comme référent transverse sur le pilotage de la performance, la qualité et la coordination des acteurs internes et externes.

Missions du poste

- Piloter l'activité du centre de contacts B2B via le suivi des indicateurs de performance et de qualité
- Analyser les données opérationnelles afin d'identifier les axes d'amélioration et les priorités d'action
- Gérer les escalades clients complexes et accompagner les équipes dans leur résolution
- Déployer les besoins identifiés dans le cadre des démarches d'amélioration continue et des objectifs fixés
- Structurer et suivre les actions qualité liées à la satisfaction client et à l'optimisation du parcours B2B
- Coordonner les intervenants internes et les partenaires techniques impliqués dans le traitement des demandes clients
- Contribuer aux projets transverses liés à l'évolution des activités et des processus du centre de contacts

Profil

Vous êtes titulaire d'une formation de niveau Bac +2 minimum et disposez d'une expérience confirmée en centre de contacts ou service client, idéalement dans un environnement B2B.

Vous maîtrisez les outils bureautiques, en particulier Microsoft Office, et êtes à l'aise avec l'analyse d'indicateurs opérationnels.
Un anglais courant est indispensable pour évoluer dans un environnement international.

Le poste implique des déplacements ponctuels en France et à l'international.