Customer Experience & Service Assistant - Ecommerce - Stage H/F

Blackcrows recrute

Avec des bureaux à Chamonix, Paris et Los Angeles, une distribution mondiale et ses propres magasins dans des lieux emblématiques, la marque continue d'étendre sa vision du ski contemporain.

Le Poste

Au sein du département e-commerce, la mission principale duCustomerExperience & Service Assistantest de soutenir l'équipe Customer Experience dans la prise en charge de l'expérience client globale. Cela englobe de la prise de commande à la livraison, et plus généralement, de toutes les questions opérationnelles et ce, internationalement (Europe et Amérique du Nord).

Le Customer Experience & Service Assistant joue un rôle clé pour garantir l'expérience et la satisfaction clients dans l'ensemble des processus e-commerce. Vous évoluerez au sein d'une équipe internationale.

Missions etresponsabilités

EXPERIENCE ET SERVICE CLIENTS

Au quotidien, vous travaillerez sur un outil de service et d'expérience client. Vous superviserez la maintenance et l'optimisation de l'outil afin d'améliorer l'expérience globale et le parcours client. Vous travaillerez en étroite collaboration avec l'équipe Customer Experience.

Relation et expérience client

- Répondre au jour le jour à tous les flux clients et ce sur différents sujets : Questions relatives aux commandes (statut, suivi, livraison, coupons)
- Gestion des retours
- Questions techniques sur les produits et conseils aux clients préachat
- Les programmes pro et dédiés aux employés de nos revendeurs
- Evénements marketing, ambassadeurs et demandes de relations publique

Maintiende l'expérience post achat

En plus d'être le point de contact central des clients B2C, vous serez également le point de contact interne pour l'expérience client e-commerce et travaillerez avec une équipe cross fonctionnelle pour gérer, suivre et résoudre les demandes et flux clients.

- Flux liés aux commandes e-commerceSuivi des statuts de commande en entrepôt
- Suivi des statuts de commande en transport
- Gestion des relations au jour le jour avec l'équipe de montage en entrepôt
- Suivi des retours (remboursement, commande d'échange ....)
- Qualification des membres des programmes pro
- Signalement des problèmes lorsque cela s'avère nécessaire

Maintenance et amélioration des outils

Outre la résolution des flux clients, le Customer Experience & Service Assistant sera responsable de l'amélioration de l'expérience et du parcours clients ecommerce au niveau international.

- Création du contenu dynamique pour les réponses aux flux
- Contribution et amélioration de l'answer bot et de l'Ai
- Contribution et amélioration des formulaires de service client et des points de contacts
- Création et contribution à la base de données d'articles pour les clients et les agents, en collaborant avec l'équipe customer experience et l'équipe produit.

CUSTOMER EXPERIENCEOMNICANAL

Bien que le Customer Experience and Service Assistant soit rattaché(e) au département e-commerce, il s'inscrit dans une démarche omnicanale. En effet, blackcrows a pour stratégie de développer son retail et donc d'accroitre son nombre de magasins en nom propres. Par conséquent, le poste aura une approche globale centrée sur le client.

Approche omnicanale

- Créer et améliorer les processus de vente DTC afin d'optimiser la conversion, les revenues omnicanaux et d'assurer une expérience fluide et globale.
- Créer et améliorer les processus de service client DTC afin d'optimiser la conversion, les revenus omnicanaux et d'assurer une expérience fluide et globale.

Élaboration et traitement des enquêtes clients annuelles

- Créer et diffuser des enquêtes afin d'évaluer l'expérience et la satisfaction des clients sur différents point.
- Identifier et remonter les points négatifs et freins à l'achat
- Proposer des points d'amélioration