Responsable Service Client H/F Major Job

L'entreprise :

Société Grenobloise proposant une solution de dématérialisation du courrier et de lettres recommandées.

Elle offre une alternative moderne et sécurisée aux envois postaux.

Toutefois, elle est aussi guidée par les enjeux de la cybersécurité, de la protection des données et des questions environnementales.

Le poste :

- Création de poste dans un contexte de rapprochement entre deux entreprises, chacune ayant historiquement sa propre équipe support
- Objectif : mutualiser ces deux équipes en une seule entité cohérente et efficace, sous une même feuille de route
- Le rôle implique à la fois des missions opérationnelles de support et des responsabilités managériales légères
- Poste stratégique : interface entre les clients, les services internes (tech, commerce) et la direction

Les missions :

- Assurer un support client de qualité au quotidien :
- Répondre aux demandes diverses des utilisateurs (facturation, bugs, assistance plateforme, demandes commerciales à titre d'exemple)
- Être garant du respect des délais de réponse et de résolution et de la satisfaction client
- Traiter et suivre les réclamations clients via des actions de contrôle et de reporting
- Superviser et coordonner l'équipe (2 à 3 personnes) :
- Participer au recrutement et au suivi des collaborateurs
- Organiser les plannings et garantir la continuité du service
- Contrôler la qualité des réponses et faire monter l'équipe en compétence
- Contribuer à la réorganisation du service :
- Auditer les pratiques des deux équipes historiques
- Définir et mettre en place une feuille de route commune
- Faciliter la fusion culturelle et organisationnelle des équipes
- Produire du reporting :
- Suivi des indicateurs de satisfaction et de performance (nombre de tickets, délai moyen de traitement, qualité des réponses)
- Remonter les informations à la direction et proposer des pistes d'amélioration

Indicateurs de performance

- Volume et délai de traitement des tickets
- Respect des SLA
- Qualité des réponses fournies
- Feedbacks internes et externes (collègues, clients)