Superviseur du Centre de Contact Régional Ivry sur Seine H/F EFS Etablissement Français du Sang

L'EFS est un acteur vital pour le système de santé français, aussi vital que le sang l'est pour l'organisme.

Acteur public, placé sous la tutelle du Ministère des solidarités et de la santé, il est garant de l'autosuffisance du pays en produits sanguins labiles.

Pour la Direction régionale IDF, nousrecrutons un(e) Superviseur du centre de contact régional (CCR).

Intégré(e) à la Direction de la communication/marketing et de la relation donneurs, sous l'autorité et en collaboration avec le(la) Responsable marketing relation donneurs, tout en s'appuyant sur une équipe de chargés de marketing/téléopérateurs, en cohérence avec l'évolution des besoins et de l'actualité de l'établissement et du service, la politique nationale et la déclinaison régionale, et dans le respect de l'image et des valeurs de la marque, le/la Superviseur du CCR participera à l'atteinte des objectifs de l'activité.

MISSIONS PRINCIPALES :

Il participe au pilotage de l'ensemble des activités du centre de contact régional (CCR) en s'assurant au quotidien de son bon fonctionnement, mais également de la performance et de la qualité des réponses fournies aux donneurs. Dans ce cadre, parmi ses missions principales, il(elle) :

· Organise et coordonne le travail de l'équipe qu'il encadre de manière à atteindre les objectifs : affectation des activités selon les prévisions, priorisation des campagnes, gestion des pics d'activité, transmission des consignes

· Recrute et manage l'équipe dont il(elle) a la responsabilité

· Pilote l'activité avec la mise en place et le suivi des indicateurs nécessaires au pilotage d'activités (collectifs et individuels), de reporting, d'analyses et d'actions d'amélioration continue.

· Propose et déploie des plans d'action afin d'améliorer la productivité et les performances de l'équipe en fonction des objectifs à atteindre et des besoins de l'activité

· Fait évoluer les argumentaires téléphoniques et scripts d'appels en fonction des besoins et garantit la qualité du discours (excellence relationnelle, application des principes de relation attentionnée) dans le respect des normes EFS

· Forme en situation de travail les nouveaux arrivants dans le cadre du processus d'intégration et d'habilitation

· Conseille au quotidien les membres de l'équipe sur les questions relevant de la qualification des demandes médicales ou sur les appels spécifiques

· Réceptionne des appels entrants, émet des appels sortants en fonction des besoins de l'activité

· Répond (par mail ou autre canal) aux donneurs, réclamation, situation tendue ou actions spécifiques

· Paramètre les outils propres à l'activité du centre de contact : CCD...

· Gère les dysfonctionnements techniques sur les logiciels en lien avec la direction marketing et la direction des systèmes d'information tant au niveau régional que national
- Maitriser les techniques de la relation téléphonique
- Maitriser les dispositions de la réglementation CNIL
- Connaitre les principes de la formation en situation de travail
- Connaître les procédures et les modes opératoires marketing
- Maîtriser les méthodes et outils d'analyses statistiques et de gestion des indicateurs
- La connaissance d'outils de reporting, et des outils Diabolocom, CRM, Business Objects est un plus
- Expérience du management d'équipe indispensable
- Capacités rédactionnelles
- Avoir des capacités d'expression orale
- Avoir des qualités relationnelles et l'esprit d'équipe
- Avoir le sens des objectifs et du résultat
- Être force de proposition
- Polyvalence, dynamisme, réactivité, adaptabilité en cas de gestion de crise
- Bonne organisation et aisance dans la gestion des dossiers transverses
- Loyauté et confidentialité
- Maîtrise des délais et capacité d'anticipation
- Maîtrise des outils bureautique