Conseiller·ère Clientèle - Service Client H/F Arkose&co

Le/la Conseiller(ère) Clientèle / Service Client est un point de contact de première importance entre Arkose et ses clients. Il/elle veille à offrir une expérience fluide, bienveillante et professionnelle à tous nos usagers, qu'ils soient nouveaux ou fidèles :

1. Gestion des demandes clients :

- Répondre à toutes les questions reçues par email (informations sur les salles, abonnements, tarifs, événements, cours, réservations...) ;
- Répondre aux appels téléphoniques (moins fréquents) et apporter une solution ou rediriger vers le bon interlocuteur ;
- Conseiller les clients dans leur parcours : choix de l'offre, informations pratiques, résiliation, assistance aux réservations.

2. Traitement des réclamations :

- Gérer les insatisfactions de manière calme, professionnelle et empathique ;
- Proposer des solutions adaptées ou faire remonter le sujet si nécessaire ;
- Assurer un suivi jusqu'à la résolution complète du dossier ;
- Contribuer à l'amélioration continue en remontant les problèmes récurrents ou suggestions pertinentes.

3. Gestion des avis en ligne :

- Répondre aux avis publiés sur Google / Google Maps, Tripadvisor, TheFork et autres plateformes ;
- Assurer une réponse cohérente, personnalisée, professionnelle et conforme à l'image de marque Arkose ;
- Identifier les avis sensibles, remonter les alertes et assurer un suivi adapté.

4. Qualité de service et amélioration continue :

- Maintenir un ton conforme à la culture Arkose : accessibilité, convivialité, bienveillance, expertise et transparence ;
- Participer à la rédaction/optimisation de FAQ, scripts de réponses et guides internes ;
- Contribuer à la mise en place et au déploiement d'outils permettant d'apporter une expérience client optimisée (Chat Bot, outil de gestion du service client) ;
- Contribuer à l'harmonisation des réponses entre les différents canaux ;
- Suivre et analyser les tendances, types de demandes, points de friction.

Objectifs du poste :

- Assurer une satisfaction client élevée, mesurée par la réactivité, la qualité des réponses et la résolution des demandes.
- Renforcer la fidélisation et l'image de marque Arkose.
- Fluidifier le parcours de nos usagers sur l'ensemble de nos salles et services.