Customer Success Manager H/F

Vivlio

Nous recherchons un Customer Success Manager. Sous la responsabilité de la Direction Commerciale, vous occupez un rôle central visant à assurer la satisfaction et la fidélisation de nos clients B2B. Cela implique de veiller au déploiement réussi et à la bonne compréhension des produits et services VIVLIO, tout en étant le conseiller opérationnel qui impulse le développement des ventes d'ebooks et de liseuses grâce à une vision transverse.

VOS MISSIONS CLÉS

1. Suivi qualité et Expérience Utilisateur

- Parcours E-commerce Fluide : Analyser les données et les parcours clients pour identifier les frictions. Recommander des optimisations concrètes pour améliorer le tunnel de conversion des ebooks et liseuses sur les plateformes e-commerce.
- Intégration de la solution Vivlio : s'assurer que la mise en avant de l'écosystème de lecture VIVLIO est effective et optimale dans les parcours ecommerce
- E-merchandising E-commerce : Conseiller et accompagner les clients sur les stratégies de e-merchandising e-commerce (mise en avant, cross-selling, logiques de catégories) afin de maximiser la visibilité des produits numériques.

2. Animation Commerciale et Activation Marketing

- Animation Éditoriale : Piloter la mise en place de l'animation éditoriale (sélections, thématiques, promotions) pour dynamiser les ventes et garantir la meilleure exploitation du catalogue.
- Merchandising : Avec l'appui du service communication et de notre Category Manager, conseiller l'optimisation du merchandising physique en point de vente pour les liseuses, assurant leur bonne intégration et visibilité.
- Budget Marketing : Collaborer avec les équipes commerciales (KAM/Category Manager) et les clients pour définir et suivre l'utilisation du budget marketing alloué à l'activité numérique, en assurant le suivi de la performance des campagnes.

3. Formation et Support

- Formations Libraires : Avec le Category Manager liseuses, concevoir et animer des formations libraires pour garantir une parfaite connaissance et promotion des liseuses et des offres numériques.
- Résolution de Problèmes : En tant qu'interlocuteur privilégié avec l'appui du Technical Customer Success Manager, coordonner la résolution des problèmes d'exploitation complexes (catalogues, techniques, comptables) avec les équipes clients et les équipes internes (Produit, Technique, Support).

4. Pilotage de projets

- Mener les projets clients liés à des demandes particulières ou aux évolutions de la solution (intégrations, mises à jour), en s'assurant que le déploiement est optimal et réussi.

Compétences Métiers & Techniques

- Analyse : Forte capacité d'analyse et maîtrise des statistiques de suivi d'activité.
- Outils : Excellente maîtrise d'Excel et des outils de reporting pour l'analyse de données et la création de tableaux de bord.
- Gestion de Projets : Connaissance en méthodologies de gestion de projets B2B.
- Compétences ou appétences techniques un plus (environnement logiciel SAAS B2B)
- Langues : Anglais courant (oral et écrit) impératif pour échanger avec nos partenaires internationaux.

Compétences Comportementales (Soft Skills)

- Orientation Client : Sens aigu de la satisfaction client et réelle empathie pour comprendre leurs besoins spécifiques.
- Organisation et rigueur : Capacité à gérer plusieurs projets et priorités en parallèle avec méthode et rigueur.
- Esprit d'équipe : Excellent relationnel pour coordonner efficacement les équipes internes et les interlocuteurs clients.
- Proactivité : Capacité à être force de proposition et à prendre des initiatives pour améliorer la performance client.

Formation et Expérience

- Formation : Diplôme supérieur (Bac +3 minimum) à dominante commerciale ou équivalent.
- Expérience : 2 ans d'expérience minimum sur un poste similaire (Chef de Projet Client, Customer Success Manager, Consultant B2B).

Expert reconnu de la lecture numérique depuis 2012, Vivlio est aujourd'hui le partenaire privilégié des plus grandes enseignes de librairie à travers l'Europe. Notre métier : connecter les êtres humains à travers les livres.

Dans un monde qui change vite, Vivlio propose des solutions évolutives taillées sur mesure pour ses clients libraires. Notre écosystème de lecture solide et complet (logiciels, apps, sites e-commerce, environnement cloud, DRM, etc) est pensé et conçu pour s'adapter aux contraintes d'un marché passionnant mais exigeant.

L'écosystème Vivlio se double d'une gamme de liseuses permettant à ses utilisateurs d'accéder à un catalogue international de 3 millions de références ebook et audiobook. Disponibles dans plus de 1000 points de vente en France, mais aussi en Belgique et en Espagne, ces liseuses ont contribué à faire de Vivlio une marque de référence, désormais clairement identifiée du grand public et des lecteurs.

Convaincus que les livres peuvent changer le monde, nous pensons que les libraires sont les meilleurs ambassadeurs de ce combat : notre mission consiste simplement à les aider.

Basée à Lyon, Vivlio est une entreprise française dotée d'un ADN profondément européen.